PK162 Puericultura Market 162

96 TENDENCIAS CONSUMO Experiencia y confianza son claves en la relación cliente – marca La experiencia del cliente es lo que permite que los consumidores conec- ten con la marca, que la recuerden frente al exceso de oferta y de men- sajes y lo que establece vínculos que llevan a una relación de confianza y lealtad. De aquí la importancia de las experiencias para conseguir fidelizar a los consumidores. Hasta hacer rela- tivamente poco, la experiencia del cliente se concentraba, principalmente, en las tiendas físicas, y eran éstas las que tenían que hacer esfuerzos para convertir las visitas del consumidor en momentos únicos. A consecuencia de la pandemia de Covid-19, sin embargo, la experiencia digital se ha ido convir- tiendo cada vez más en un elemento determinante y decisivo a la hora de establecer cómo el cliente percibe a una compañía y qué vínculos establece con ella, según apunta un estudio de la consultora Sitel. La migración de una parte de los consumidores y de los patrones de consumo del offline al online durante los meses de con- finamiento -y todavía ahora que nos encontramos en constante alerta-, han demostrado la importancia de los modelos omnicanal y de contar con una experiencia positiva también en la red para asentar la fidelidad de la marca. En este sentido, el estudio de Sital remarca que antes de la pandemia, el La experiencia personal del cliente sigue siendo clave para la fidelidad con una marca, siendo esta misma experiencia la que permite que el consumidor y la marca acaben conectando. Los consumidores están haciendo que la confianza se convierta en otro factor de peso a la hora de escoger las marcas a las que siguen, y en este sentido es importante analizar tanto cómo se consigue esta confianza, como la manera en la que se puede mantener en el tiempo. En este sentido, un estudio de Selligent Marketing Cloud señala que más de la mitad de los consumidores deja de ser cliente de una marca tras tres experiencias negativas. A continuación, hablamos sobre la importancia de las experiencias y la confianza en la relación cliente – marca.