93 TENDENCIAS CONSUMO TENDENCIAS EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES El estudio de Ipsos para Tenerity destaca 6 grandes tendencias transversales, teniendo en cuenta que la realidad del mercado, el desarrollo tecnológico y la diversificación de canales obligan a las empresas a revisar sus estrategias de gestión y fidelización de clientes de manera constante: Visión a corto plazo En un mercado cada día más competitivo y con clientes menos comprometidos, la fidelización y la retención son más costosas que en el pasado. Así, el foco se sitúa en el corto plazo y objetivos más tácticos, lo que se traduce en: facilitar procesos, simplificar las cosas, ofrecer ayuda y soporte, dar una respuesta eficiente, minimizar las fricciones o evitar intermediarios. Hiperpersonalización como objetivo Vivimos el ocaso de las estrategias masivas y las campañas generalistas. Pese a que no se ha conseguido una total personalización, es el objetivo. La hiperpersonalización ayuda a acertar más, y los resultados son muy positivos en los principales indicadores (KPIs, OKRs). Ahora bien, para lograrlo necesitan un conocimiento completo y exhaustivo del cliente, también fuera del entorno de relación con la compañía (intereses, preferencias, cookies). Tiempo real El desarrollo tecnológico ha permitido una detección más precoz de tendencias/ riesgos y acertar más en cada interacción o contacto. Se buscan herramientas más precisas e inmediatas que ayuden a impactar en el cliente en tiempo real y mientras interactúa con la empresa, que permitan obtener una información/ medición diaria, y que permitan predecir escenarios en base a cada movimiento del cliente. Engagement Las estrategias actuales presentan una fuerte orientación Client Centric. Dar este giro hacia lo humano tiene un importante calado cultural en la organización, implica hacer cambios en los procesos, tener un conocimiento end-to-end del cliente, establecer relaciones más personalizadas, cambiar el modelo de relación y de facturación, invertir en mejores herramientas… Multicanalidad Se ha vuelto más compleja la gestión de la relación entre las empresas y el cliente omnicanal (especialmente “empoderado” desde el online). Es necesario considerar más puntos de contacto en las estrategias (call centers, e-mailings, oficina virtual, canal presencial…), cada uno con sus propias normas, idiosincrasias, perfiles, segmentaciones… Integración y flexibilidad Las compañías han incorporado multitud de softwares y soluciones en sus estrategias, han evolucionado y mejorado sus CRM y cuentan con más información, data e indicadores. La clave es la integración de conocimiento y el aprovechamiento de sinergias entre las diferentes herramientas, que no sólo deben ser precisas y potentes, sino poder rentabilizarlas mejor. n FACTORES QUE DETERMINAN LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR La plataforma de software empresarial Capterra ha elaborado un estudio sobre las tendencias de fidelización de los consumidores, del que se desprende que el 75% de los españoles deja de ser fiel a una marca por el aumento del precio de sus productos, mientras que un 38% lo hace por la pérdida de calidad de sus productos y un 29% simplemente porque quiere probar otras firmas. Asimismo, el estudio también destaca que en el último año un 52% de los consumidores se mantuvieron fieles a sus marcas de siempre, mientras que un 33% optaron por dejar de lado sus marcas habituales por cualquiera de las variables expuestas anteriormente (precio, calidad, probar nuevas marcas). Otro de los aspectos que destaca el estudio es que el 80% de los españoles expresan su fidelidad hacia una marca recomendándola a sus contactos cercanos, y más de la mitad se muestra partidario de unirse a programas de fidelización para conseguir descuentos y promociones exclusivas. El estudio de Capterra también indica que los consumidores españoles suelen explorar y estudiar todas las opciones disponibles antes de adquirir un producto, y en este sentido más del 70% de los consumidores españoles se muestra abierto a probar nuevas marcas. La mayoría de ellos muestran esta disposición por la buena relación calidad-precio de la nueva marca (67%), siendo también factores determinantes el precio (47%), la curiosidad (44%), las recomendaciones de familiares/amigos (39%) o las buenas reseñas (39%). En cuanto a los factores que los propios consumidores consideran fundamentales para que una empresa fidelice a sus clientes, destacan la relación entre calidad y precio (81%), que la calidad del producto sea duradera (77%), la transparencia (58%), el servicio posventa (54%) y la reputación (53%).
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