Revista Puericultura Market 155

INFORME: OMNICANALIDAD 40 En líneas generales, entonces, podríamos definir la om- nicanalidad como la integración de los canales online y offline que permite que el consumidor se pueda mover de un canal a otro sin que el proceso de compra ni su experiencia se vean afectados. El consumidor actual quiere que las marcas y el retail se adapten a sus nuevos hábitos de consumo (comprar en cualquier momento y desde cualquier dispositivo o canal), y por eso es necesario que empiecen a des- aparecer las distinciones entre el canal físico y el online. Además, hay que tener en cuenta que el ‘customer jo- urney’ ya no empieza solo en la tienda física, sino que se puede iniciar en otros canales (en Internet, a partir de recomendaciones de amigos…). En la era omnicanal en la que nos encontramos, uno de los retos del retail es conseguir atraer al consumidor hacia la tienda física, y aquí vuelven a ser muy importantes las herramientas de rastreo, que permitirán conocer a la audiencia y saber exactamente qué es lo que busca, y así poder ofrecér- selo con una experiencia personalizada. Estrategias omnicanal El nuevo comportamiento del consumidor está provo- cando un cambio en la comunicación del retail , que está cada vez más orientada a acompañar al cliente durante todo el proceso de compra. Según Criterio S.A., la om- nicanalidad ayuda a educar al consumidor durante este proceso y además ayuda a generar resultados online positivos. De hecho, apunta que los clientes omnicanal son responsables del 27% del total de ventas, a pesar de representar únicamente el 7% del total de los clientes. Aquellos retailers que combinen los datos conseguidos de los canales online y offline podrán optimizar sus es- fuerzos de marketing. Pero para llegar a este punto, es necesario que las empresas desarrollen previamente un plan estratégico omnicanal, que puede ser válido para cualquier punto de venta o empresa de cualquier sector. Rafael Tena La estrategia omnicanal implica a diferentes departamentos A la hora de desarrollar un plan estratégico om- nicanal, diferentes departamentos se pueden ver implicados en el proceso, tal y como señala Ra- fael Tena. El departamento de marketing es uno de los primeros que debe transformarse, ya que el mensaje ya no se enfoca únicamente al canal físico, sino que debe contribuir también a desa- rrollar una experiencia de marca transversal y homogénea tanto en el canal físico como en el digital. Todo aquello que se hace pensando en el consumidor se debe transmitir de una misma manera en todos los canales. El departamento de IT o quien asume el cambio y adaptación tecno- lógico también adquiere un rol importante en el plan estratégico omnicanal, ya que el paso a la omnicanalidad supone una transformación tec- nológica (de los mismos dispositivos, en el punto de venta, el Big Data generado por toda la infor- mación que se recoge del consumidor). Y el tercer departamento que cuenta con un papel relevante en esta transformación es el logístico, si tenemos en cuenta que el consumidor exige a las marcas inmediatez en la disponibilidad de los productos que desea, así como procedimientos ágiles, sen- cillos y seguros de entrega y devolución. n La omnicanalidad es la integración de los canales online y offline que permite al consumidor moverse de un canal a otro sin problemas