PK156 - Puericultura Market

GESTIÓN DEL PUNTO DE VENTA 75 De aquí la importancia de recordar vuestra propia ex - periencia en tienda cuando actuáis como consumido- res: ¿cómo os gusta que os traten cuando entráis en un comercio?, ¿cómo os habéis sentido cuando habéis tenido un conflicto?, ¿qué experiencias de compra son las que hacen que volváis a aquel comercio? Estas re - flexiones os harán entender mucho mejor a vuestro cliente, ya que tomaréis conciencia de que los mismos derechos que tenéis cuando actuáis como personas consumidoras, son los que tienen vuestros clientes cuando compran en vuestro comercio. Eso no implica que sea cierto aquel dicho tan nuestro de “el cliente siempre tiene la razón”, ni cuando, como clientes tenéis un conflicto, ni cuando como empresa - rios recibís una reclamación. Lo aplicamos al sector de la puericultura Trabajáis con productos de puericultura, vuestros clientes quieren comprar el mejor producto, el más se - guro, ya que el destinatario son los más pequeños, que a su vez son un colectivo especialmente protegido por la normativa de consumo. Es por ello que vuestro sector necesita que cuidéis de manera especial, tanto los pro- ductos que ofrecéis como de la atención al cliente y el servicio posventa. Pensad en esto como una ventaja, ya que mientras más sepáis de vuestros productos y mejor asesoréis al cliente, más fácilmente lo fidelizaréis. Al estar hablando de puericultura, bien sabéis, que es mucha la normativa que regula tanto la fabricación como la venta de estos productos, recordemos que tenemos en nuestras manos la seguridad de nuestros pequeños. A esto se añade la gran cantidad de produc - tos diferentes que engloba el material de puericultura: chupetes, cambiadores, coches de paseo, biberones, vajillas... Por ello, no solo estáis obligados a cumplir la norma - tiva propia de un establecimiento mercantil (rotulación, publicidad de horarios, disponer de hojas de reclama - ciones...), sino que, además, todos los productos han de cumplir con los requisitos de seguridad que impone la UE (disponer de un etiquetado correcto, cumplir con la normativa UNE sobre requisitos relativos a los dife - rentes materiales, etc). Uno de los mayores valores que define la calidad de vuestros comercios, como hemos dicho, es la especia - lización de sus trabajadores. El cuidado que se ha de dar al cliente se inicia en el momento en el que se de- cide que productos se ponen a la venta, momento en que os habéis de asegurar que son seguros, y finaliza en el servicio posventa, siendo clave la formación con - tinuada del personal de tienda que es el que dará las explicaciones necesarias y asesorará al cliente. Parecería, hasta el momento, que solo hemos habla - do de vuestras obligaciones. Pero, sabemos que, en cualquier caso, todo derecho comporta un deber, por lo tanto, también el cliente ha de cumplir con sus de- beres. Veamos a ver algunos ejemplos que nos permitirán di - ferenciar entre lo que son requisitos de vuestro estable - cimiento y lo que son los derechos de la persona consu- midora; de lo de lo que es una buena práctica comercial o de lo que es política de empresa. Podríamos empezar por saber distinguir entre A (la z z posibilidad de cambio o devolución de un producto de puericultura) de B (el régimen legal de la garantía cuándo el producto es defectuoso): A. Si la persona consumidora ha comprado en un es- tablecimiento presencial un producto y quiere de - volverlo porque se ha equivocado, porque a quien se lo regala ya tenía uno igual, porque no ha gusta- do..., y cree que tiene derecho, hemos de decir que no es así, no estáis obligados al cambio o retorno del dinero. Esta creencia falsa de la persona con- sumidora de tener derecho al cambio o devolución se ha instalado en nuestro imaginario colectivo, pero únicamente proviene de ciertas publicidades y de que muchos establecimientos han adoptado como política de empresa la posibilidad de hacer - lo. Solo es cierto, si habéis decidido por política de empresa que el cliente tiene esta opción. Si es así, si vuestra política es la de permitir devoluciones o