TS 90 Orientados al consumidor Si algo ha cambiado sustancialmente en la última década es el poder del consumidor. Ya no podemos entender la descripción convencional de cliente como la entendíamos en la “era del marketing” de los años 90 del pasado siglo. Internet y los medios sociales permiten interactuar en un contexto digital que avanza muy rápido. Recordad cómo nos relacionábamos con las marcas sin Internet, cuando no existía prácticamente relación, y pensad cómo nos relacionamos ahora. Los clientes ejercemos nuestra influencia y podemos participar activamente hasta en el desarrollo de productos. El cliente digital, por su uso cotidiano de las tecnologías y la información, domina la relación, se comunica y exige respuestas. Los modelos de contacto entre las marcas y sus clientes se están reinventando, estamos participando en el desarrollo de una nueva cultura participativa, que modifica sustancialmente la forma tradicional de relación, los hábitos de compra y su posterior socialización. Actualmente somos clientes que estamos permanentemente conectados, compartiendo información y recomendando productos y servicios a través de Internet. Cada vez confiamos más en las recomendaciones de nuestra red de contactos, que en lo que puedan explicarnos las marcas de sus productos. Los más jóvenes todavía son más radicales en este aspecto. Sin ningún género de dudas somos mucho más exigentes que hace una década, y demandamos una atención más personalizada. La transparencia empieza a ser dogma, y el comportamiento ético de las marcas también. Los responsables de las empresas necesitamos con urgencia entender este cambio, y emprender nuevas estrategias de relación con el cliente, basadas en facilitar experiencias colaborativas que aporten valor, y en el caso más concreto de nuestro sector, fundamentadas en el trinomio marca-detallista-consumidor. Las marcas cada vez disponen de más datos de ese ruido que, como consumidores, creamos en la Red, pero no disponen de métricas de sus comportamientos en las tiendas. Uno de los mayores retos de los nuevos profesionales de la era digital, para poder orientarse al cliente, va a ser sin duda saber gestionar y monitorizar información online - por supuesto- y offline, siempre que los detallistas decidan compartirla. No me refiero en ningún caso a los datos sociales de un cliente, sino a su comportamiento anónimo y al intercambio de información de ventas, compras y stocks. Trabajar con las marcas como lo hacen los integradores verticales. En el actual contexto digital hay que ser ágil y eficiente para poder aportar soluciones a los clientes. El profesional del siglo XXI, necesita aprendizaje continuo y trabajo en red, adquirir competencias de gestión de la información, y conquistar la colaboración del detallista. Andrés de la Dehesa adehesa@sportmas.com
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