85 pre con el objetivo de fidelizar y generar marca. Pero una tienda también debe diseñar acciones encaminadas a generar nuevas oportunidades de venta, es decir, ofertas comerciales concretas, que, cuanto más ajustadas a cada cliente (marketing 100% personalizado o marketing one to one) mayor probabilidad tendrán de convertirse en una nueva venta. Pongamos un ejemplo: una tienda detecta que un cliente que compró una bici hace 3 años, está contento con su rendimiento y es un enamorado de la marca (que sigue en las redes sociales de manera activa) y además acumula muchos kilómetros al año y visita el taller para labores de mantenimiento con relativa frecuencia.Y su marca favorita, acaba de lanzar al mercado un nuevo modelo completamente remodelado. ¿Podría ser el momento de sugerir al cliente el renovar su bici? Despleguemos acciones de marketing para tratar de comprobarlo… y de vender! Bajo un prisma de marketing directo y relacional que favorezca la fidelización del cliente, el buen marketing suele empezar primero por los propios clientes actuales. En este sentido, parece lógico que la tienda, debería invitar primero a sus mejores clientes, por ejemplo a una prueba de test del nuevo modelo en cuestión, y después, incidir en el resto de clientes potenciales. Si después de una prueba, al cliente le ha gustado el nuevo modelo, la tienda podría lanzar una oferta comercial personalizada con condiciones ventajosas para ese cliente en cuestión. Y para un fabricante, ¿qué valor y reconocimiento de marca podría tener el “regalar” a sus mejores clientes (usuarios finales) una invitación vip personalizada para la próxima feria del sector y poder “tocar” de primera mano los nuevos modelos de la marca y entregarles además, algún elemento de merchandising que sea realmente útil? El valor emocional es incalculable, y puede que con el tiempo se desprenda también alguna acción de venta, pero es innegable la repercusión mediática que generará entre todos sus amigos de “grupeta” o a través de sus redes sociales cuando el cliente lo comparta, pues en este nuevo mundo digital, los clientes ya no son consumidores sino prosumidores, es decir, generadores y prescriptores de contenidos. Es importante dedicar parte del presupuesto de marketing a la identificación y fidelización de los mejores clientes (tanto para fabricantes como tiendas) y no sólo a la captación masiva de nuevos clientes, porque en la mayoría de las ocasiones fidelizar a un cliente es más económico que captar uno nuevo. Con ese segmento de mejores clientes, realiza un marketing más proactivo, más comercial, y más personalizado. Pero para ello, tienes que conocer muy bien al cliente, y de nuevo la necesidad de una buena base de datos es fundamental. Y si eres una tienda, practica mucho “marketing de escucha” en el punto de venta a través de la red comercial. Si un comercial conversa con un cliente que dice:“para finales de año ya he decidido comprarme el nuevo modelo de mi bici que acaban de lanzar”, si la tienda dispone de una base de datos o un CRM, es el momento de registrar esa información, y empezar a realizar acciones futuras de marketing. Las grandes cadenas de retail forman a sus equipos para recoger valiosísima información sobre por ejemplo tendencias de mercado. Un consejo para tratar de identificar y fidelizar a tus mejores clientes: si dispones de recursos limitados y no puedes enviar tus acciones de marketing y comunicación a todos tus clientes, Es importante dedicar parte del presupuesto de marketing a la identificación y fidelización de los mejores clientes (tanto para fabricantes como tiendas) y no sólo a la captación masiva de nuevos clientes, porque en la mayoría de las ocasiones fidelizar a un cliente es más económico que captar uno nuevo Es vo quizá puedas emplear una técnica que fue muy empleada en marketing directo y en especial en venta por catálogo, denominada RFM:“R” de Recency,“F” de Frecuency y “M” de Monetary Value. Me explico. Los clientes que compraron más recientemente (recency), así como los clientes que compraron con una mayor frecuencia (frecuency) y además, los que realizaron una compra de más alto nivel económico (monetary value) tienen más probabilidad y posiblemente serán más proclives a realizar una nueva compra frente a otros clientes que no cumplen con ninguna de esas características. Piensa en ello. Quizá los clientes con un perfil de RFM alto, se asemejen más al perfil de tu mejor cliente, y por tanto, puedas centrar tus esfuerzos de fidelización en ellos. Soy consciente de que hablar de fidelización con la enorme presión actual en el precio, las promociones continuas, la sobreoferta y los descuentos a veces desproporcionados para el sector puede sonar a ciencia ficción, pero creo que siempre se debe destinar un pequeño presupuesto de marketing para los clientes más valiosos, que deben ser mimados por estrategias de marketing de fidelización, y que sin duda proporcionarán información de mercado y aportarán estabilidad y crecimiento al negocio. En este nuevo mundo digital, los clientes ya no son consumidores sino prosumidores, es decir, generadores y prescriptores de contenidos En os
RkJQdWJsaXNoZXIy Njg1MjYx