ARTÍCULO DEL MES TS 30 Todo el mundo habla del elevado retorno del social media, de sus posibilidades y de su altísimo valor, pero las redes sociales también tienen sus riesgos. Un mal paso puede hacer que todos los esfuerzos de una marca por construir una buena imagen se hundan... 10 claves para conseguir que no te odien en la red Las empresas han encontrado en las redes sociales una herramienta muy poderosa para llegar al cliente final y convencerlo del potencial de su marca. Todo el mundo habla del elevado retorno del social media, de sus posibilidades casi infinitas y de su altísimo valor, pero las redes sociales también tienen sus riesgos. Un mal paso puede hacer que todos los esfuerzos de una marca por construir una buena imagen se hundan y solo se consiga, en cambio, una deserción masiva por parte de los clientes. Para evitarlo, nada mejor que seguir estas son 10 claves para conseguir que los consumidores no te odien en social media: 1. EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN Aunque parezca mentira, las viejas máximas de cómo hacer negocio siguen sirviendo - o vuelven a servir - para los tiempos del social media. Es lo que defiende, por ejemplo, Gary Vaynerchuck, uno de los gurús sobre cómo hacer negocio en internet y teórico de la llamada "economía del muchas gracias", cuando dice que nuestros abuelos estaban más preparados que muchos de nosotros para hacer negocio en los tiempos de las redes sociales. 2. AL BUEN TIEMPO, MALA CARA Por muy mal que estén las cosas, por mucho que esté lloviendo fuera, tendrás que poner una sonrisa de oreja a oreja. Las malas noticias siempre van a estar ahí y siempre habrá quien critique a la marca, con o sin razón. Enfadarte cuando las cosas salen mal es algo que no te puedes permitir en el social media, al menos en público. Así que, para no hacer que tus clientes abandonen en estampida tus perfiles de redes sociales, tendrás que escuchar, responder con buenos modos y siempre, siempre, solucionar su problema. 3. NO TE LÍES CON UN TROLL Internet ha hecho aparecer muchas nuevas 'especies' como el troll. ¿Qué es un troll? Un troll es un internauta que se dedica a dejar comentarios incendiarios, que siempre criticará las actualizaciones que realice la empresa en sus perfiles en social media o que - en el menos grave de los casos - se dedicará a simplemente hacerse notar. Es difícil lidiar con un troll y, sobre todo, resulta complicado mantener la sangre fría cuando hay que enfrentarse a una avalancha de sus comentarios. Lo más importante es no darles más arsenal de batalla: no alimentar nunca, bajo ningún concepto, al troll. 4. NUNCA OLVIDES QUE ES EL PERFIL DE UNA MARCA No se debe olvidar nunca que lo que se está gestionando es una herramienta de comunicación corporativa y que, tanto si se está escribiendo desde el perfil de una gran corporación como si se hace desde el de una pequeña peluquería de barrio, se está haciendo una labor de community manager. Esto implica que todos los comentarios personales sobran. 5. COMETER FALTAS DE ORTOGRAFÍA O ESCRIBIR MAL ES UN REPELENTE PARA FANS No es cuestión de convertirse en un obseso de la gramática y de la ortografía y nadie reportará tu perfil en social media si te olvidas de un acento o construyes una oración de forma no muy adecuada. Pero una cuenta corporativa es un elemento más de la imagen de una empresa y por tanto debe ser tan cuidada como el logo, las bolsas o el rotulo luminoso que hay sobre la puerta. El idioma sms (es decir, cambiar los que por k o escribir con abreviaturas) sobra. 6. CONOCE MUY BIEN A TUS CONSUMIDORES Igual que nadie compra publicidad tradicional en cualquier medio e intenta descubrir quién lee qué antes de poner un anuncio, lo mismo hay que hacer en social media. ¿Quién es el consumidor de una marca? ¿Y quién está siguiendo sus perfiles en redes sociales? Es importante dedicar tiempo a escuchar, para ver si unos y otros son los mismos y sobre todo para entender qué debes decirles. Los seguidores deben sentirse valorados, casi queridos, para ser fieles a la marca y permanecer con ella en social media. 7. APRENDE A JUGAR CON ELLOS Una vez que se conoce al consumidor, se puede aprender a jugar con ellos, es decir, a hacer una conversación más divertida y más próxima. Un perfil de empresa en social media es una cuenta corporativa, pero no por ello debe ser acartonada y aburrida como las páginas para inversores de una gran compañía. Hay que saber hacer cosas divertidas, distendidas y jugar con los seguidores de vez en cuando. No se trata de que cada viernes se publique una fotografía celebrando que es viernes, sino que hay que saber aprovechar las oportunidades. 8. NO SEAS UN SPAMMER El spam no es solo correos electrónicos vendiendo falsas promesas de riqueza o Viagra. El spam son también aquellos que solo publican publicidad en sus perfiles corporativos de redes sociales o quienes emplean todos los hashtags posibles (incluso si no tienen mucho que ver) para compartir su última actualización en Twitter o Instagram. Quienes se hacen fans de una marca lo hacen porque esperan encontrar valor añadido, un publicidad. 9. POR FAVOR RT Pedir a los llamados influencers que retuiteen tu mensaje o que compartan tu información puede ayudar a una marca a llegar a miles y miles de personas con las que no contaba, pero no merece la pena. Los 'por favor RT' dan una imagen más bien cutre de una marca y están muy cerca de lo que es ser un spammer. Tampoco es muy recomendable dar la bienvenida públicamente a todos los seguidores de una marca (pueden preguntarse por qué el resto de los followers tienen que saber que ahora ellos también los siguen) o enviar mensajes de saludo o bienvenida masivos. 10. Y SOBRE TODO NUNCA TE METAS DONDE NO TE LLAMAN Nunca se debe emplear el hashtag de un tema para hablar de algo que no tiene nada que ver y nunca hay que meterse en conversaciones sobre temas que no incumben realmente a la marca simplemente para hacerse notar. fuente: puromarketing
RkJQdWJsaXNoZXIy Njg1MjYx