ts52 perior al incremento de la demanda, lo que obliga a las empresas a buscar el valor añadido en factores comerciales que anteriormente nadie imaginaba que iban a constituir verdaderos hechos diferenciales entre ellas. El concepto de servicio para los clientes ha cambiado considerablemente. Cada vez más, los clientes solicitan que en su servicio se incluya una atención más personalizada tanto cuando la actividad comercial tiene el objetivo de fidelizar como cuando tiene el objetivo de desarrollar al cliente en cualquiera de sus vertientes. Así, lo accesorio en ese servicio puede cobrar más importancia frente al producto en sí. Cuando existen muchas empresas ofreciendo los mismos productos, factores aparentemente accesorios cobran mayor importancia e incluso se colocan al mismo nivel que el producto principal en sí. ¿Y cómo afecta esto a la estrategia de las empresas? Pues evidentemente, esta intensificación en la atención comercial les obliga a desarrollar estrategias distintas pensando más en términos de “servicio y aporte de beneficio a sus clientes” que exclusivamente en términos de “venta de productos”. Debido a este cambio de necesidades de nuestros clientes la ruta comercial que desarrollan los vendedores cobra aún mayor importancia, ya que será el verdadero eje que aglutinará toda su actividad y que desarrollará esa atención comercial. Esta actividad comercial puede basarse en tres grandes grupos de comportamientos: a) Actividades de fidelización: aquellas actividades que el vendedor dirige a su cliente para conseguir mantener su cartera. b) Actividades de desarrollo: aquellas actividades que el vendedor dirige a su cliente para conseguir incrementar la facturación directa de su cliente. c) Actividades de captación: aquellas actividades que el vendedor realiza para incrementar su cartera de clientes, consiguiendo clientes nuevos. CUALIDADES DEL BUEN VENDEDOR Hace algunos números, concretamente en el 137, publicamos un artículo de Paco Muro, consejero delegado de Otto, en el que hablaba de la importancia de la red de ventas. En este artículo, Muro enumeraba algunas cualidades imprescindibles que debía tener un buen vendedor. Automotivación. La primera cualidad imprescindible para destacar en la venta profesional es la capacidad de automotivación y convicción sobre sus productos, su empresa y su profesión. Si no cree en sus productos, mal empezamos. Todos los comerciales venden con gran facilidad los productos que le entusiasman, ¿por qué?, porque transmiten ese entusiasmo al cliente, contagian, sin técnica, ni nada de nada. Preparación. En segundo lugar se sitúa la preparación escrita. El vendedor tiene que ser capaz de hacer del bolígrafo y el papel, (o sus versiones modernas: agenda electrónica, ordenador, etc) sus mejores aliados. Curiosamente, los vendedores tradicionalmente suelen ser personas activas y un tanto reñidas con el orden. No obstante, cuando un vendedor consigue cierto equilibrio de orden, rigurosidad y planificación, logra elevar su nivel profesional enormemente. Atrevimiento inteligente. Es otra condición imprescindible. La única venta que nunca logrará será aquella que no oferte. El profesional de la venta sabe que ni el mejor vendedor del mundo consigue cerrar el cien por cien de las ofertas que hace. Atreverse a cerrar, a plantear una alternativa, a hacer una llamada o a decir no, puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Creatividad. Es la última pieza del puzzle básico inicial. El vendedor tiene que reinventar en cada visita su oferta, ya que la venta exige una gran creatividad. Exige adaptarse a la visión que cada cliente tiene en su propia mente. Para ello, el comercial ha de canalizar toda su capacidad de escucha, comunicación, influencia y captación de la idea del cliente, así como tener un profundo conocimiento del producto y no sólo desde su propio lado, sino desde el de los que lo compran, los que lo usan, etc. El cliente no compra una zapatilla de running, compra lo que va a hacer con esa zapatilla. Perseverancia:. Algunos estudios han señalado que un 40% de los clientes se pierde por puro abandono de la empresa proveedora, lo que involucra directamente al vendedor, ya que supone dejar a los clientes en manos de otros profesionales encantados de visitarlos, mientras que nosotros nos limitamos a atender el pedido. Conviene recordar que cada vez que nosotros captamos un cliente nuevo, otro vendedor ha perdido a uno de sus "clientes cautivos". La fidelidad del cliente hay que ganársela…y mantenerla. LA PIEZA CLAVE DEL PUZZLE El vendedor sigue siendo hoy un factor clave en la economía de toda empresa y sector. El vendedor del siglo XX ha pasado a la historia. Los estilos charlatán, presionador y tantos otros, basados ya en la improvisación, ya en la técnica sin más, ya no tienen cabida. Aquello que se llevó durante un tiempo de: "el que no vale para otra cosa, a vender" hoy se ha convertido en: "los buenos a vender". En la actualidad, la principal ventaja competitiva de una empresa está en las personas que la integran y, por tanto, en el campo comercial. Su diferencia competitiva debe comenzar en sus vendedores. De hecho, en algunos casos puede que sea hasta el único elemento diferente a la competencia con el que contemos. El vendedor tiene que hacer valer esa diferencia, tiene que aportar valor añadido por su intervención, tanto para su propia empresa como para el cliente, lo que requiere utilizar muy bien herramientas concretas de trato e influencia, ya que son las únicas con las que cuenta. Los comerciales cada vez disfrutan de un mayor status en las empresas, que son conscientes de que una de sus principales ventajas competitivas son, tanto o más que sus productos o servicios, las personas que la integran. Hace más de 100 años el industrial del acero Andrew Carnegie lanzó este reto: "me pueden quitar el dinero y mis fábricas, pero que me dejen mi personal de ventas y en dos años volveré a estar donde estaba." Por algo será… El vendedor del siglo XX ha pasado a la historia. Los estilos charlatán, presionador y tantos otros, basados ya en la improvisación, ya en la técnica sin más, ya no tienen cabida. Aquello que se llevó durante un tiempo de: "el que no vale para otra cosa, a vender" hoy se ha convertido en: "los buenos a vender". Las empresas intentan reconducir su actividad siguiendo estrategias cada vez más comerciales y agresivas para conseguir que la satisfacción de clientes les permita profundizar más en su relación con ellos y obtener mejores resultados
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