82 TB Que las soluciones informáticas evolucionen a gran velocidad, no es ninguna novedad; la socialización de su uso, debido en gran parte a los múltiples dispositivos que han irrumpido con fuerza en los últimos años, sí lo es. El hecho de estar conectados, no tan sólo por tener acceso a Internet, sino por él podernos relacionar en tiempo real, está modificando sustancialmente determinados hábitos y abriendo infinitas posibilidades de facilitar nuevos y útiles servicios a nuestros clientes, proporcionando información relevante y valor de diferenciación para aquellos que seamos capaces de adaptarnos. No me refiero a poder enviar un email o un mensaje al móvil de un cliente diciéndole que ya puede pasar a recoger su bicicleta, como ya hacen muchos concesionarios de coches tras finalizar una revisión; estoy hablando de enlazar el programa de gestión informático de la tienda para aportar soluciones distintas, ágiles e integradas, tanto desde la gestión del propio taller hacia el cliente, como interconectándolo con nuestros diversos proveedores. Para poder llevar a cabo una correcta prestación del servicio necesitamos disponer de cinco herramientas fundamentales: 1.-El programa de gestión (proveedores, artículos, pedidos, albaranes, facturas, stocks…). En la actualidad existen diversas empresas de software que desarrollan y comercializan aplicaciones de terminal punto de venta. Algunas disponen de programas más horizontales, para cualquier tipo de comercio; otras, desarrollan aplicaciones más específicas, aportando por ejemplo, una mayor profundidad en la gestión de tallajes, componentes, tratamiento de recambios y despieces…Coexisten diferentes modalidades de adquisición. Mientras algunas empresas venden las licencias de sus programas y después cobran mantenimientos anuales, otras disponen de fórmulas de pago mensual sin adquirir las licencias. La tendencia es el pago por uso, la nube, o también denominado cloud computing, que se irá consolidando en los próximos años. En todos los casos, el detallista tiene un engorroso trabajo cada temporada: dar de alta artículos, introducir los pedidos, re-etiquetar la mercancía por no poder aprovechar los códigos de barras de sus proveedores….La integración, cada vez mayor, entre los programas de tienda con los programas de los proveedores nos va a ahorrar mucho tiempo. 2.-El CRM o programa de gestión de clientes(Customer Relationship Members). Cada vez es más importante conocer en profundidad a nuestros clientes, y en la gestión de las revisiones o reparaciones, todavía más. Tenemos que saber con detalle la relación de un cliente con nuestra tienda: qué bicicleta o bicicletas tiene, frecuencia de uso, qué reparaciones o mejoras se han practicado en su bici, con qué periodicidad, si ha adquirido complementos, si tiene familia ( hijos posibles clientes), si se inscribe en carreras... Hoy en día apretando la tecla ‘Enviar’ llegas directamente a tus clientes sin apenas invertir, eso sí, debemos gestionar y mantener la base de datos de nuestro programa de clientes con el máximo de información (disponer de su email, su móvil…) 3.- Una buena solución de Gestión del taller (órdenes de taller, presupuestos, gestión de reparaciones, horas de trabajo de mecánicos, pedidos de recambios, fechas de entrega…). Es una asignatura pendiente en la que queda mucho trabajo por hacer. Existen honrosas excepciones, pero siempre fruto de una importante inversión en informática y, evidentemente, con programación a medida. Los nuevos retos nacen de lo que comentaba en la introducción. España es el país con más Smartphone de Europa. Vamos a tener que empezar a utilizar estos nuevos canales de comunicación de forma activa. No sólo porque cualquier cliente pueda bajarse y leer un correo electrónico en su móvil, sino porque al ir adquiriendo estos nuevos hábitos, podemos crear nuevas oportunidades de servicio, consumo y negocio. En las últimas semanas he recibido en mi móvil el recordatorio de la ITV, el mensaje de que ya tengo disponible el borrador de Hacienda, descuentos de FNAC en tecnología, música y libros… ¿Y qué tiene que ver esto con el taller de bicis? te estarás preguntando. Hazte la pregunta a ti mismo ¿Estás preparado para comunicarte de la misma manera con tus clientes? ¿Tu programa de gestión de taller te permite informar de forma automática sobre el estado de una reparación? O ¿tienes visibilidad sobre el estado de los recambios que has solicitado a tu proveedor para poder compartir esa información con el cliente, y que sepa en todo momento cómo evoluciona la reparación de su bicicleta y cuándo estará lista? Queda mucho por hacer, pero se está haciendo… 4.-Una Plataforma de intercambio electrónico de datos que curse pedidos de forma totalmente automática, e integrada tanto con nuestro programa informático como con el de nuestros proveedores. Una parte esencial de la información ya depende del intercambio electrónico de datos, en este caso con esa doble vertiente: nuestra relación con los proveedores, catálogo de productos, pedidos, albaranes, facturas, algo tan importante como la visibilidad de sus stocks, y su plazo de entrega; y evidentemente, el poder trasladar esa información, en forma de comunicación, hacia nuestros clientes donde el consumidor puede ver en todo momento la situación de su pedido y envío. Quiero remarcar que ya existen en el sector grandes proveedores multi-marca que han realizando importantes inversiones en almacenes robotizados, en procesos logísticos y que su ámbito de comercialización es claramente toda Europa. Se empieza a trabajar bajo la fórmula “on demand” (entregas en 24/48 horas, y competitivos costes de transporte). El siguiente paso para determinadas tipologías de producto será la gestión delegada en esos proveedores, como se trabaja desde hace años en la alimentación o en la farmacia por ejemplo. Los procedimientos son claros: se mantiene un stock en tienda muy representativo pero poco profundo en unidades, se estipulan los niveles de stock mínimo y de stock de seguridad, y a medida que se va vendiendo el proveedor va reponiendo de forma flexible. 5.-Una Web y/o la App donde el cliente pueda ver el estado de su reparación. Disponer de una Web que permita mediante un usuario y una contraseña acceder a la información sobre el estado de una revisión o reparación no es algo complejo. La verdadera complejidad reside en todo lo descrito anteriormente: unos niveles óptimos de infraestructura informática y de integración entre las diferentes capas de tecnología, y una involucración de los recursos humanos suficientes y cualificados. El escenario es posible, pero tiene que formar parte de la visión del empresario detallista y de los proveedores, para que podamos ir adaptando nuestras tiendas progresivamente. Hay que entender esta parte como el colofón de una buena estrategia de 360 grados, porque es la que hace visible todo lo que hacemos; desde las marcas con las que trabajamos, los surtidos que seleccionamos, nuestro grado de especialización, la calidad de las imágenes con las que trabajamos, el nivel de servicios, la información de disponibilidad del stock… Indudablemente, la información de taller solo una parte de todo lo que puede hacer una Web y/o una App. Recapitulando Como sector, no evolucionamos a la misma velocidad que otros sectores más activos tecnológicamente hablando. No es lo mismo comercializar productos con el mismo código de barras desde el siglo pasado, que vender artículos de ciclismo que cambian constantemente sus códigos. La suerte es que cada vez existen más servicios para poder gestionar, a costes razonables, la integración de catálogos con sus miles de referencias, y poder reutilizar digitalmente, por ejemplo, el pedido o el albarán de un proveedor. Con el tiempo dispondremos también de imágenes para poder reutilizarlas tanto en las páginas Web como en marketing digital, podremos enviarlas e informar sobre artículos concretos al móvil de nuestro cliente. Hay que diseñar paso a paso una estrategia, delimitarla en el tiempo, y como si de una carrera de larga distancia se tratase, ir cubriendo etapas hasta la meta. Adaptación tecnológica Andrés de la Dehesa adehesa@sportmas.com
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