84 bikecracia ¿Por qué es importante la fidelización de clientes en la estrategia de marketing? Por Miguel Angel Bolaños P. Director de Marketing… con mucha bici www.miguelangelbolanos.es Si te convenció mi primer artículo a cerca de la importancia de tener una base de datos de clientes, y leiste mi segundo artículo sobre cómo diseñar, alimentar y mantener la base de datos, en este último artículo de la trilogía, incidiré en la importancia que tiene el conocimiento y la fidelización de los mejores clientes en la estrategia de marketing. La mayoría de los estudios demuestran que entre un 70% y un 80% de las razones principales de pérdida de clientes se centran en la indiferencia, mala atención o falta de relación y comunicación con el cliente La te Bajo un prisma de marketing directo y relacional que favorezca la fidelización del cliente, el buen marketing suele empezar primero por los propios clientes actuales Baj es Existen varias causas por las cuales se pierden clientes. Algunas son inevitables (cambio de domicilio, fallecimiento). Otras en cambio, responden al negocio (malas experiencias de compra, insatisfacción del producto, presión de los precios) o simplemente por cambios en gustos o nuevas necesidades, el cliente abandona la marca y se pasa a la competencia. Pero la mayoría de los estudios demuestran que entre un 70% y un 80% de las razones principales de pérdida de clientes se centran en la indiferencia, mala atención o falta de relación y comunicación con el cliente. Pues bien, fabricantes y tiendas de bicis podrían poner en marcha estrategias de marketing directo, marketing relacional y CRM (Customer Relationship Management) destinadas a reducir esa falta de contacto, relación y comunicación con los clientes. ¿Cómo se hace? Por ejemplo a través del establecimiento de un plan de contactos, bien planificado en el tiempo. Si ya existe una base de datos de clientes cualificados con sus datos de contacto, será fácil enviar con cierta frecuencia comunicaciones de marketing que estrechen y mantengan esa relación continua con el cliente. Los Community Manager suelen elaborar en su Plan de Social Media un calendario anual con los hitos que se suelen repetir todos los años (Día del Padre por ejemplo) y compaginan con el resto de acciones que van surgiendo en el corto plazo. Estas acciones irán dirigidas a generar branding o imagen de marca, para que el cliente tenga en mente a la marca (en el “top of mind”o grupo de marcas favoritas) y la recuerde a la hora de realizar la próxima compra. Una tienda puede comunicar a través de su newsletter o sus redes sociales información sobre novedades de producto, sector, competiciones, alimentación, entrenamientos, test de pruebas, etc. En definitiva, información de interés que aporte valor al cliente, con el objeto de crear comunidad y sentido de pertenencia, para tratar de establecer una relación emocional que vaya más allá de la mera relación comercial con el cliente, siem-
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