PK159 - Puericultura Market 159

GESTIÓN DEL PUNTO DE VENTA 78 Los comercios tradicionales y de proximidad espe- cializados, o mejor dicho: el pequeño comercio de toda la vida, necesitan evolucionar y moverse de su posicionamiento. Si algo ha quedado patente con esta crisis sanitaria, económica y social, es que la interde- pendencia entre todos los actores es absoluta, y que la fidelización, el servicio excelente y poner en valor su actividad son, ahora, más imprescindibles que nun- ca. Asimismo, el cliente por fin se ve como un aliado, más que como un mero centro de ingresos, y se está haciendo más patente que nunca algo que ya venía recomendado desde mucho antes del Covid-19: “Hay que centrarse más en el cliente y no tanto en el nego- cio”. Es decir, si tratamos bien al cliente, el negocio se desarrollará de forma natural, como consecuencia de la primera acción. A la gente no solo le gusta ser aten- dida correctamente, sino que le gusta ser bienvenida primero, ser entretenida después, luego ser atendida y, por último, sentirse querida, valorada y cuidada. Por desgracia, en muchos comercios lo de la bien- venida se aplica según las circunstancias y de ma- neras diferentes, y la acogida se desarrolla a través de la presión psicológica comercial -muchas veces de forma involuntaria con un escueto “buenos días, qué desea” o con un “en qué le puedo atender” sin ir más allá-. Otras veces la bienvenida del cliente está marcada por las prisas del detallista (“es que vamos a cerrar”), o ya se hace directamente con condicionan- tes (“no pise por ese lado que estoy fregando” o “eso está para etiquetar”). En definitiva, que no siempre se recibe al cliente con un “buenos días y muchas gra- cias por entrar”, o un “¿prefiere mirar con tranquilidad o le puedo ayudar con algo?”, o incluso un simple “está Vd. en su casa”. Por desgracia, muy pocas veces he escuchado eso en un comercio, y no cuesta dine- ro ni requiere inteligencia comercial y competitiva. Si se aplicara, la predisposición del cliente sería 100 % a nuestro favor, y su predisposición a comprar y gas- tar en nuestra tienda se dispararía (imaginad si a cada paso aplicamos las 5 inteligencias en cada proceso de contacto y orientación). Atención al cliente Otros aspectos relevantes para la mejora del nego- cio están relacionados con cómo ser entendido/a, atendido/a, querido/a y valorado/a. Es decir, ENTEN- DER, ATENDER, QUERER y VALORAR, en mayúsculas, es lo que tenemos que hacer para poder remontar nuestro negocio. Es muy importante que espabilemos en esta remontada de la crisis de consumo, provoca- da por las acciones desarrolladas como consecuencia de una mala gestión sanitaria y económica de la pan- demia. Que nadie espere ayudas salvadoras del Es- tado, que con intentar atender el paro, las pensiones y lo empleos públicos ya tiene todo el presupuesto consumido. Pero que nadie se desanime: toda la vida hemos luchado solos y con una mano atada a la es- palda a la hora de desarrollar la actividad del comer- Víctor Valencia, experto en gestión del punto de venta y CEO de Entorno&Estrategia, cree que “las secuelas económicas del Covid-19 para el comercio especializado y de proximidad de puericultura va a necesitar terapia comercial”. Ante este escenario, el experto presenta algunas acciones que se pueden llevar a cabo para mirar de revertir la situación ne- gativa derivada de la crisis sanitaria y económica, y nos habla sobre los primeros pasos que pueden se- guir las pequeñas tiendas especializadas. Las secuelas económicas del Covid-19 para el negocio de puericultura Víctor Valencia, CEO Entorno&Estrategia