RETAIL 20 un trabajo mucho mejor al convertir a sus visitantes en clientes de pago. Como directivos, podemos intentar averiguar qué es lo que hacen bien los empleados o gerentes de la tienda B y aplicar estas mismas estrategias a la tienda A para aumentar las ventas y aprovechar las oportunidades para optimizar la experiencia del cliente para cada visitante. Al analizar otras métricas, también descubrimos que los visitantes de la tienda B permanecen en la tienda más tiempo que los de la tienda A, a la vez que hacen colas más cortas, lo que plantea otras cuestiones que hay que analizar, cómo: ¿Qué está ocurriendo en cada una de estas tiendas y cuál es el mejor modelo que se puede aplicar a la organización para impulsar los resultados? La duración media de las colas marca una diferencia sustancial en lo que respecta a la experiencia del cliente. ENTENDER AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA ANALÍTICA Visitar una tienda puede resultar abrumador y estresante, sobre todo si los artículos están agotados, tiene una mala atención al cliente y largas colas de espera. Para evitarlo, hay que tener siempre presentes las necesidades y preferencias de los clientes, en parte facilitándoles la búsqueda de los artículos que necesitan, mejorando la experiencia en la tienda con un personal amable y bien informado y reduciendo los tiempos de espera en el servicio de atención al cliente. De lo contrario, puede seguir viendo cómo los clientes se marchan a las tiendas de la competencia o, lo que es peor, se pasan al 100% de las compras por Internet. n
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