TS 76 mos lo mejor, y no vuelva más porque se de cuenta de que se la hemos jugado. Nuestro mejor activo son las opiniones de nuestros clientes. ¿Hasta qué punto es importante el servicio en una tienda como Esportissim? Es vital. Seguramente lo más importante de un negocio como el nuestro. Sin el cliente no somos nadie, y para captarlo y mantenerlo hay que darle el mejor servicio. Hay que conocer el producto muy bien, tener una buena oferta y, sobre todo, tener muy claro que si hay que dedicarle tiempo al cliente, se le dedica. Cuando entra en la tienda a comprar un neopreno de 300 ó 400 euros, o una bici de más de 2.000 euros quiere alguien que le aconseje, que le dedique tiempo. Nosotros tenemos que facilitarle las cosas. Además, es importante tener un buen servicio post-venta y de atención al cliente. Captar un cliente es relativamente fácil; lo complejo es fidelizarlo. Y en eso el servicio tiene la clave. Hay que estar encima de él. Clubes, carreras, salidas… ¿Para un comercio especializado es imprescindible impulsar iniciativas que vayan más allá de la venta? No creemos que sean imprescindibles. Son importantes, pero si no se les puede dedicar el tiempo y el esfuerzo suficiente es mejor no hacerlas. Creemos que si la venta funciona bien es mejor centrarse en ella que dar un servicio a medias que, al final, te puede acabar perjudicando. Nosotros hemos apostado muy fuerte por la comunicación a través de las redes sociales, especialmente Facebook, y seguimos estando presentes en determinadas pruebas o puntos de encuentro, pero somos prudentes con otras iniciativas como crear un club o grupos de entrenamiento. No queremos sacrificar el servicio que damos en la tienda. Hace alrededor de 2 años pusieron en marcha su tienda online. ¿Qué valoración hace de este canal de venta? Internet es el futuro, pero hay que saber gestionar su potencial. Es como todo: si se hacen las cosas bien, es una buena apuesta. Cuando pusimos en marcha nuestra página tuvimos muy claro que el servicio que debíamos dar en Internet tenía que ser tan bueno como el que damos en la tienda física. Y creo que lo hemos conseguido. Tenemos una plataforma muy bien estructurada y muy fácil de manejar. Cada año gana cuota y actualmente representa el 20% de las ventas. Como en la tienda, la clave es tener un muy buen stock y un buen servicio. Tenemos envíos cada día y entrega en 24 horas. Reembolsamos los costes del envío si no cumplimos con esta promesa. Al final, la clave del éxito, como he dicho, es hacer las cosas bien. En la venta online, y también en el offline, han proliferado los outlets de material deportivo, incluso de triatlón... La verdad es que hay determinas cosas que molestan mucho . Una cosa es que se liquiden productos de otras temporadas, algo que todas las tiendas hacemos, pero otra cosa es que las marcas permitan que determinados operadores, online y offline, vendan producto de temporada a precios con los que muchas tiendas no podemos competir. Las marcas deberían hacer un seguimiento mucho más riguroso de sus clientes para que los PVP fueran los que deben ser. Las tiendas vivimos del margen, y si las marcas permiten que se revienten precios en producto de campaña hacen un flaco favor a sus clientes. Últimamente muchos comercios han notado que hay clientes que acuden a la tienda a probarse algún producto para luego comprárselo por Internet ¿tiene la percepción de que Esportissim se haya convertido, también, en una tienda-probador? Sí, sin duda, pero son muchos años detrás del mostrador y no tardamos en “calar” a esta gente. Es un perfil de comprador muy previsible y nos bastan 5 minutos de charla para darnos cuenta de si piensa comprar o si ha venido a probarse algo para ver si luego lo encuentra más barato en la red. Es algo que nos pasa, sobre todo, con los neoprenos. Y nuestro trabajo no es impedirle que lo intente, sino darle argumentos para que acabe comprando en nuestra tienda. Podrá ahorrarse unos euros comprando por Internet, pero jamás tendrá el servicio que podemos darle nosotros. Nuestro reto es hacerle ver esto, y normalmente lo conseguimos. CAPITAL HUMANO “Sin el cliente no somos nadie, y para captarlo y mantenerlo hay que darle el mejor servicio. Hay que conocer el producto muy bien, tener una buena oferta y, sobre todo, tener muy claro que si hay que dedicarle tiempo, se le dedica”. “Muchas marcas, ante la compleja situación actual, venden a quien sea. Y lo que es peor: suministran material a clientes que no les pagan. Y eso sí que lo condeno totalmente, porque rompe las reglas del juego. En los 16 años que hace que abrimos Esportissim nunca hemos dejado de pagar a nadie ni hemos devuelto pedidos. No puedo entender que determinadas marcas den alas a algunos clientes que no les pagan en vez de castigarles”.
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