GESTIÓN DEL PUNTO DE VENTA 80 Víctor Valencia, CEO de Entorno & Estrategia Víctor Valencia, experto en gestión del punto de venta y CEO de Entorno y Estrategia, nos presenta un nuevo artículo de colaboración en el que nos habla del nuevo modelo de consumo y el nuevo perfil de consumidor, para el que no es tan importante la fidelización como la vinculación. Así, nos presenta una serie de consejos y experiencias en los que destaca que la innovación constante es clave para destacar en el ideario de los potenciales clientes. Vincular con el cliente es mejor que fidelizarlo La fidelidad comercial no existe, a todo el mundo le gusta probar cosas nuevas y cada vez se da más importancia a la experiencia y las nuevas experiencias, de modo que los sistemas de fidelidad que hemos conocido hasta ahora cada vez son menos eficaces. Siento empezar siendo tan drástico pero los parches y las medias tintas no solucionan las situaciones. Dicho esto, no quiero decir que no se pueda mantener una relación en el tiempo con la clientela, pero nos tenemos que olvidar de la fidelidad. El objetivo ahora es que el consumidor nos sea lo menos infiel posible y que le demos motivos para que no nos busque una alternativa. Las tarjetas de fidelidad cada vez son menos efectivas, salvo para tener información de hábitos de consumo. Solo hay que ver qué ha ocurrido con la fidelidad y las estaciones de servicio, y si miramos las ‘low cost’, a ellas también se les son infieles y al final se reparten las preferencias entre dos o tres estaciones ‘low cost’ de cercanía y de precio más ajustado, incluso dentro la misma enseña. Pensar que vamos a fidelizar a un cliente cuyas compras no son frecuentes es más que complejo. Como mucho podemos aspirar a buscar su fidelidad en textil, ya que ha de cambiar cada poco, pero incluso en esa situación es dudoso. VINCULAR EN VEZ DE FIDELIZAR Una vez hemos recibido el jarro de agua fría vamos a por la parte realmente provechosa. No se trata de fidelizar al consumidor, sino de vincular con él o ella, y para eso la base es muy distinta. La vinculación implica que somos nosotros los que cambiamos y nos adaptamos permanentemente a los planteamientos del posible cliente, pero despertando curiosidad para que venga, para que viva diferentes experiencias, en definitiva, para que cada día nuestro comercio de puericultura sea diferente y novedoso. “La vinculación ha sustituido a la fidelidad, y la curiosidad tira más que la certeza”
RkJQdWJsaXNoZXIy Njg1MjYx