Un buen amigo mío, de esos que esperan y desean siempre lo mejor para mi negocio y que, por cierto, no es de este sector (thanks god), me habla constantemente de Tony Hsieh, Quién es Tony, se preguntarán. Tony es, sin duda, uno de los grandes entre los grandes en el mundo de los negocios. En 1999, con tan solo 24 años (una edad en la que todos nosotros estamos más pendientes de buscar una chica que nos llene ese vacío sexual que tenemos -por falta de costumbre-), el amigo Tony, junto a sus dos socios, vendió su empresa LinkExchange a Microsoft por nada más y nada menos que 265 Millones de dólares. Cuando todo el mundo pensaba que Tony cogería el dinero y se perdería por Jamaica, él se acordó de todos los motivos por los cuales sus padres emigraron de Taiwán a la tierra prometida, y pensó que tenía una responsabilidad: encontrar el sentido de la vida. Estaba convencido de que se podía ser igual de feliz -o de infeliz- con 100 Millones que con 25 Millones; la felicidad, pensaba, no se consigue con dinero, se consigue “creando cosas”. Lo que ahora mal llamamos Negocios. Estuvo explorando miles de negocios e hizo inversiones ruinosas, pero lo más importante es que aprendió de los errores. Como bien dijo Morpheus en la mítica película Matrix "Hay una gran diferencia entre conocer el camino y caminarlo". Tony tuvo la osadía de entrevistar a cientos de personas para encontrar un nuevo océano azul en el que invertir y dejarse la vida. Y con esta voluntad se le acercó Nick Swinmurn, un tipo con pinta de universitario que quería charlar durante una par de horas con él. El tiempo justo para comer. Nick le explicó que la industria del calzado movía 40 mil millones de dólares en USA, que el comercio en Internet tenía una tendencia a la alza, que la gente siempre consume calzado y, sobre todo, que las ventas de calzado por catálogo ya suponían, por aquel entonces, 2 mil millones de dólares. La experiencia de Nick y de Tony en el mundo del calzado era nula, y cuando Nick le mencionó el nombre del site de calzado Shoesite.com, Tony se dio cuenta que Nick estaba de pellas el día que en clase dieron nociones básicas de marketing… Tony se convirtió en el responsable del espectacular crecimiento de Zappos.com. Los datos de esta web son de vértigo, pero basta con decir que la empresa fue vendida en una operación valorada en 1,2 Mil Millones de dólares y actualmente está dentro de la estructura de Amazon.com. Todo esto en menos de 10 años. Las cifras son, insisto, espectaculares. Y demuestran, además, que siempre hay alguien que es más listo y hace más negocio que nosotros. Pero para mí lo más importante, más allá de lo que gane o deje de ganar la empresa, es que Zappos se ha convertido en una de las "Best companies to work for”. ¿Cuántas compañías hay en nuestro sector en las que estaríamos orgullosos de trabajar? Pocas… o ninguna. Por no hablar de las centrales de compra. ¿Qué aportan a los trabajadores?¿Dónde está ese “Orgullo de pertenencia” del que hablan quienes tienen un mínimo de sentido común? Que nadie dude de que en Zappos se trabaja horas y más horas con el único fin de ser líderes y que, aun así, se contagia el valor de la marca. Lo que Tony tiene más claro que nadie es que las grandes compañías son el cementerio de los Elefantes. Sus objetivos no van más allá del dinero o de ser las número uno del mercado. Sólo quieren hacer efectivos los beneficios. Tony, en cambio, siempre ha creído que lo importante es vender felicidad a sus clientes, dando servicio hasta los límites más insospechados. Zappos fue la primera empresa que no cobraba Portes a sus clientes y tenía la devolución del producto gratuita. El cliente podía comprar 4 pares, probárselos tranquilamente en su casa y devolver aquellos que no le quedaban bien (talla, color, estilo). En todo momento daba Facilidad y/o Felicidad. Lo he dicho muchas veces, y también lo he escrito: las Ventas online están para quedarse. No hace falta que ningún compañero me hable de Privalia, Zappos o Amazon en la próxima reunión de escalera que tengamos en el grupo de compra o SubGrupos en los que, por desgracia, se ha puesto de moda quedar en pequeños comités secretos para rajar de una competencia con la que no tenemos nada que hacer. A no ser, claro, que seamos capaces de hacer lo mismo que ellos o, como mínimo, aprendamos algo para prever lo que vendrá... Como dijo Jon Kabat-Zinn, "no se pueden detener las olas, pero se puede aprender a surfear en ellas". Dejémonos ya de estar todo el día renegando de los grandes operadores y juguemos con nuestras cartas en busca del beneficio. Si alguien decide lanzar un nuevo negocio o una nueva línea de negocio, primero hay que hacer un poco de exploración y valorar seriamente a los competidores y al mercado en el que te quieres mover. Por ejemplo, si hay un competidor tan experimentado como Decatlhon, y jugamos al mismo juego que ellos (intentando vender los mismos artículos y más baratos), lo más probable es que acabemos haciéndonos el Arakiri. Tony siempre ha tenido claro que hay que buscar mesas de poker donde haya contrincantes más débiles a nivel de dinero y de estrategia, y que durante toda la vida, hay que estar cambiando de mesa de juego… y de juego. Dicho todo esto, les recomiendo que lean el libro "Delivering Happiness". Lo podrán comprar en Amazon.com., y en castellano, para que no tengan problemas para entender todo lo que en él se explica. Aprenderán mucho. Otro tema es si serán capaces de llevar a la práctica este aprendizaje. Para terminar les dejo con una perla que me ha dejado estupefacto y que me hace pensar en los pasillos de las ferias, en las convenciones o en el bar del BMC después de una jornada de aburrimiento: "Contar historias de fantasmas con amigos la noche anterior. Ahora me pregunto si los fantasmas se sientan alrededor de una hoguera y cuentas historias de personas". Rocco Puig. EL ROCKERO DEL SECTOR roccopuig@gmail.com - roccopuig.blogspot.com Delivering Happiness TS 9
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