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75 INFORME: NUEVO CONSUMIDOR En cuanto a la relación del consumidor con las marcas y las tiendas online, el tercer Estudio de Marketing Relacional de Mediapost, elaborado por Kantar y la Asociación de Marketing de España, muestra que el buzoneo es el canal favorito para el 50% de los consumidores para recibir información sobre promociones, seguido de las ofertas en la tienda física (35%), el correo electrónico (33%), que ha aumentado 5 puntos su relevancia en el último año, la publicidad en televisión (32%) y el folleto digital (31%). En este sentido, el estudio afirma que a más de la mitad de los consumidores le gustaría mantener el contacto con la marca o la tienda una vez realizada una compra. Los canales preferidos para mantener el contacto con mar- cas y tiendas son el mail (41%) y el teléfono (11%), ambos canales registrando un aumento de 4 puntos respecto al 2020. En cuanto a los aspectos a mejorar en el comer- cio electrónico, un 40% de los encuestados apunta a la mejora de las políticas de devoluciones, mientras que un 29% apuntan hacia la mejora de la atención al cliente. LAS EMPRESAS ANTE EL NUEVO CONSUMIDOR Enrique de Mora, consultor en management y autor del libro ‘Seduce y Venderás’ (Empresa Activa) nos habla sobre cómo pueden actuar las empresas ante esta nueva situa- ción, y admite que “el consumidor ha cambiado, así que hay que abordarlo con un enfoque de venta diferente que podemos sintetizar de la siguiente manera: hay que atraerle en vez de perseguirle, recurriendo más que nunca al mar- keting y a la venta digital”. En este sentido, el experto nos habla de una estrategia clave para poder llegar al consu- midor actual, “es el llamado ‘social selling’, que consiste en contactar con el cliente a través de las redes sociales para ir construyendo una relación de confianza”. Para ello, será necesario trabajar muy bien el marketing de contenidos y el inbound marketing. Enrique de Mora comenta tam- bién que “el ‘social selling’ sirve tanto para el B2C como para el B2B, ya que en ambos casos los clientes realizan investigaciones online antes de la compra, y en la venta online no hay contacto cara a cara entre el vendedor y el cliente/consumidor”. Asimismo, el consultor en management afirma que “las redes sociales se han convertido en un canal indispensa- ble para generar oportunidades de ventas, captar ‘leads’ y convertir clientes”, y es que las principales redes socia- les ya cuentan con una gran base de usuarios: Facebook tiene alrededor de 2.500 millones de usuarios en todo el mundo, YouTube, 2.000 millones de usuarios, Instagram, 1.000millones, TikTok cuenta con 800millones de usuarios, Linkedin con más de 700 millones (cerca de 15 millones en España), y en Twitter hay alrededor de 340 millones de usuarios. Por ello es importante saber “elegir las redes sociales más relevantes para nuestra empresa, es decir aquellas donde está nuestra audiencia”, afirma el experto. Enrique de Mora define el ‘social selling’ como “el acto de relacionarse vía redes sociales, siendo una parte de la venta digital. Esta última incluye, además, toda la infraes- tructura y herramientas necesarias: el blog para abordar tendencias de cada sector, el posicionamiento en busca- dores, un canal para subir vídeos atractivos y prácticos, el comercio electrónico junto con sus herramientas para favorecer la decisión de compra, los sistemas de encues- tas para evaluar la satisfacción de los clientes, etc.”. Sobre la necesidad de enfocarse únicamente a la venta digital, el consultor señala que no es obligatorio, y que es una decisión que acabará dependiendo “de nuestro público objetivo, de nuestros productos, o de nuestra filosofía como empresa”, aunque reconoce que “la situación actual a la que nos ha empujado la pandemia es un claro estí- mulo positivo para la venta online, o como mínimo para la venta híbrida combinando el canal online con el físico”. n Enrique de Mora asegura que al consumidor "hay que atraerle en vez de perseguirle"