ENTREVISTA de experiencia. El secreto es poner a nuestros clientes en el centro y mantener una actitud coherente entre lo que somos y lo que hacemos. El consumidor que entra en una tienda busca relaciones, no solo promociones; busca precio, pero también experiencias. Respecto al licensing, ¿qué importancia le otorgan dentro de la oferta de los establecimientos? La licencia y la marca son y serán cada vez más importantes para nosotros, y serán valoradas en una lógica de integración y aprovechamiento en nuestros diseños de presentación. ¿Cómo valora la situación y evolución de los juguetes licenciados? El mercado de los juguetes es un mercado impulsado, un mercado en el que todo lo relacionado con la comunicación, el marketing, los eventos, las películas, las series de televisión, la marca, seguirá marcando la diferencia. Para nosotros, radica en la capacidad de detectar y aprovechar las oportunidades; mientras que para la industria y los fabricantes implica la voluntad de apoyar al mercado minorista y respaldar una cadena de valor importante que emplea a miles, incluso decenas de miles de personas en España. Esto les permite tener un canal directo hacia nuestros clientes durante los 365 días del año. ¿Cómo se adaptan a las tendencias de consumo de las nuevas generaciones? Por supuesto, la relación no debe construirse solo en la tienda, sino en todos los momentos del día: para lograr esto, el retail debe trabajar arduamente y de manera profunda, debe convertirse en una marca. La marca debe volver a ser Toys 'R' Us distribuye su oferta de producto en diferentes áreas. OFRECER UNA ‘OMNIEXPERIENCIA’ AL CLIENTE Al preguntar a Cristiano Flamigni, CEO de PRG Retail Group en Iberia, por cómo cree que se debe ofrecer una ‘omniexperiencia’ al cliente explica que “el objetivo del nuevo formato es responder a las necesidades de los consumidores. Los padres desean vivir y hacer que sus hijos vivan emociones: la clave, una vez más, es evolucionar la experiencia del cliente. La tienda debe ser clara en su enfoque comunicativo, emocional y poner una atención elevada en el niño. Es importante saber apostar y enfocarse en los productos populares y las franquicias en los momentos adecuados del año (como puede ser la Navidad). Se necesita coraje para asumir estas apuestas”. A lo que añade: “Sin embargo, la evolución hoy en día es muy rápida, las tiendas y los nuevos conceptos deben ser dinámicos y sostenibles, e incluso los mejores formatos deben considerarse en constante evolución. Nuestro último “hijo”, la tienda renovada en Vigo, trae grandes novedades, pero no es el punto final”. un verdadero referente y llenarse de contenido. Además, es fundamental escuchar al cliente mismo: gracias a lo que nos han dicho, hemos mejorado y estamos tratando de cambiar la imagen de nuestros puntos de venta para que sean más familiares, además de que la experiencia sea más sencilla, rápida y satisfactoria. Digitalización, comunicación, simplicidad y facilidad son aspectos fundamentales en este proceso. ¿Cuáles valora que son los retos para el retail de productos infantiles? El estado de salud de Prénatal y Toys ‘R’ Us es bueno: la cultura centrada en el cliente se está difundiendo y la nueva estructura organizativa nos “permite” mejorar continuamente. Desde este punto hasta estar en una situación excelente, ¡la diferencia la hacemos nosotros! La advertencia es que aquellos que se conforman y se detienen están perdidos en el retail. La necesidad que siento fuertemente es cuestionarnos a nosotros mismos todos los días, trabajar para especializarnos cada vez más... Trabajando en la formación, la información y la preparación de nuestros empleados. ¿Desea añadir algún comentario más? Un profundo agradecimiento a todos los directivos y compañeros de tienda por abrazar el cambio con determinación, haciendo posible este extraordinario camino juntos. n 33
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