PK159 - Puericultura Market 159

GESTIÓN DEL PUNTO DE VENTA 79 cio y, por lo tanto, no hay que asustarse, sino que hay que ponerse manos a la obra. Por eso os recomiendo que hagáis una ruta del consumidor en cuanto a sus experiencias de compra, lo que se llama un customer journey . Customer journey Hacerlo no es nada complicado, será suficiente con que cerréis los ojos y os planteéis cómo es el proceso actual de relación con vuestros clientes, incluso antes de entrar en el comercio, desde que intentáis llamar su atención para que se fije en vuestro establecimien - to -tanto vía online (web, Facebook, redes, mail digi- tal), como offline (fachada, escaparate, rótulos, folle - tos…). A continuación, seguís visualizando con los ojos cerrados el proceso de atención en el local una vez que el cliente llega al establecimiento y entra (acogi- da, contacto, prospección, visualización, argumenta- ción, conspiración, aproximación, cierre, cobro, des- pedida, seguimiento…). Y finalmente, revisamos todo el proceso paso a paso hasta que sale por la puerta y seguimos en contacto con él/ella para convertirlo/a en nuestro aliado comercial. Si al imaginar el proce- so ideal descubrimos que muchas cosas no se hacen o no nos suenan que se hagan en nuestro estableci- miento, no nos alarmemos, ya que no todos los pun- tos de venta lo tienen siempre claro o no tienen bien identificados cuáles son los momentos clave en los que se ganan o pierden las ventas. Ahora, una vez tenéis claro cuál sería el proceso ideal de cada paso en los momentos de la verdad -lo que se denomina visualizar un modelo de orientación del negocio-, y con los ojos abiertos y las ideas cla- ras, cogéis papel y bolígrafo y anotáis cómo se hacía hasta ahora y cómo sería el nuevo proceso a seguir, aplicando esa mejora de calidad y de innovación al proceso completo que habéis diseñado. La diferen- cia entre el antes y el ahora, ese es vuestro “gap”, la distancia a cubrir para recuperar ventas y clientes de antes, y también para ganar nuevas ventas y nuevos clientes rápidamente. Con este paso ya tendréis la lista de los nuevos métodos de trabajo para vuestro negocio, que recomiendo aplicar en tres semanas de manera instintiva, y así ya no tendréis ni que pensarlo para hacerlo de forma natural, se habrá convertido en vuestra conducta habitual para con los clientes. Shopping experience Establecer el proceso y ponerlo en marcha de la A a la Z, aplicando en cada paso las herramientas de shopping experience tanto de neuromarketing como de marketing perceptivo que proceda en cada caso, así como las de visual-merchandising de seducción y, por supuesto, toda la psicología inversa en la venta, os permitirá tener una recuperación de vuestro nego- cio mucho más rápida. No solo volveréis a la antigua normalidad, sino que mejoraréis la situación óptima de vuestro negocio, no solo la de antes del Covid-19, que ya flojeaba, sino una mucho mejor, la de los años buenos. Los resultados son muy rápidos, y si lo apli- cáis a rajatabla tened por seguro que a los 15 días ya los notaréis, ¡y de qué manera! n Víctor Valencia – Entorno&Estrategia CEO E&E y detallista de tercera generación administracion@entornoyestrategia.com Tel. 91 316 40 06 – 91 386 20 33 La atención al cliente será uno de los aspectos clave que el detallista deberá tener en cuenta durante la recuperación del consumo