PK158 Puericultura Market 158

ENTREVISTA 51 - ¿Cuáles considera que son las principales carencias que se detectan en el sector retail? - Sin duda, al hablar de pequeño y mediano comercio, la digitalización es la gran asignatura pendiente. Ahora bien, en nuestra opinión la modernización del comercio se vin- cula aún demasiado al mundo online, cuando para me- jorar la experiencia del cliente también sería importante hacer inversión e incorporar innovaciones en la tienda fí- sica, así como que los pequeños y medianos comercian- tes tuvieran acceso a herramientas sencillas y asequibles para conocer mejor a sus clientes y poder ofrecerles un mejor servicio. - ¿Cómo se podría mejorar? - Por ejemplo, si la manera de vender ya no es la misma, también debe evolucionar la manera de comprar al por mayor. Se debe fomentar una relación cada vez más ágil y de forma digital con los proveedores, iniciativas median- te las cuales los comerciantes puedan comprar de forma sencilla a proveedores de toda Europa, aumentando así su competitividad al permitirles mayor flexibilidad y rota - ción de stock. Otro ejemplo es que los pequeños comer- cios se conviertan en parcelshops , es decir, en puntos de envío y recogida de paquetes para el e-commerce. Para comercios muy pequeños que no venden por internet, es una manera de entrar en el negocio del comercio elec- trónico, revolucionando la ‘última milla’; además, una vez que el comercio se convierte en parcelshop , el comer- ciante pasa a ofrecer un servicio de valor adicional en sus establecimientos, generando visibilidad, tráfico y visitas de nuevos clientes en sus negocios. - ¿Cómo debe afrontar el retail en la actualidad la trans- formación digital? - Sin duda alguna, lo más importante es que el comer- ciante entienda que los hábitos de consumo han cam- biado sustancialmente, y que hay que tratar de adap- tarse a estos cambios. Por eso, partiendo de la base y aprovechando las grandes ventajas que tiene el pe- queño comercio, como el trato personalizado, la espe- cialización y la cercanía, el comerciante debe trabajar también aspectos relacionados con la digitalización o la innovación en los puntos de venta para intentar re- conducir la situación y adaptarse a las necesidades del consumidor. Además, el comerciante tendrá que seguir avanzando en su estrategia digital para ofertar sus productos en más canales. - ¿Cuáles considera que son los principales cambios en los hábitos de consumo? ¿Cómo se debe adaptar el retail? - La tecnología ha cambiado mucho la relación entre proveedores y consumidores, que ya no dependen ne- cesariamente de los intermediarios, también ha traído nuevos contenidos de consumo y formas de acceso a los productos y servicios. Ahora el consumidor busca productos y servicios personalizados, a la carta, ajusta- dos a sus necesidades en cada momento; esto es algo que los pequeños negocios deben aprovechar. Además, los comercios que quieran adaptarse debe- rán tener en cuenta también los cambios de perfil del cliente, mucho más concienciado y preocupado por el medioambiente y que exige modelos de negocio éti- cos y sostenibles. El origen de los productos es también una preocupa- ción cada vez más presente en los consumidores, por lo que aquellos negocios que sean capaces de intro- ducir la trazabilidad en sus artículos tendrán una ven- taja competitiva frente al resto. n La experiencia de compra Cómo mejorar la experiencia de compra en la tienda física es uno de los aspectos prioritarios que deben tener en cuenta los detallistas. A continuación, Pedro Campo, presidente de la Confederación Española de Comercio, nos detalla claves de interés en este ámbito: “La experiencia del cliente en tienda va a depender de las expec- tativas que este tiene con respecto al producto y al servicio. Debemos tener en cuenta que muchos de los com- pradores que acuden a tienda física son captados en línea. Si el cliente elige un producto por su calidad de forma online pero el servicio en la tienda no cumple con sus expectativas, la experiencia global va a ser negativa. Com- prar en línea ha alterado mucho los estándares de los consumidores, que esperan que el producto y el servicio sean simples y satisfactorios. Para que esto se cumpla también en la tienda física hay que tomar medidas como tener productos en stock, minimizar el tiempo de espera en la cola, introducir nuevos medios de pago y avanzar hacia una experiencia omnicanal, ofreciendo la posibilidad de realizar pedidos online desde la propia tienda, con lo que evitamos perder al cliente y explotamos ambos canales de venta. Además, la atención personalizada y el asesoramiento son y deben seguir siendo pilares básicos del comercio offline”. n