12 TB Magda Espuga, directora general de KISS Retail Management Consulting, impartió en las instalaciones del Barcelona Moda Centre (Sant Quize del Vallès) una ponencia sobre Cross Channel. Bajo el título “Cross Channel, la nueva estrategia de venta para el nuevo comprador”, la experta en retail dio algunas claves para gestionar, con éxito, las herramientas que permitirán a la tienda llegar al nuevo consumidor, un paso clave para incrementar las ventas. En un entorno cambiante, marcado por la incertidumbre económica, los comportamientos de compra están sujetos a continuas modificaciones, por lo que tanto comercios como fabricantes deben aprovechar las nuevas oportunidades para actualizar y optimizar sus estrategias de negocio. Integrar los canales con un planteamiento único y coherente es una de las grandes tendencias del Marketing en el canal retail, con el objetivo de mejorar la experiencia de compra, donde cada vez se fusionan más el mundo físico (off-line) con el virtual (online). Durante su presentación, Espuga dejó muy claro que para sobrevivir hay que adaptarse a los constantes cambios del mercado y, sobre todo, aprovechar al máximo las posibilidades que ofrecen las sinergias entre el mundo físico y el online, un paso “imprescindible para seducir a un consumidor que, con la crisis, ha cambiado radicalmente y es mucho más calculador en sus compras”. Internet y la larga lista de oportunidades que nos ofrece son, sin duda, una de las herramientas clave del futuro. El ecommerce sigue creciendo año tras año y con él las estrategias para, a través de la red, generar tráfico en el punto de venta. Estrategias que, a corto y medio plazo van a ser trascendentales para muchos comercios, especialmente en una época donde cada vez es más complejo atraer al comprador al punto de venta físico. El contexto, explicaba Espuga, “está marcado por el miedo, la contención del gasto y el estrés, y la única manera de superar estos obstáculos es reforzando la imagen de marca a través de la profesionalidad y el servicio, dando valor a nuestra oferta y facilitándole las cosas al usuario, con un proceso de compra más ágil y cómodo, y con un mejor surtido que se adapte mejor a sus necesidades. ¿Cómo se consigue? Pues es aquí donde entra en juego el llamado CrossChannel. Y en este sentido el éxito dependerá de la capacidad que tenga la tienda de gestionar todos y cada uno de los puntos de contacto que tiene con el comprador. El cliente ya no piensa en canales; ya no separa tan radicalmente el on y el off como hace media década. Ahora entiende los canales como un conjunto, y si se quiere llegar a este consumidor hay que impulsar estrategias donde los canales se crucen; se retroalimenten el uno al otro. La idea de que lo físico desaparecerá no tiene sentido. Y al contrario de lo que muchos creen, como más fuerza tenga Internet, más poder tendrá la tienda física, que nunca perderá sus valores añadidos, la mayoría de ellos vinculados a aspectos como la comodidad, el servicio o la confianza. Un ejemplo: la todopoderosa Amazon se ha visto “obligada” a abrir tiendas físicas para vender sus tabletas y e-books de marca propia porque a través de la red no podían trasmitir esa experiencia de compra tan vital para vender. La realidad obliga a las empresas a unir estrategias entre todos sus departamentos… y entre todos sus canales. Sólo así se podrá aprovechar al máximo las ventajas de cada uno de ellos y alcanzar ese poder de seducción que, hoy por hoy, es tan importante para vender. Una estrategia de cross-channel es fundamental para conocer mejor al consumidor y mejorar su experiencia de compra. “Un consumidor cada vez más exigente que quiere aprovechar las ventajas del on y, también, del off”. “El reto de cualquier tienda –concluía Espuga– es saber potenciar y aprovechar todos los canales que tiene para seducir al consumidor de una forma eficiente y rentable. Y en este camino es fundamental conocer bien el producto y al cliente, gestionar eficazmente la información y los recursos e innovar constantemente en los procesos de comunicación.” *Magda Espuga es fundadora de KISS Retail Management Consulting, socio para España de Ebeltoft Group, red de empresas consultoras internacionales expertas y especializadas en Retail, donde asesora a empresas tanto distribuidoras como fabricantes en el ámbito del punto de venta, ya sea físico o virtual. Anteriormente, fue directora de Marketing y Compras de General Óptica, directora de Marketing de Snacks Ventures Europe (Pepsico) y Directora de Marketing de Pizza Hut International. El Cross-Channel clave para llegar al nuevo consumidor Complementar el ON y el OFF, una estrategia vital Hay que aprovechar al máximo las posibilidades que nos ofrecen las sinergias entre el mundo físico y el online, un paso “imprescindible para seducir a un consumidor que, con la crisis, ha cambiado radicalmente y es mucho más calculador en sus compras La idea de que lo físico desaparecerá no tiene sentido. Y al contrario de lo que muchos creen, como más fuerza tenga Internet, más poder tendrá la tienda física, que nunca perderá sus valores añadidos, la mayoría de ellos vinculados a aspectos como la comodidad, el servicio o la confianza.
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