Saber escuchar Inspirándome en el último libro de Ferran Ramón Cortés titulado ‘Escuchar con los ojos’, quiero manifestar que no todo está perdido –como piensan algunos- por la llegada de las nuevas tecnologías, sino todo lo contrario. La tecnología no es un objetivo, sencillamente es una herramienta. El objetivo ha sido, es y será hacer negocios, vender más, vender mejor y todavía se pueden hacer muchas cosas en la comunicación interpersonal, entre tú y los demás, entre marcas y detallistas con el consumidor, y evidentemente entre tus dependientes y tus clientes. El autor se plantea si realmente sabemos escuchar. La pregunta es fácil, pero la respuesta es bastante más compleja. En su narración analiza la comunicación interpersonal actual a través de una relación ficticia entre un jefe y una colaboradora que quiere dejar la empresa. Utilizando esa pauta he querido trasladarlo a la relación entre detallista y cliente, y más concretamente en cómo el exceso de información de que disponemos todos como consumidores a través de Internet (tanto webs corporativas de las marcas como redes sociales, foros, blogs…), han modificado sustancialmente el rol del dependiente a la hora de escuchar a un posible cliente. Hay una frase de Ferran Ramón Cortés que ha cautivado del todo mi atención: “La amistad es un sentimiento y la confianza es un comportamiento. El comportamiento lo escojo, el sentimiento, surge”. ¿A dónde quiero ir a parar? Es relativamente sencillo que nuestros clientes puedan hacerse fans o cliquen el “me gusta” de Facebook (en definitiva, y de forma muy contemporánea son amigos), pero otra cosa muy distinta es la confianza. Este es el gran activo que hay que trabajar desde el comercio con los actuales consumidores, ya no sólo obteniendo su información para incorporarla a nuestra base de datos –cuestión que he repetido en estas líneas un sinfín de veces-, sino que al hablar con ellos, al escucharles, descubres mucho más en muchos menos tiempo, y eso la tecnología no puede sustituirlo. Un buen dependiente analiza de forma innata el tono de voz, las expresiones faciales, las miradas, los ojos, y busca si hay congruencia, en definitiva, si va a haber venta. Utilicemos la tecnología para atraer, para traer a los consumidores a nuestras tiendas, y formemos a nuestros equipos, adaptémoslos a las nuevas realidades de demanda, pongámonos de nuevo al frente y trabajemos la confianza para ser capaces de transmitírsela a los que entren por la puerta a comprar. Andrés de la Dehesa (adehesa@sportmas.com)
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