Con nuestra analogía de la tubería, los consumidores tomaron una decisión sobre el valor de un producto o servicio basado solo en tres cosas: coste, elección y conveniencia. Para un consumidor tradicional, estas fueron las únicas tres cosas que parecían flexibles. Nuestro consumidor moderno y empoderado tiene un océano de elecciones con precios decrecientes y aumentos masivos de conveniencia. Con tantos productos y servicios, los consumidores deciden cada vez más el valor en función de factores que van más allá de las opciones tradicionales de precio, elección y conveniencia. Los nuevos factores que los consumidores evalúan regularmente incluyen la experiencia de compra,su sistema de creencias internas y su control de la transacción. Muchas empresas han tenido problemas para satisfacer y retener a estos consumidores sobreLa era del consumidor sobreinformado 78 opinión Por Álvaro Martínez Equipo Tradebike en la contra Los minoristas y proveedores están compitiendo por la atención del consumidor y nos encontramos en un mundo donde la lealtad del consumidor está llegando a mínimos históricos Los os Puede haberlo notado… el consumidor ha establecido o dictado las nuevas reglas sobre la interacción entre ellos y los minoristas. Entonces, ¿Cómo responder a este cliente de nueva era? A menudo noto ejemplos de personas que olvidan cómo el equilibrio de poder en las interacciones entre el consumidor y el minorista ha cambiado. Esta vez, fue una frase pronunciada por un minorista en una pequeña charla entre aficionados al ciclismo. La frase polémica fue,“llevo como minorista del mundo del ciclismo más de 25 años y por primera vez he tenido que echar a un cliente de la tienda”, la frase me sorprendió, pero no solo a mí, todo el grupo comenzó a debatir y los comentarios caían a discreción.Tanto positivos como negativos y la conversación se convirtió en un debate bastante entretenido. Después de escuchar todos los comentarios, me sentí mal tanto por el consumidor como por el minorista. No es la primera vez que me he sentido así y creo que no será la última. Esta es la era del consumidor sobreinformado. A principios del año pasado, se publicó un excelente informe económico, “Shaping the Future of Retail for Consumer Industries”, sobre cómo la próxima década va a ser una“Era Dorada para el Consumidor”. Los consumidores tendrán una mayor variedad de opciones y más control sobre sus compras que nunca. El informe detalla cómo los consumidores valoran los nuevos factores de una compra y cómo necesitan de guías para ordenar la gran cantidad de información. Todo ello provocando una baja lealtad a sus minoristas. Con todas las opciones y beneficios mejorados,los consumidores con poder tienen más opciones de compra, mientras que los fabricantes, proveedores y minoristas tienen menor rango de clientes. Usemos una analogía. El canal tradicional para los productos solía ser como una única tubería de agua, que fluye desde el fabricante, a través del distribuidor y el minorista, y finalmente termina en el consumidor. Esto significaba que aquellas aguas venían dirigidas desde arriba y controlaban el juego. Hoy en día, el nuevo canal es más como un océano: un cuerpo de agua masiva con flujos procedentes de innumerables corrientes que se mueven en todas direcciones. Esta combinación de abundancia y caos provoca que los nuevos proveedores tomen el control; dando al consumidor el poder de ser selectivo en sus compras. informados. Los minoristas y proveedores están compitiendo por la atención del consumidor y nos encontramos en un mundo donde la lealtad del consumidor está llegando a mínimos históricos. Como evidencia, en el estudio presentado anteriormente, más del 50% de los consumidores han cambiado un proveedor de un servicio importante en el último año. Incluso entre los consumidores que se identifican como leales a una marca específica, más de un tercio gastará la misma cantidad (o más) con una marca competidora. Además, esta abrumadora cantidad de información hace que sea increíblemente difícil para los consumidores tomar una decisión de compra.Aquí es donde a los consumidores sobreinformados les encanta contar con una guía fiable. Esta guía a menudo está formada por opiniones generadas por los propios usuarios, un amigo que es un experto en el tema o el personal de venta minorista. El objetivo es ayudar al consumidor a ordenar la información e identificar qué productos/servicios se ajustan a su situación particular para que pueda decidir por sí mismo qué es lo mejor. Los consumidores con poder tienen más opciones que nunca. Esperan que las empresas expresen lealtad al consumidor y aman las guías que puedan ayudarles a tomar decisiones. Como me gustaría señalar, este consumidor se parece más a ti de lo que te imaginas. Más allá de ser minorista, proveedor o empresa, somos también consumidores y no podemos negar que nunca hemos realizado una compra bajo las ventajas de ofertas u opiniones de otros consumidores. ¿Cuáles son las claves para tener éxito con el consumidor sobreinformado? Aquí hay tres: -Trágate tu orgullo. En la venta minorista, eso significa mantener el ego fuera de cualquier transacción y nunca tomar ciertos comentarios como algo personal. El consumidor no está en tu tienda por ti. Ser desinteresados y enfocarnos primero en el consumidor y sus necesidades. Dejar de hablar y empezar a escuchar de cerca. -Sé leal a tu consumidor. Como minorista, estás en desventaja y debes aprovecharlo. Debemos estar dispuestos a celebrar las decisiones de compra del consumidor. Y no tachar a clientes que aparecen con una camiseta o bicicleta de otra tienda, alégrate por ellos e intenta ayudarlos. Los consumidores están demostrando una y otra vez que tienen un patrón claro: investigan mucho y buscan minoristas que les ayuden a guiarlos a lo que es correcto para su situación particular. Si atendemos al consumidor desinteresadamente, se convertirá en un defensor de nuestra tienda. -Sé empático.A pesar de que puede ser desagradable regatear o echarte en cara ciertos precios, no debemos olvidar esto: si alguna vez hemos comprado algo con un precio bajo o de oferta, entonces no somos diferentes al consumidor al que servimos. El precio importa, pero rara vez es la única consideración. Debemos averiguar lo que el consumidor necesita para obtener el negocio y concentrarnos en el valor agregado del producto en lugar del precio.
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