T E C N O LO G Í A Y E Q U I PA M I E N T O PA R A L A #39 www. i n t e r emp r e s a s . n e t 2 0 2 2 / 3 CIBERSEGURIDAD EN INFRAESTRUCTURAS SANITARIAS ESPECIAL DISTRIBUIDORES FUNCIONESDELDAIM/MIADCONTRA CIBERATAQUES (PARTE II) ESPECIALRETAIL
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ACTUALIDAD 4 FES CIBERSEGURIDAD PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS AECRA RETAIL ESPECIAL DISTRIBUIDORES Claves para optimizar la seguridad de cualquier negocio 8 La digitalización en retail… ¿el fin de las tiendas físicas? 10 Sistemas de megafonía y alarma por voz en el sector del retail 14 ¿Qué muestra su tienda? Compréndalo con analíticas de Retail 16 Entornos comerciales más seguros y más rentables 22 La digitalización, promotora de la revolución de la seguridad en el sector Retail 24 Los sistemas de videovigilancia, motor de la Transformación Digital del Retail 26 Especial Distribuidores: un análisis de la actualidad del sector 28 Entrevista a Ruggero Codella, director general de Saborit International S.L. 29 Entrevista a Luis Rolandi, gerente – responsable de Compras Target Tecnología 30 Entrevista a Roberto Rivas Sánchez, director general de Telectrisa 32 Entrevista a Olga Serras, responsable comunicación corporativa de Casmar 34 Entrevista a Diego Tronchoni, director general de Hommax 36 Tendencias para avanzar en la protección contra incendios: especialización, normalización y tecnología 38 El equilibrio de las organizaciones financieras para competir en un mundo digital 41 Ampliación de funciones del DAIM/MIAD para la defensa y protección contra todo tipo de ciberataques ofensivos 44 Blindar las infraestructuras sanitarias críticas frente a la evolución de los ciberataques 54 Criterios personales acerca de la interpretación y aplicación de las normas de seguridad privada 57 Entrevista a Remedios Martínez, CEO de PSD Security 60 DIRECTORIO 65 SUMARIO D.L.: B-1.999/2017 ISSN Revista: 2462-7399 ISSN Digital: 2462-7402 «La suscripción a esta publicación autoriza el uso exclusivo y personal de la misma por parte del suscriptor. Cualquier otro reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta publicación sólo puede ser realizada con la autorización de sus titulares. En particular, la Editorial, a los efectos previstos en el art. 32.1 párrafo 2 del vigente TRLPI se opone expresamente a que cualquier fragmento de esta obra sea utilizado para la realización de resúmenes de prensa, excepto si tienen la autorización específica. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita reproducir algún fragmento de esta obra, o si desea utilizarla para elaborar resúmenes de prensa (www.conlicencia.com; 91 702 19 70/93 272 04 47)». Director: Angel Hernández Director Comercial: Marc Esteves Director Área Industrial: Ibon Linacisoro Director Área Agroalimentaria: David Pozo Director Área Construcción e Infraestructura: DavidMuñoz Directora Área Tecnología yMedioAmbiente: Mar Cañas Directora Área Internacional: Sònia Larrosa www.interempresas.net/info comercial@interempresas.net redaccion_seguridad@interempresas.net Director General: Albert Esteves Director de Desarrollo deNegocio: Aleix Torné Director Técnico: Joan Sánchez Sabé Director Administrativo: Jaume Rovira Director Logístico: Ricard Vilà Directora Agencia Sáviat: Elena Gibert Amadeu Vives, 20-22 08750Molins de Rei (Barcelona) Tel. 93 680 20 27 DelegaciónMadrid Santa Leonor, 63, planta 3a, nave L 28037 – Madrid Tel. 913291431 DelegaciónValladolid Paseo Arco del Ladrillo, 90 1er piso, oficina 2ºA 47008 Valladolid Tel. 983 477 201 www.novaagora.com Audiencia/difusión en internet y en newsletters auditada y controlada por: Edita: Medio colaborador de: Directora: Mar Cañas Coordinacióneditorial: María Fernández Peláez Coordinación Comercial: Julio Vosseler Revista bimestral Interempresas Media es miembro de:
4 ACTUALIDAD MÁS NOTICIAS DEL SECTOR EN: WWW.INTEREMPRESAS.NET • SUSCRÍBETE A NUESTRA NEWSLETTER Microsegur participa en el proyecto de adecuación de la terminal portuaria de Los Barrios de Endesa en Algeciras Microsegur, dentro de su línea de trabajo a favor de las energías renovables y limpias, ha sido adjudicataria por parte del EPC, de la realización de los sistemas de CCTV, megafonía y balizas de señalización de emergencia (donde se incluye material ATEX para uso en áreas de riesgo de explosión) para el desarrollo de actividades de bunkering (suministro a buques de gas natural licuado, GNL) para el transporte marítimo en su terminal portuaria de Los Barrios, en la Bahía de Algeciras (Cádiz). La principal innovación de este proyecto es la centralización de señalización de emergencia y megafonía y su interconexión con el sistema de telefonía vía SIP, que permitirá la comunicación en toda la planta en caso de emergencia. Este criterio se ha tenido en cuenta en el diseño con una cuidada selección de equipos y cableados que permitan cumplir los estrictos requerimientos de tiempos en plantas de este tipo, en caso de una situación de emergencia. El proyecto ya ha superado la fase de autorización medioambiental y acaba de recibir la ampliación de la concesión de la terminal portuaria por diez años más, por parte de la Autoridad Portuaria de Bahía de Algeciras, para su puesta en marcha. Las obras de acondicionamiento, fundamentalmente la instalación de los tanques y la red de tuberías supondrá la creación de hasta 125 puestos de trabajo, en la fase de construcción hasta finales de 2022. No puede existir la transformación digital sin ciberseguridad, principal conclusión del XI Foro de la Ciberseguridad de ISMS Forum ISMS Forum y su grupo de trabajo, Cyber Security Centre (CSC) celebró la XI Edición del Foro de la Ciberseguridad el pasado mes de mayo en el Hotel Novotel Madrid Center. El Encuentro de referencia para los profesionales de la seguridad de la información continuó en esta nueva edición aportando respuestas en los ámbitos de gobierno y estrategia, en aspectos tales como la innovación y el proceso de transformación digital, el compliance tecnológico o la alineación de los ciber riesgos a los riesgos para el negocio. Entre los aspectos clave de la sesión, se abordaron la Identificación y la automatización de respuesta ante amenazas, se analizó el nivel observable del apetito de riesgo en las entidades en función de prácticas como los ciber ejercicios multisectoriales, se evaluó la ciberseguridad como inversión de la mano de expertos en economía de empresa, y se revisó el papel del CISO en el marco organizativo. En el marco de este XI Foro de la Ciberseguridad se presentaron los resultados de los Ciberejercicios del 2022 de la mano de los expertos Neftali Mañes, Lead Solutions Architect Southern Europe, Cymulate; Vicente de la Morena, Country Manager Spain & Portugal, Riskrecon, a MasterCard Company; Fernando Campagnale, Chief Operating Officer & Board Member, Beygoo; Lucas Varela, Board Member, ISMS Forum Barcelona y Juan Manuel Zarzuelo, director - IT Risk, KPMG.
5 ACTUALIDAD MÁS NOTICIAS DEL SECTOR EN: WWW.INTEREMPRESAS.NET • SUSCRÍBETE A NUESTRA NEWSLETTER Microsoft impartirá formación y certificará en ciberseguridad, de forma gratuita, a más de 10.000 personas en España Microsoft ha anunciado una ampliación de sus inversiones para ofrecer servicios en la nube desde centros de datos ubicados en España, y ha confirmado que mantiene el plan previsto para proporcionar zonas de disponibilidad que ofrecerán servicios en la nube de baja latencia y alta disponibilidad. Además, la compañía ha iniciado los trabajos de expansión de su Región Cloud con centros de datos adicionales previstos en los municipios de Algete, Meco y San Sebastián de los Reyes, con el objetivo de dar respuesta a las previsiones de crecimiento de la demanda de servicios y soluciones cloud por parte de las empresas y administraciones públicas españolas. El nuevo programa de formación en España de Microsoft está vinculado a las inversiones relacionadas con la próxima apertura de la Región Cloud en nuestro país y su objetivo es proporcionar formación y certificación gratuita en ciberseguridad a más de 10.000 personas. Esta iniciativa forma parte de una campaña global de capacitación que Microsoft está llevando a cabo en más de veinte países que presentan un elevado riesgo de ciber amenazas, junto con una importante brecha de profesionales de ciberseguridad en sus plantillas. Según datos del Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), entidad referente para el fortalecimiento de la ciberseguridad y el impulso del talento en torno a este sector, y ONTSI, a través de un informe elaborado para ObservaCiber, la brecha de talento en el área de ciberseguridad en España es superior a los 26.000 profesionales. Por su parte, LinkedIn ha detectado que la demanda de habilidades de ciberseguridad en Europa ha crecido un 22% en el último año. La iniciativa, que cuenta con el apoyo de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (Fundae), se centrará en la formación de desempleados y el reciclaje de profesionales técnicos, con el objetivo de ayudarles a obtener las certificaciones de seguridad de Microsoft (SC-900 y SC-200) para mejorar su empleabilidad. El programa de capacitación incluirá también formación adicional para personas en situación de vulnerabilidad, que se impartirá gracias a la colaboración de tres organizaciones sin ánimo de lucro: Fundación Esplai, Fundación ONCE y Fundación GoodJob. Torrelodones prueba un dispositivo ligero de extinción de incendios que sustituye a los extintores El Ayuntamiento de Torrelodones ha realizado la prueba de un innovador dispositivo portátil de extinción de incendios que utiliza cápsulas ligeras. En la prueba han participado tanto el concejal de seguridad del Ayuntamiento de Torrelodones, Víctor Fernando Arcos, como representantes de Protección Civil y de la Policía Local, así como de otros municipios como Los Molinos, Collado Villalba o Móstoles, y de la Guardia Civil. Este nuevo dispositivo, cuyo nombre es EXO2 y es una de las recientes innovaciones de la empresa Satara Seguridad, se activa de forma intuitiva, y se carga con cápsulas ligeras con gases extintores con capacidad de desplazar el oxígeno. Frente a los más de 6Kg que pesa un extintor tradicional, esta solución tecnológica incorpora un sistema de respuesta inmediata ante el fuego, cuyas cápsulas fumígenas de menos de 100 gramos apagan conatos de incendio en apenas unos segundos y a una distancia de entre 3 y 5 metros para garantizar la seguridad del usuario en todo momento.
6 ACTUALIDAD MÁS NOTICIAS DEL SECTOR EN: WWW.INTEREMPRESAS.NET • SUSCRÍBETE A NUESTRA NEWSLETTER Nace la Academia Casmar para ofrecer formación continua y de calidad en seguridad La misión de la nueva academia de Casmar es generar un espacio dedicado a la formación, técnica, comercial y de tendencias, para contribuir al desarrollo del sector de la seguridad, como un todo. El objetivo de esta academia es convertirse en una plataforma orientada a compartir el conocimiento y apoyar a los clientes a crear equipos con los conocimientos específicos necesarios para ofrecer al mercado el mejor servicio. La Academia se compone de contenido muy diverso, desde temas de incendio, vídeo e intrusión hasta electrónica de red e Inteligencia Artificial, entre otros, para cubrir las demandas del mercado y los clientes. Este contenido se estructura en formaciones técnicas, comerciales, certificaciones y sesiones de soluciones y tendencias, tanto online como presenciales y en grupos reducidos. Axis Communications acude a USEC Bilbao Congress Axis Communications, compañía de sistemas de vídeo en red, ha asistido a la primera edición de USEC Bilbao Congress 2022, celebrado el pasado mes de mayo en el Palacio Euskalduna de Bilbao. La compañía estuvo presente con stand propio y también participó con una charla técnico-operativa a cargo de Verónica del Hoyo, Key Account Manager de Axis Communications. Esta nueva feria aspira a convertirse en una cita destacada del sector seguridad junto a otras importantes que ya se celebran en Madrid y Barcelona. Para ello, se realizará con periodicidad anual y en esta ocasión ha contado con la participación de empresas y entidades de primer nivel en tres áreas temáticas: emergencias, movilidad y seguridad. USEC Bilbao Congress va dirigida a directivos del sector de la seguridad principalmente, encargados de la toma de decisión y prescripción en su área. Su primera edición obtuvo el apoyo institucional del Gobierno Vasco, Diputación Foral de Vizcaya y el Ayuntamiento de Bilbao que respaldaron el proyecto. La ponencia impartida por Axis Communications trató sobre la tecnología y sistemas de seguridad como retos de una nueva era. En ella se explicó como la IA, el análisis de vídeo, el audio IP, el radar o la ciberseguridad son algunos de los retos a los que hoy en día se enfrentan las tecnologías y los sistemas de seguridad. Para esta primera edición de USEC, Axis Communications acudió con algunas de sus últimas novedades, entre ellas la cámara AXIS W101 Body Worn, que se ha revelado como una herramienta muy eficaz para distintos sectores de actividad y que entre otras ventajas cuenta con una calidad de imagen y audio mejoradas, con imágenes nítidas en cada fotograma y un audio claro con supresión de ruido. También en el marco de USEC 2022 se mostró la solución de AXIS Camera Station, software de gestión de vídeo integrado para gestionar cámaras, intercomunicadores, audio y analíticas. Axis mostró asimismo algunas de sus aplicaciones mejoradas y dirigidas a reforzar la seguridad de todo tipo de instalaciones. Sus soluciones son flexibles y escalables, funcionando desde el primer minuto en red, con routers, monitores, ordenadores, tabletas y móviles, facilitando así su utilización independiente del dispositivo técnico que se tenga previamente en la instalación. C M Y CM MY CY CMY K
8 RETAIL Uno de los ejemplos más recientes ha sido el último desarrollo tecnológico implementado por ‘Prosegur Ojo de Halcón’, un servicio de vigilancia remota que va un paso más allá en el campo de la seguridad inteligente y que combina las ventajas de la vigilancia física y la vigilancia en remoto para proteger tanto el sector empresarial como el residencial. El referente global en el sector de la seguridad privada ha mejorado su servicio de vigilancia remota ‘Prosegur Claves para optimizar la seguridad de cualquier negocio Ojo de Halcón’, una solución que, hasta el momento, disponía de múltiples cámaras controladas por un equipo de vigilantes, ubicado en el Centro de Control de Prosegur, que podían ver e interactuar en tiempo real con el usuario a través de un tótem -con pantalla de 32 pulgadas y sistema de comunicación bidireccional-, situado en el acceso principal del edificio. Ahora, gracias a los nuevos avances incorporados al sistema, el equipo de vigilantes de Prosegur puede comunicarse con cualquier persona o intervenir y disuadir a posibles intrusos, de forma más rápida y eficaz, a través de cualquier puesto de vigilancia, lo que convierte a ‘Prosegur Ojo de Halcón’ en una herramienta idónea para proteger una mayor variedad de espacios como parques empresariales, almacenes o naves industriales. De esta forma, la comunicación ya no necesita realizarse exclusivamente a través del tótem, que era el único 'Prosegur Ojo de Halcón' combina las ventajas de la vigilancia física y en remoto. El sector de la seguridad privada sigue avanzando en el desarrollo de innovadoras soluciones tecnológicas que posibilitan la vigilancia remota durante las 24 horas del día, garantizando la máxima eficacia y reduciendo costes.
9 RETAIL punto que permitía la intervención y comunicación en línea, y que ahora será un elemento opcional del sistema. Este servicio innovador y pionero permite ampliar los puntos de comunicación y la interacción bidireccional de los vigilantes en caso de posibles incidentes, aportando un nivel adicional de seguridad y optimizando cualquier intervención del equipo de vigilancia, garantizando la máxima eficacia y reduciendo costes. De estamanera, “se logra un importante incremento del componente disuasorio y se reducen riesgos directos sobre el propio equipo de vigilancia ya que, al no estar expuestos a ningún tipo de ataque físico, pueden presenciar sin ninguna demora cualquier acontecimiento inusual que suceda en el perímetro vigilado. Además, “cuenta con tecnología SAI, un sistema de alimentación ininterrumpida quemantiene en funcionamiento la insEsta nueva tecnología amplía los puntos de comunicación ante cualquier incidente. talación, aunque se produzcan cortes de luz”, destaca Sebastián Slelatt, director global de SMB de Prosegur Alarms. Asimismo, ‘Prosegur Ojo de Halcón’ se puede complementar con servicios adicionales en función de las características del edificio o la instalación a proteger. Dentro de los riesgos de seguridad más comunes en las empresas vinculadas al sector retail o distribuidor, los robos y asaltos suelen ser los hechos delictivos más frecuentes a la hora de proteger este tipo de instalaciones. Para afrontar estas amenazas, que podrían suponer un peligro para la continuidad del negocio y, en algunos casos, podrían conllevar importantes pérdidas económicas y/o materiales, soluciones de vigilancia remota como ‘Prosegur Ojo de Halcón’ optimizan el seguimiento en tiempo real de una superficie delimitada y su perímetro y posibilitan el alcance de unamayor variedadde espacios para detectar e intervenir de forma directa ante situaciones sospechosas. n Gracias a los nuevos avances incorporados al sistema, el equipo de vigilantes de Prosegur puede comunicarse con cualquier persona o intervenir y disuadir a posibles intrusos, de forma más rápida y eficaz
10 RETAIL Aún y así, un estudio de “eEspaña” (Orange Fundación) todavía nos sitúa, como compradores on-line (45% ha comprado alguna vez y 19% lo hace al menos una vez a la semana), por debajo de la media mundial, a pesar de que España es uno de los países europeos con mayor penetración de smartphones (81%). En la digitalización hay un concepto esencial que es la omnicanalidad, es decir el hecho de que el consumidor aprovecha todos los canales existentes para comprar cuándo y cómo quiere. Plataformas como Fashiop, una startup con base en Barcelona, que muchos bautizaron en 2016 como la primera web de antishopping para hombres, podían augurar la desaparición de la tienda física. Y es que esta plataforma es un verdadero asistente personal en La pandemia ha acelerado la digitalización de todos los sectores, en especial el de retail. En este sector, el aumento de los dispositivos conectados y los nuevos medios de pago electrónico o las experiencias avanzadas de envío, han sido factores clave para esta transformación digital, iniciada ya, años antes de la pandemia, pero fundamental cuando no se pudo interactuar con los clientes de forma analógica. Biosys La digitalización en retail… ¿el fin de las tiendas físicas?
11 RETAIL formato digital, con una propuesta de valor añadido muy atractiva: servicio de asesoramiento de estilismo, asistencia de compra, envío y gastos totalmente exentos de gastos, ya que el cliente sólo paga por las prendas que se queda, de todas las que recibe en casa para que escoja. Pero, muy al contrario, el entendimiento entre on y off, el mundo digital y el físico, nunca ha sido más necesario, y su coordinación de canales de venta imprescindible. Así, distintas tecnologías pueden añadir una capa digital en la tienda física, que permitiría incorporar ventajas en sus comercios, operando de palanca además en su vertiente digital. A la vez, las tiendas online apuestan cada vez más por tener sus espacios físicos, para reforzar su marca y ofrecer servicios que en un sólo canal no se podrían ofrecer. Vinopremier, que era un portal exclusivo de venta on-line de vinos, en 2013 dio el salto y empezó a abrir tiendas físicas para tener un contacto directo con el cliente, ayudar a generar confianza, añadiendo la posibilidad de recoger los pedidos de la web en los puntos de venta. Dicha transformación digital en el sector retail se apoya en servicios cloud, que ofrecen flexibilidad y escalabilidad para gestionar picos de campañas concretas o estacionales. En el tratamiento de datos, Big Data (y analítica en relación a la captación, gestión y tratamiento de datos para tener más conocimiento sobre hábitos y preferencias de los clientes y así ofrecerles información y promociones personalizadas, nuevos servicios, etc.). En iOT, internet de las cosas (tanto para personalizar información como para rediseñar tiendas, controlar sus cadenas de suministros e inventarios). En todo el ecosistema formado por los dispositivos móviles inteligentes, y en “social”, en relación a las plataformas digitales donde los usuarios participan y colaboran, y a través de las cuales el comerciante puede acercarse mejor a sus clientes, incluso anticipándose a sus necesidades. Hoy, la señalización digital llena los espacios comerciales con contenidos que interactúan con visitantes y compradores y les proporcionan nuevas experiencias informativas y de entretenimiento, que pueden ser totalmente personalizadas. En el reciente ISE (10 al 13 de mayo 2022), la principal feria audiovisual del mundo, pudimos ver soluciones holográficas interactivas en 3D y propuestas disruptivas con innovadoras soluciones audiovisuales vinculadas al metaverso y los NFT, contenidos digitales “efecto wow”, pasillos inmersivos, etc. Para el mundo retail, existen un sinfín de innovaciones como probadores inteligentes, espejos virtuales, realidad virtual para visualizar muebles instalados, supermercados virtuales donde realizar la
12 RETAIL compra a través de códigos QR para que te la lleven a casa, en lugares de paso como el metro, o el aeropuerto, que mejoran la experiencia del cliente y la de la marca. Pero esta transformación digital necesita de equipos humanos, dotados con herramientas que les ayuden en el desempeño y desarrollo de los objetivos de negocio en esta nueva era, de forma ágil, y en un entorno más flexible y seguro. Dotar nuestras tiendas y equipos de la tecnología, herramientas y utilidades como medio y estrategias para resolver problemas, satisfacer necesidades, optimizar tiempos en tareas automatizables, y dedicar ese tiempo a cosas más importantes, está al alcance del cualquier negocio minorista. Tanto en on como en off, existen ecosistemas digitales, de seguridad, que ayudan en todo el proceso de negocio, como el uso de etiquetas RFID. Gracias a ellas, se puede realizar un seguimiento desde la fábrica hasta el punto de venta, mejorando la rapidez en la cadena de suministro y atención al cliente, en el inventario y en la búsqueda de cualquier artículo en tienda, así como aumentando los niveles de seguridad. A nivel físico, podemos automatizar aquellos accesos restringidos, en tienda o en oficina, para la protección de bienes activos en almacenes, archivos, salas de control, automatizar el acceso a parkings, restringir el acceso a aquellas plantas, en ascensores, donde sólo tiene paso la plantilla. Todo a través de una plataforma web centralizada (como Saas en la nube u “on-premise” o de compra) donde podemos tener una visión global, unificada, para monitorizar cada tienda. Pero al mismo tiempo, el supervisor de cada tienda puede recibir información en tiempo real. Podemos dotar al equipo de RRHH de un sistema de presencias integrado con accesos, videovigilancia y con su ERP, para la gestión del control horario de los trabajadores, obligatorio por ley, en la nube u on-premise, automatizando los fichajes a través de terminales de última generación o fichajes automáticos en movimiento, sin que el empleado tenga que realizar ninguna acción, sólo estar en tienda o en oficina y llevar su móvil, o fichar teletrabajando o con una app desde su móvil. Sin duda, una herramienta para optimizar tiempos de supervisores que pueden monitorizar la asistencia, turnos, incidencias de ausencias o bajas de sus empleados al minuto en un tablero y en tiempo real, y poder anticipar tomas de decisiones de forma ágil. Otro ecosistema es el mundo de la videovigilancia. Dotar las tiendas de cámaras, con IA (Inteligencia Artificial) o con sistema SIP que pueda integrarse con la telefonía VoIP para recibir notificaciones push de alarmas y ver en vivo las imágenes, no es sólo crucial para reducir riesgos de seguridad, sino que estamos creando al mismo tiempo un entorno seguro para los clientes, con lo que le brindamos una experiencia más relajada en tienda. Las cámaras dotadas con inteligencia artificial nos ofrecen análisis de comportamiento estadístico, como
13 RETAIL la función del mapa de calor que no sólo potencia la seguridad. Permite conocer la ruta y las acciones de los clientes en las tiendas en tiempo real, ofrece monitorización para saber qué zonas son más atractivas para ellos, contaje de personas. Esto le ayudará a tomar decisiones efectivas sobre la ubicación de productos y estantes. La IA ofrece análisis de comportamiento (auto seguimiento, merodeo, objetos olvidados, objetos removidos), de flujos y direcciones, saliendo, entrando o cruzando líneas virtuales, diferentes tipos de detección (de movimiento, detección humana, de sabotaje) tomando precauciones a través de la funcionalidad de anonimización y limitación para una mayor protección de la privacidad. Y, por último, el ecosistema iOT, a través sensores y puertas de enlace iOT instalados en su comercio minorista, para obtener una monitorización sin precedente, y sin cables, con los diferentes protocolos de comunicación existentes como LoRaWAN®, 4G, 5G. Existen muchos y diferentes sensores que miden temperatura y humedad, la calidad del aire a través de sensores ambientales (nivel de actividad PIR, humedad, temperatura, control de luces, CO2, compuestos contaminantes en el aire -TVOC- presión barométrica), ocupación anónima de espacios para cumplir con la RGPD (95% de acierto, discerniendo objetos en movimiento como humamos y no humanos en un radio de 5 mt x3mt de alto o espacios de hasta 78m2, o definir hasta 12 regiones personalizadas), sensores de derrames o inundaciones, gestión de colas, de ocupación de ascensores, control de luces, aires acondicionados, cortinas o, proyectores a discreción, según la situación. Todo ello gestionado desde una app en móviles o un aplicativo web con visualización en tiempo real y datos históricos en un tablero, con alertas, monitorización y control. La transformación digital, un viaje en constante evolución, no comporta la desaparición física de tiendas y comercios, ambos canales se retroalimentan, y aquellos que no han iniciado este viaje, deben acelerar su transformación digital. La digitalización del comercio minorista físico y la automatizaciónde procesos, es actualmente imprescindible para seguir siendo competitivos en el mercado y, además libera a los trabajadores para que se centren en actividades de valor añadido. A ello contribuyen los nuevos modelos empresariales, la creación de experiencias de cliente únicas y el uso de análisis de datos. n
14 RETAIL El sector del comercio minorista ha cambiado en poco tiempo debido a la expansión de internet, el e-commerce y un transporte de mercancías con entregas de un día para otro, o incluso en el mismo día. Este cambio se refleja en los espacios de venta y en un aumento de la infraestructura logística necesaria para cubrir la demanda, con una alta densidad de grandes centros de distribución altamente mecanizados. Optimus Sistemas de megafonía y alarma por voz en el sector del retail
15 RETAIL Además, el código técnico de edificación (CTE) señala que, en el caso de instalar un sistema de megafonía en un local de pública concurrencia de más de 1000 m2 o con una ocupación de más de 500 personas, debe cumplir la normativa EN 54 de los sistemas de detección y alarma de incendios, donde se incluyen los altavoces, la electrónica de control y la potencia. Estos dos aspectos, los grandes centros logísticos y la necesidad de cumplimiento de exigentes normas, implica el uso de sistemas de megafonía y alarma por voz altamente especializados con la certificación correspondiente, adaptados a las necesidades específicas de cada recinto. A modo de ejemplo, en un centro comercial de moda se instalarán cajas acústicas preparadas para emitir música con calidad HiFi a un elevado volumen, y en un centro logístico lo importante será una elevada inteligibilidad y alta presión acústica, y se utilizarán proyectores acústicos y altavoces exponenciales. La normativa exige el uso de sistemas especializados con la certificación correspondiente terminales cerámicos y fusibles térmicos para impedir la propagación del fuego en caso de incendio. Existen en la actualidad sistemas que cumplen todo lo anterior, desde equipos compactos, de tipo armario y muy fáciles de instalar, para locales de tamaño pequeño y medio, hasta equipos modulares y escalables para cualquier local, nave logística, galería comercial... sin límite de zonas de altavoces o de potencia. Los más sofisticados disponen demúltiples posibilidades de integración con sistemas de terceros, desde simples contactos a pasarelas informáticas estándar o realizadas a medida. n En cualquier caso, el sistema estará preparado para la supervisión del camino crítico (el que recorre la señal de audio desde el micrófono hasta los altavoces), la emisión de mensajes pre-grabados de evacuación y de alerta o la conexión con el sistema de alarma de incendios. Asimismo, estará dispuesto para su uso inmediato por parte del cuerpo de bomberos, contará con un sistema de alimentación secundario que garantice su funcionamiento durante un tiempo suficiente, incluso en ausencia de corriente eléctrica y los altavoces dispondrán de
RETAIL 16 EL COMERCIO TRADICIONAL FRENTE AL COMERCIO ONLINE Hay varios factores que hacen que se pierda tráfico de personas y ventas en las tiendas, como la competencia que supone el comercio electrónico, la falta de mercancía o un mal servicio al cliente. Se invierte mucho en vigilancia para la prevención de pérdidas en un esfuerzo por proteger las tiendas y activos. Aunque esto puede reducir drásticamente las pérdidas derivadas de los robos, se convierte en un punto discutible si las tiendas están vacías. El secreto del éxito de una tienda está en que esta sea una buena experiencia para el cliente. Esto proporciona una razón convincente para que los clientes entren en el establecimiento. Comprar por Internet suele ser más cómodo para los compradores. Los clientes pueden navegar a su antojo y recibir los productos directamente en la puerta de su casa. Al ir a la tienda, el cliente está sacrificando la comodiLa videovigilancia se ha utilizado históricamente para supervisar la prevención de pérdidas, grabando imágenes para su posterior revisión. Por supuesto, se trata de una función básica y frecuente que sigue siendo necesaria; una cobertura completa en tienda es crucial. ¿Pero qué pasaría si una solución de vigilancia pudiera hacer algo más, no sólo para prevenir pérdidas, sino para aumentar la eficiencia y, en última instancia, mejorar los resultados? Es posible, con soluciones integradas de vídeo y audio en red que incluyen análisis. Alberto Alonso, Solutions engineer Southern Europe Axis Communications ¿Qué muestra su tienda? Compréndalo con analíticas de retail dad de las compras en línea, pero esto puede suponer también una oportunidad. Por supuesto, las compras en línea tienen aspectos negativos que podrían hacer preferible una visita a la tienda. Visitar las tiendas físicas permite a los clientes tocar, sentir y probar los productos antes de comprarlos. Incluso con tiempos de entrega reducidos, el comercio online tiene dificultades para igualar esto. Sin embargo, a veces visitar una tienda puede ser una carga, especialmente cuando hay largos tiempos de espera en las cajas y un mal servicio al cliente. El cliente necesita una razón para visitar una tienda en lugar de comprar por Internet. Y esa razón es la experiencia en la tienda. La mayor parte de la relación con el cliente viene determinada por lo que éste experimenta dentro de las paredes de la tienda, que es algo que a menudo está bajo su control.
RETAIL 17 Por lo tanto, debe encontrar formas de adaptarse a las preferencias de los clientes. Esto se reduce a dos cosas: un servicio rápido y una experiencia personalizada en la tienda. Esencialmente, las condiciones ideales para ello combinan la comodidad y la facilidad de las compras online al tiempo que mantienen los beneficios de una experiencia en persona. La personalización es clave para impulsar las conversiones de ventas. Según un reciente estudio de BCG (Boston Consulting Group), un viaje personalizado a la tienda aumenta el número de artículos comprados (en un 110%), el valor de un pedido medio y el nivel de satisfacción de los clientes. Para hacerlo bien, hay que recopilar diferentes datos de los clientes mientras están en la tienda y aplicar cualquier idea para informar sobre futuros cambios. Esto también continúa después de que el cliente abandone la tienda y puede utilizarse de forma inteligente en los materiales de comunicación. La inteligencia minorista de las soluciones integradas puede permitir tomar mejores decisiones en materia de compras, marketing, merchandising y operaciones. Y también consigue mejorar la experiencia del cliente, optimizar la productividad del personal e impulsar sus campañas en la tienda. Para ofrecer el mejor servicio posible, es necesario empezar a 'escuchar' a su tienda porque es mucho lo que puede decirle. Al abordar algunas de las siguientes preguntas, obtendrá información sobre cómo optimizar mejor su tienda: • ¿Cuántas personas entran en la tienda? • Una vez que están en la tienda, ¿a dónde van? • ¿Cómo puedo gestionar de forma proactiva la longitud de las colas y los tiempos de respuesta? • ¿Cuál es mi tasa de conversión de clientes en la tienda? • ¿Dónde merodea la gente? • ¿Dónde y cuándo necesitamos personal? • ¿Cómo puedo detectar eventos específicos (como la espera de un cliente en la zona de Click and Collect) cuando hay poco personal? • ¿Hay estanterías vacías que necesitan ser reabastecidas? • ¿Qué entregas llegan y quién las realiza? Las respuestas a estas preguntas pueden ayudarle a eliminar ineficiencias y a adaptar su tienda a cada persona que la visita.
RETAIL 18 LA SUTIL PRESENCIA DE LA INTELIGENCIA COMERCIAL Para ver cómo funciona la inteligencia comercial, es necesario echar un vistazo al recorrido típico de un cliente mientras compra en una tienda: Nuestra clienta ficticia, Julia, es una mujer de 38 años. Entra en una tienda, relativamente concurrida, en busca de zapatos para completar su atuendo para una boda a la que asistirá una semana después. De camino a la sección de zapatos, Julia ve unos expositores con camisetas a la venta. Al ver este anuncio, recuerda que necesitaba comprar camisetas, así que decide comprar algunas. Julia se dirige entonces a la sección de calzado y es recibida por un empleado. Inmediatamente, ve un anuncio de fondo que muestra un par de tacones de alta gama, lo que le recuerda los zapatos que su amiga compró para la boda. Se acerca a una empleada cercana y le pregunta si puede conseguir los tacones de su talla. Mientras espera, disfruta de la música de fondo. Las soluciones inteligentes pueden ayudarle a influir con precisión en las decisiones de compra. El anuncio hizo exactamente lo que se supone que debe hacer el marketing: captar la atención del público al que va dirigido, en este caso, Julia. Aunque la tienda no sabía que su amiga era la propietaria de los zapatos, sí sabía que es más probable que una mujer compre un par de tacones que un hombre. La analítica demográfica pudo estimar la edad general de Julia y que es mujer. Como resultado, cambió la visualización de la señalización digital de un anuncio de zapatos de vestir para hombres a un anuncio mostrado específicamente para una mujer de la edad de Julia. En última instancia, esto influyó en su compra. Los mapas de calor proporcionan datos que indican los puntos calientes de tráfico dentro de la tienda. Esto permitió al minorista colocar artículos en extremos específicos que acabaron llamando la atención de Julia. Con empleados cercanos en la zona, la sala de ventas contaba con el personal adecuado para atender al número de clientes que había en la tienda en ese momento, lo que permitió a Julia recibir asistencia inmediata de uno de los empleados. La música que sonaba en toda la tienda se seleccionó para que coincidiera con la marca de la tienda, lo que repercute en la experiencia del cliente y, en última instancia, en las ventas. Hacia el final del recorrido de Julia por la tienda, se dirige a la zona de cajas. Suspira al ver que en la fila abierta ya hay cuatro clientes, pero entonces un anuncio sonoro le sugiere que pase por la zona de autoservicio. Julia completa su compra y sale de la tienda con sus zapatos en la mano y una sonrisa en la cara.
RETAIL 19 La analítica puede ayudar al personal de tienda, para que pueda procesar los artículos más rápidamente. La misma tecnología que influyó en la compra de Julia también sirve para optimizar otras áreas de la tienda y, en última instancia, mejorar la experiencia de los clientes. Julia quedó satisfecha con su experiencia y, como resultado, es probable que vuelva a visitar la tienda. No sólo influyó en la decisión de compra de Julia, sino que la tecnología empleada contribuyó a que la visita de Julia fuera rápida y sin esfuerzo. UNA SOLUCIÓN, MÚLTIPLES PROPÓSITOS Veamos con más detalle la tecnología que ha permitido el éxito de la experiencia de Julia en la tienda: • Recuento de personas: cuenta en tiempo real el número de personas que pasan por debajo de la cámara y en qué dirección. Con estos datos puede utilizarlos para tomar decisiones, como la dotación de personal en las horas punta. Además, esto le ayuda a cumplir con las restricciones en torno al distanciamiento social, según sea necesario. • Monitorización de colas: permite hacer un seguimiento del número de personas que se encuentran en una zona predefinida (por ejemplo, una cola) y del nivel de actividad dentro de esa zona. También se puede utilizar para lanzar alertas en tiempo real al personal o a los interlocutores si la cola es demasiado larga. Averigüe el tiempo medio de espera y los índices de rotación, lo que le permitirá hacer modificaciones rápidamente. • Identificación demográfica: proporciona información estadística sobre el género y los grupos de edad de los visitantes. También puede utilizarse para activar mensajes de señalización digital en función de la edad y el sexo. • Soluciones de audio en red: proporcionan música de fondo en la tienda y permiten realizar anuncios en directo y programados, con o sin activación. • Mapas de calor: permiten identificar rápidamente los puntos calientes, las zonas muertas y los cuellos de botella para visualizar los patrones de tráfico a lo largo del tiempo y en tiempo real. • Señalización digital: permite dirigir mensajes de marketing a los visitantes en función de la edad y el sexo cuando se integra. Tienda A Tienda B Ventas 2,267,843 dólares 1,748,566 dólares Transacciones 2.093 1.730 Tiempomedio de compra 1,083.54 dólares 1,010.73 dólares Artículos/Transacciones 1.33 1.36 Tráfico clientes 15,953 5,276 Tasa de conversación 13.12 % 32.79 % Tiempo medio de visita 22 minutos 29 minutos Longitud cola de espera 3 personas 2 personas ciar las operaciones de la tienda. Las estadísticas comparan dos tiendas en una ubicación geográfica similar con una demografía de clientes similar. Naturalmente, las ventas son un factor determinante del rendimiento de la tienda, pero eso puede ser un problema cuando no se recopila información adicional sobre los clientes. Si se comparan simplemente las cifras de ventas, la tienda A es claramente la más destacada, ya que obtuvo casi un 30% más de ventas que la tienda B en el transcurso de la última semana. La tienda A realizó más transacciones y un valor medio de compra más alto, así como un número ligeramente inferior de artículos por transacción. Si se observan estos cuatro KPI (indicadores clave de rendimiento), la tienda A es la que obtiene mejores resultados. Cuando se analizan los datos proporcionados por el análisis de vídeo de las dos tiendas, la tienda A tuvo tres veces más tráfico que la tienda B, que tuvo 15.953 visitantes frente a 5.276. PERO, ¿QUÉ NOS DICEN REALMENTE ESTOS DATOS? Nos dicen que la tasa de conversión, el número de visitantes que entraron en la tienda e hicieron una compra, es significativamente menor en la tienda A que en la tienda B. La tienda B hizo Esta solución integrada mejora la experiencia de los clientes en la tienda. Las estadísticas fundamentales que tienen la mayoría de las tiendas pueden proporcionar información sobre las ventas y transacciones actuales, sin embargo, no proporcionan una visión de las eficiencias e ineficiencias. A continuación, se muestra un ejemplo de estadísticas reales en acción, que se han utilizado para benefiHay que tener siempre presentes las necesidades y preferencias de los clientes
RETAIL 20 un trabajo mucho mejor al convertir a sus visitantes en clientes de pago. Como directivos, podemos intentar averiguar qué es lo que hacen bien los empleados o gerentes de la tienda B y aplicar estas mismas estrategias a la tienda A para aumentar las ventas y aprovechar las oportunidades para optimizar la experiencia del cliente para cada visitante. Al analizar otras métricas, también descubrimos que los visitantes de la tienda B permanecen en la tienda más tiempo que los de la tienda A, a la vez que hacen colas más cortas, lo que plantea otras cuestiones que hay que analizar, cómo: ¿Qué está ocurriendo en cada una de estas tiendas y cuál es el mejor modelo que se puede aplicar a la organización para impulsar los resultados? La duración media de las colas marca una diferencia sustancial en lo que respecta a la experiencia del cliente. ENTENDER AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA ANALÍTICA Visitar una tienda puede resultar abrumador y estresante, sobre todo si los artículos están agotados, tiene una mala atención al cliente y largas colas de espera. Para evitarlo, hay que tener siempre presentes las necesidades y preferencias de los clientes, en parte facilitándoles la búsqueda de los artículos que necesitan, mejorando la experiencia en la tienda con un personal amable y bien informado y reduciendo los tiempos de espera en el servicio de atención al cliente. De lo contrario, puede seguir viendo cómo los clientes se marchan a las tiendas de la competencia o, lo que es peor, se pasan al 100% de las compras por Internet. n
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22 RETAIL El primer ámbito en el que se combinan seguridad y experiencia de cliente es en el parking. Los sistemas de reconocimiento de matrícula de los vehículos, el cobro automático sin necesidad de ticket físico, las indicaciones de plazas libres, las ayudas de localización de un vehículo… agilizan el uso de los aparcamientos, reducen las esperas, hacen que el tráfico fluya y, en definitiva, también constituyen una gran ventaja en términos de gestión, para el propio centro comercial, y de comodidad, para el cliente. Ya en los comercios, los sistemas basados en vídeo inteligente han permitido obtener un control muy específico sobre los aforos y los flujos de personas. Además, los sistemas son capaces de realizar informes y análisis de costumbres y preferencias de los clientes, y los responsables de los establecimientos pueden tomar decisiones que les van a ayudar a hacer sus negocios más rentables: a qué horas necesitan más personal para atender en caja, y a qué horas pueden ahorrar costes —de personal, de servicio de limpieza, de calefacción o aire acondicionado—; cuáles son las mejores Cuando hablamos de seguridad en el ámbito del retail, ya no nos referimos exclusivamente a la videovigilancia para evitar intrusiones. Por supuesto que esa función básica de las cámaras de seguridad sigue estando muy presente, y es raro el comercio que no cuenta con un dispositivo de alarma para detectar a los amigos de lo ajeno, pero hoy en día, la tecnología nos permite ampliar el concepto de seguridad y llevarlo hasta un terreno mucho más próximo a la experiencia de cliente. Javier Blanco, Business Development Manager Retail de Hikvision Iberia Entornos comerciales más seguros y más rentables ubicaciones para colocar determinados productos; a qué horas se producen más compras; cuáles son los perfiles de clientes más rentables; cuál es el momento más adecuado para organizar un evento… Saber aprovechar los informes de business intelligence que aporta el vídeo inteligente empieza a ser un elemento diferencial, y muchos establecimientos empiezan a extraer a estos sistemas una rentabilidad muy interesante. Los sistemas de videovigilancia también suponen un avance en términos de seguridad dentro de un recinto comercial. Las nuevas tecnologías no sólo permiten captar de forma pasiva Javier Blanco, Business Development Manager Retail de Hikvision Iberia.
23 RETAIL lo que sucede en un entorno determinado, sino que llegan a dar seguimiento a un bulto que se ha detectado —un bolso, por ejemplo—, y los sistemas de búsqueda de imagen dan la opción de encontrar el momento en el que ese bulto ha sido sustraído y quién ha sido el autor. En el mundo del retail, también estamos viviendo una evolución en el campo de los displays, los paneles informativos digitales. Son dispositivos que ofrecen información de todo tipo al usuario —horarios, productos, ubicaciones— y gracias al reconocimiento facial, siempre y cuando no contravenga las normas de privacidad de los clientes, tienen la capacidad de ofrecer publicidad y promociones personalizadas en función del género y la edad, por ejemplo. La tendencia de la tecnología nos lleva a una constantemejora de la experiencia de cliente, que es el gran elemento diferencial a la hora de atraer personas a un centro comercial y de ocio. Por su parte, los sistemas de seguridad, quehan dado un salto cualitativo con la incorporación del vídeo inteligente, ofrecen ahora un valor añadido en términos de negocio, gracias a la analítica y a los informes de business intelligence. La seguridad fue el objetivo inicial de la instalación de cámaras en ciertos entornos, y a día de hoy sigue siendo una de sus funciones principales. Pero la tecnología está llevando al ámbito del retail mucho más lejos, tanto en términos de experiencia de cliente como de rentabilidad económica para los comercios. n Los sistemas de seguridad, ofrecen ahora un valor añadido en términos de negocio, gracias a la analítica y a los informes de business intelligence
RETAIL 24 Si bien es cierto que el sector retail ya contaba de por sí con un importante componente digital, la pandemia aceleró aúnmás el crecimiento continuado de las compras online. Sin embargo, en 2021 los españoles volvieron a las tiendas físicas, y la afluencia en los centros y calles comerciales ha llegado incluso a recuperar los niveles previos a la pandemia. Por eso, en el Javier Villarrubia, responsable Nacional de Operaciones Retail de Securitas Seguridad España La digitalización, promotora de la revolución de la seguridad en el sector retail Durante los dos últimos años, el tejido empresarial patrio ha experimentado el mayor cambio de su historia como consecuencia de la pandemia. Un cambio que, sin duda, era necesario, más aún ante circunstancias inéditas, y que, sin duda, ha estado protagonizado por la tecnología y la digitalización de los negocios y de nuestras vidas, dando lugar a un importante salto tecnológico y digital. último año el salto digital no solo lo hemos visto en las compras online, sino que ha supuesto una mejora en el funcionamiento del sector retail al producirse una importante irrupción de la digitalización en las tiendas físicas. Esta digitalización de los entornos físicos de la que hablamos se ha dado en todos los ámbitos del sector retail, incluyendo el de la seguridad, fundamental siempre, y aún más en un momento en el que la confianza de los compradores resulta vital para consolidar su recuperación. En ese contexto, la aceleración digital de la seguridad privada ha dado lugar a nuevas e innovadoras soluciones, que combinannuevas tecnologías para reducir los riesgos habituales de este sector. Estas nuevas herramientas de seguridad han conseguido, por ejemplo, que en el sector Retail se denuncien cada vez más los hurtos que se sufren, un punto demejora para el sector debido al tedioso proceso al que se enfrentaban
RETAIL 25 antes para realizar cualquier denuncia. De esta forma, se consiguen dos cosas: disuadir de la reincidencia de esos delitos, y reducir el tiempo empleado en trámites judiciales, desplazamientos, etc., gracias a los nuevos servicios de gestión de denuncias. Además, mediante estas soluciones, los vigilantes de seguridad recogen y digitalizan una gran cantidad de información de valor, que, sumada a la procedente de los sistemas de seguridad electrónica, y combinada con datos de fuentes abiertas, abre la puerta a la predicción de riesgosmediante herramientas como Risk Prediction. Esta solución, desarrollada por Securitas, utiliza inteligencia artificial para analizar esa ingente cantidad de datos y realizar predicciones de riesgo a futuro en función, entre otros factores, de la localización geográfica de los activos a proteger. Esto resulta de especial utilidad para cadenas de tiendas o centros comerciales con varias ubicaciones a lo largo del territorio nacional, ya que les permite anticiparse a las amenazas y optimizar su inversión en seguridad. La digitalización de la vigilancia por la que hemos apostado en Securitas facilita también la toma de decisiones en un centro o tienda determinada, ya que aporta datos relevantes y fiables que pueden filtrarse para crear informes demanera instantánea. También proporciona a los gestores total transparencia, no solo sobre la seguridad sino también sobre otros aspectos importantes para la continuidad del negocio. Y, por último, facilita enormemente la labor del personal de seguridad y del resto de miembros de la comunidad profesional del retail. En definitiva, esta digitalización está impulsando la revolución de la seguridad, lo que ayuda de forma inherente a la recuperación del sector retail, un pilar fundamental de la economía y el empleo en nuestro país. n
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