Superar los miedos Uno de los argumentos más contundentes para darse cuenta de la importancia que tiene la red de ventas es, como hemos dicho, su estrecha relación con el cliente y el conocimiento que tiene de los puntos de vista que éste tiene sobre el producto y, también, sobre el mercado. Esta información, bien gestionada, puede ser determinante para reconducir las estrategias de cualquier empresa. El problema, es que a la hora de definir y diseñar productos y servicios muchas empresas no cuentan con la opinión de su red comercial. Muchas empresas siguen teniendo miedo a darle tareas no directamente comerciales a la red de ventas, pensando que el comercial debe estar "100% en la calle". Gastan muchísimo tiempo y dinero en diseñar qué productos y servicios deben sacar al mercado e ignoran por completo que dentro de su propia empresa hay quien conoce perfectamente la verdadera opinión y necesidades reales de sus clientes potenciales. ¿Cuántos departamentos de I+D o de marketing se apoyan en la red de ventas? Aislando al departamento de ventas se está perdiendo una gran riqueza de información cualitativa que no se va a transmitir nunca por muy bueno que sea nuestro sistema de reporting comercial. Ni siquiera los mejores CRMs del mercado pueden llegar a recoger las percepciones más profundas de los clientes sobre el producto. Lo peor de todo, si se actúa así, es que la red comercial no se siente involucrada en las decisiones de producto y, por lo tanto, tampoco en la estrategia comercial de la empresa. Si en el pasado lo importante eran las actitudes del comercial reducidas a una alta capacidad de trabajo, el vendedor tiene que comprender las necesidades del cliente para que la empresa pueda darle respuesta. Es un vendedor; pero también es el mejor transmisor de estas cambiantes necesidades en un entorno en el que la evolución tecnológica y el mercado no permiten relajarse ni un segundo. Sabemos por diferentes medios, y también lo vivimos a diario, que la sobresaturación de mensajes a la que todos estamos sometidos produce tanto ruido en la comunicación, que el resultado final bien puede ser una profunda confusión de ideas o en el peor de los casos, una gran apatía mediática. Publicidad, consejos, noticias, opiniones… La guerra por el cliente es implacable. Por esta razón es imperativo profundizar en el papel real que cumple o debería cumplir la Red Comercial en este entorno. Philip Kotler, gurú del marketing moderno, lo tiene muy claro: “Con el Marketing Transaccional la empresa definía y creaba valor para los consumidores. Con el Marketing Relacional, la empresa se centraba en atraer, desarrollar y fidelizar a los clientes rentables. El nuevo Marketing, o Marketing Colaborativo, debe centrarse en colaborar con el cliente para que juntos, creen nuevas y únicas formas de generar valor. Para ello debemos establecer diálogos con nuestros clientes y con las comunidades de consumidores de nuestros productos”. (Philip Kotler, Los 10 Principios del Nuevo Marketing) Desde este punto de vista, debemos tener siempre presente que la industria de artículos deportivos, por sus particularidades, y por su historia y tradiciones, es una de las que puede establecer estos diálogos con sus clientes de manera envidiable: cara a cara y con una frecuencia perfecta. La única forma de colaborar con el cliente para que juntos se creen nuevas y únicas formas de generar valor, como dice Kotler, es a través del contacto directo y continuo entre la marca –su red de ventas- y el comercio. La teoría de Kotler es clara: la red de ventas es Ventas; pero también es Marketing. Hay demasiada gente que cree que la función del vendedor es sólo obtener nuevos clientes. Clientes que luego se fidelizarán desde otros departamentos.. Pero no es así. Los ingresos de una empresa dependen, básicamente, de tres fuentes: Obtener nuevos clientes, Venderle más a los Clientes Actuales; y Recuperar Clientes Perdidos. No hay más formas que éstas de incrementar las ventas. Y el vendedor debe comprometerse con cada uno de estos aspectos El vendedor integra un equipo con sus compañeros de trabajo. El éxito lo tiene el equipo. La generosidad de un vendedor profesional está en comprometerse con los resultados de su equipo y "empujar" en su ámbito de acción hasta la consecución de los objetivos globales de su organización. Ésta es una de las características de una empresa líder. Trabaja en equipo y está integrada por un equipo de sólido liderazgo en su mercado. Si realmente aceptamos que esto es así, toda la organización deberá estar en función de esta realidad de la manera más idónea, es obvio que cualquiera que esté vinculado a la red de ventas tiene que ser capaz de generar nuevas formas de valor con su cliente y, en consecuencia, destacarse e impactar en este mercado sobresaturado y competitivo. Tiene que ser una persona con empatía, capaz de ponerse detrás del mostrador y entender su realidad. Los tiempos han cambiado y el volumen –la venta- ya no es la prioridad. La red de ventas no tiene que obsesionarse por vender sino más bien por entender las necesidades de su A veces imprescindibles, a veces olvidados, y ahora, en plena crisis económica, parece que todo el mundo ha comprendido que el vendedor ha dejado de ser un simple impulsor de los productos o servicios que vende –si es que algún día “sólo” fue eso- y se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado. Aislando al departamento de ventas se está perdiendo una gran riqueza de información cualitativa que no se va a trasmitir nunca por muy bueno que sea nuestro sistema de reporting comercial. Ni siquiera los mejores CRMs del mercado pueden llegar a recoger las percepciones más profundas de los clientes sobre el producto. ts59
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