34 BARÓMETRO DE LOS DETALLISTAS que todo aquello que puedes conseguir en la tienda lo puedas conseguir también en el canal online, y con una atención igualmente personalizada. Esto permitirá al cliente escoger de qué manera se comunica contigo”. En el ámbito de la digitalización, el comercio electrónico juega un papel importante, y no únicamente como nuevo canal de venta, especialmente potenciado durante la pandemia, sino también como ventana para que el consumidor nos pueda conocer más y mejor, y también como herramienta LA EXPERIENCIA DE COMPRA ES BÁSICA Cada vez son más los profesionales que ganan conciencia sobre la importancia de ofrecer una auténtica e innovadora experiencia de compra en los establecimientos físicos. Por ello, hemos querido preguntar directamente a los detallistas del sector de la puericultura sobre el papel que juega o debería jugar la experiencia de compra bajo su punto de vista, y destacamos a continuación algunas de las valoraciones más destacadas. “La experiencia del consumidor en tienda sigue siendo lo más importante, y para que el tiempo que pasan en la tienda sea agradable es necesario trabajar en todos los ámbitos”, señalan desde Prénatal, a lo que desde Abitare Kids añaden que “para nosotros la experiencia del consumidor es vital y tiene que ser excelente, si no, ¿qué te diferencia del resto?”, y también desde Centrobebé creen que “es importante, sobre todo, en la atención que se recibe en tienda”, y desde La Mamavaca consideran que “la experiencia lo es todo”. Sin embargo, no es suficiente solo con saber que la experiencia de compra es importante, sino que también hay que llevar a cabo iniciativas y estrategias para mejorar esta experiencia. En este sentido, hemos preguntado también a los detallistas, por las acciones que desarrollan para intentar mejorar la experiencia del consumidor en su punto de venta. “Contamos con espacios donde sentarnos con los padres y madres, las listas están vinculadas a un asesor, que es quien siempre está en contacto con la familia, y ofrecemos la posibilidad de concertar citas los lunes, cuando la tienda está cerrada, para que los padres tengan toda la tienda y atención para ellos”, explican desde Abitare Kids, y en Ali-Bey Nens apuestan por “hacer cheques regalo, el transporte es gratuito y ofrecemos servicios de instalación de muebles en casa y sillas en el coche”. Por su parte, en Bitti “estamos pensando constantemente en la manera de mejorar la experiencia: ofrecemos un servicio que permite al cliente llevarse el cochecito de paseo a su casa antes de comprarlo, para que lo puedan probar; también fomentamos las listas online, que ahora cuentan con un servicio online que permite gestionarlo todo digitalmente; intentamos mejorar todo el tema de la ‘cortesía’, para dejar productos en caso de avería, reparación o en caso de que el bebé se avance; recientemente hemos abierto un servicio de venta/asesoramiento por teléfono y por WhatsApp; e intentamos mejorar la omnicanalidad para que todos nuestros canales estén conectados”. También desde Centrobebé apuntan que “básicamente seguimos con citas personalizadas de asesoramiento para listas de nacimiento”, y desde Font Puericultura comentan que “continuamos dando citas para que la atención en tienda sea personalizada”. Y finalmente, desde Genoveva Bebé admiten que “en este sentido somos muy tradicionales y apostamos por una buena exposición, y también hemos ampliado los productos que ofrecemos para probar fuera de la tienda”, y desde La Mamavaca afirman que”no tenemos ninguna iniciativa especial, más allá de atender como nos gustaría que nos atendieran a nosotras”, mientras que desde Prénatal Retail Group consideran que “no existe una fórmula mágica, pero obviamente el surtido, el ambiente de la tienda y, sobre todo, la profesionalidad del personal son factores clave para que la experiencia sea placentera”. para ofrecerle servicios adicionales. “La digitalización es muy importante y el e-commerce es nuestro escaparate 24h, que nos permite darnos a conocer a familias que de otro modo no podrían elegirnos”, afirma Laia Pajuelo (La Mamavaca). En esta misma línea se expresa Jordi Costa (Nounat) quien asegura que “para nosotros es muy importante, ya que actualmente es un escaparate abierto en el que todos pueden entrar”, mientras que Rosa Mayans (Carussa Ciutadella) explica que “la implantación de listas online fue un éxito y las pruebas que hemos realizado en el e-commerce con algunos productos han funcionado realmente bien, así que estamos apostando por este canal, pero como apoyo a la tienda física”, y Joan y David Font (Font Puericultura) apuntan que “es importante la digitalización para tener información de tu negocio, así como disponer de e-commerce para conseguir visibilidad, pero siempre tiene que ir ligado a un asesoramiento más profesional”. También Gianluca Macchiaiolo (Prénatal Retail Group) comenta que “en este caso la tendencia ya está consolidada, y creemos que el
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