El consumidor está adaptando sus hábitos a los constantes avances tecnológicos, y se muestra ahora más exigente y conectado, con una forma de comunicarse y los canales que utiliza que han evolucionado también a la par que la tecnología. Entre estos consumidores digitales destacan los de la Generación Z, jóvenes que, además, se preocupan porque las empresas promuevan un impacto positivo en la sociedad y con quienes las marcas deben conectar para potenciar sus ventas. Multicanalidad, personalización y opiniones son algunas de las principales características que definen al consumidor digital actual, según apunta un estudio elaborado por la plataforma Twilio en el que han participado 30.000 consumidores españoles y en el que exploran, precisamente, las principales características que definen a los consumidores digitales, así como su forma de comunicarse con las empresas. Multicanalidad. El consumidor digital actual utiliza varios canales para buscar información, y también para realizar compras (navegadores web, redes sociales, aplicaciones, asistentes de voz), con la voluntad de aprovechar todas las opciones disponibles para encontrar lo que buscan. Así, un 40% de los encuestados consumen medios online desde sus smartphones, mientras que un 30% lo hace desde ordenadores o tabletas. Asimismo, el 40% de los consumidores dedica menos de media hora diarias a leer páginas web de medios de comunicación. Personalización. Los consumidores digitales valoran las experiencias personalizadas, y esperan recibir contenido relevante y adaptado a sus necesidades, preferencias y comportamientos por parte de las empresas. En este sentido, un 24% valora mucho tener una relación ‘personal’ con la marca, y un 44% valora muy positivamente recibir un buen servicio de atención al cliente. Opiniones. Los consumidores digitales confían en las opiniones y recomendaciones de terceros, con u n16% que admite mostrarse más propenso a consultar reseñas, calificaciones y testimonios de otros usuarios antes de tomar la decisión de compra. Otro aspecto que analiza el estudio de Twilio es la evolución de los hábitos de consumo en plena era digital, y en este sentido destacan tres aspectos clave que se deben tener en cuenta sobre estos nuevos hábitos: • Compras online. Los consumidores digitales españoles han adoptado rápida y ampliamente las compras en línea y, además, se muestran un 15% más propensos a realizar compras ‘In-App’. Comodidad, variedad de productos y la posibilidad de comparar precios, son algunos de los factores que están impulsando este hábito de consumo. 86 TENDENCIAS CONSUMO Consumidor digital y Generación Z
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