No la temo en absoluto. Ni siquiera la de Decathlon. Es más, desde que han abierto una tienda Decathlon relativamente cerca de nuestra tienda de Barcelona las ventas han crecido. Este tipo de tiendas cumplen una función diferente y se dirigen a un target que seguramente no es el nuestro. Son importantes para fomentar el deporte entre quienes se inician, pero tengo muy claro que el corredor que busca producto de calidad acabará, tarde o temprano, en una tienda especializada. El consumidor es cada vez más exigente y cuando compra algo quiere que quien se lo venda conozca muy bien el producto y sepa transmitirle, también, esa pasión que siente por el running. ¿Hasta qué punto es importante el servicio en una tienda como Runnersworld? Es vital. Ya lo he dicho antes y no me cansaré de repetirlo. Para sobrevivir hay que dar prioridad absoluta al servicio. Puedes tener el mejor producto del mercado, pero si no sabes venderlo, no lo venderás. El cliente, insisto, es muy exigente y cuando compra necesita y quiere consejos, ayuda. Si quien quiere comprar sabe más que quien le vende es probable que no compre y que no vuelva nunca más. Y todos sabemos que ganar un cliente es infinitamente más difícil que perderlo. Una tienda tiene que tener muy claro que la prioridad es que el cliente encuentre lo que necesita, que nos siempre es lo que buscaba. Clubes, carreras, salidas… ¿Para un comercio especializado como el suyo es imprescindible impulsar iniciativas que vayan más allá de la venta? Si, sin duda. Este tipo de acciones no dejan de ser una parte muy importante del servicio que debe ofrecer la tienda. Es más, muchas veces digo que Runnersworld no es una tienda con club, sino un club con tienda. O mejor dicho, una tienda de actividades que, además, vende producto. Al cliente hay que cuidarle mucho más allá de la venta o la post venta. Hay que darle cuantos más valores añadidos mejor. Y para nosotros el club representa la mejor herramienta para fidelizar al cliente. Empezamos con salidas y entrenamientos para corredores y actualmente, por petición de nuestros clientes, también hacemos entrenamientos de bici y natación. El servicio es eso: responder a una necesidad. Tenemos muy claro que nuestro mayor activo no es el producto, son nuestros corredores. ¿Qué valoración hace de Internet como canal de venta? Obviamente es un canal importante que ganará fuerza cada año, pero no creo que sea una amenaza real para el running, al menos en lo que respecta al calzado. El corredor sigue queriendo ir a la tienda para ver, tocar y probar. Para que le aconsejen. Nosotros, por ejemplo, hacemos un test de pisada y en función de los resultados dejamos que el cliente pruebe 4 o 5 modelos. ¿Eso lo puede hacer Internet? ¿Puede Internet dar el trato que da una tienda especialista? El tiempo ha demostrado, de sobras, que el precio no siempre lo es todo. Ustedes no han apostado todavía por este canal… No, y a corto plazo no tenemos previsto hacerlo. No es que no crea en ello, al contrario, pero tengo muy claro que es una apuesta que si se hace, hay que hacerla muy bien. Abrir una tienda online es muy fácil y podríamos hacerlo mañana mismo, pero que sea rentable ya es más complicado y requiere una fuerte inversión. Ahora hay muchos operadores, pero habrá una selección natural y quedarán sólo los más fuertes. Nosotros preferimos seguir invirtiendo nuestros esfuerzos en otro tipo de servicios que nos aportan mucho más, tanto a nivel económico como, sobre todo, personal. En la venta offline, y sobre todo en el online, han proliferado los outlets de material deportivo y el running es uno de los deportes más “explotados”. ¿Cómo ve este auge? Es algo inevitable, pero como he dicho antes, ni siquiera en un contexto como el actual el precio es determinante; el corredor habitual y, cada vez más, el ocasional, siguen prefiriendo ir a la tienda. Soy perfectamente consciente de que Internet ganará mucha fuerza en los próximos años, pero también tengo muy claro que una tienda que respire deporte, que trasmita pasión y que sepa vender, no debe ver a Internet como un enemigo. Nosotros somos una tienda de corredores para corredores ¿Qué más se puede pedir? CAPITAL HUMANO TS 42 “En un mercado tan competitivo, donde además de luchar contra tiendas físicas también tenemos que luchar contra Internet y contra las tiendas propias de nuestros proveedores, nuestra mejor arma de diferenciación es el servicio, el trato que ofrecemos a nuestros clientes. Para sobrevivir hay que dar prioridad absoluta al cliente. Puedes tener el mejor producto del mercado, pero si no sabes venderlo, no sobrevivirás”. “Soy perfectamente consciente de que Internet ganará mucha fuerza en los próximos años, pero también tengo muy claro que una tienda que respire deporte, que trasmita pasión y que sepa vender, no debe ver a Internet como un enemigo”.
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