Revista Puericultura Market 155

INFORME: OMNICANALIDAD 39 El objetivo es saber dónde pasa todo (en este momen- to mayoritariamente en el canal online ) y dónde está todo, por lo que las herramientas de rastreo son nece- sarias, aunque es importante saber qué hacer con todos los datos que se recogen. A la hora de preparar expe- riencias para el cliente, los objetivos marcados deben ser simples y fáciles de conseguir, lo que permitirá más adelante mejorar la relación con el consumidor. Y para mejorar estas experiencias, es clave que la empresa o tienda tenga el poder, satisfacer las necesidades del consumidor y preparar al equipo de trabajo. A la hora de plantear estrategias, además, Alfonso Rodés, presiden- te de Havas Group España, señala que ya no tenemos que hablar de estrategias digitales, sino de estrategias desarrolladas en un entorno que ya de por sí es digital, “con la llegada del comprador omnicanal la experiencia de compra cambia”, el consumidor quiere experiencias, pero también personalización. En este proceso de transformación digital, la omnica- nalidad puede jugar un papel fundamental y los expertos señalan que la aplicación de estrategias omnicanal ya no es una opción para marcas y retail, sino que más bien es una obligación si quieren mantenerse en el ideario de los consumidores. Pero ¿qué es la omnicanalidad? Omnicanalidad, la integración de los canales Para Rafael Tena, socio de Ineo Corporate, la omnica- nalidad “es la fusión de los canales físicos y online , con el objetivo de proporcionar una experiencia de compra única y homogénea al cliente, eliminando las barreras que tradicionalmente han existido entre los canales físi- cos y los digitales”. Por su parte, Cézar Pereira, strategic account director de Tiendeo, cuando habla de omnica- nalidad se refiere “al uso que hacen los consumidores de los distintos canales existentes, pudiendo saltar de un canal a otro a lo largo de todo el proceso de com- pra”, mientras que para Michael Kuchment, cofundador y presidente de Hoff, la omnicanalidad es “la unión de la experiencia de compra a través de todos los canales”. La omnicanalidad puede jugar un papel fundamental en los procesos de transformación digital El retail español todavía tiene trabajo que hacer en omnicanalidad La omnicanalidad es un concepto cada vez más integrado en el día a día del retail , y también los datos demuestran que la tendencia se dirige ha- cia la integración de los diferentes canales. Según el ‘Consumer Insights Survey 2019’ de la consul- tora PwC, en el último año el porcentaje de con- sumidores que compran en el canal online han crecido un 30%, mientras que los consumidores que visitan mínimo una vez a la semana una tien- da física, también han crecido del 40 al 48% en los últimos cuatro años. Sin embargo, el retail español todavía tiene tra- bajo por hacer en materia de omnicanalidad. En este sentido, un estudio de Prodware en el que analizó el grado de desarrollo de omnicanalidad en el retail , señala que el 64% de los consultados admite que no tiene una integración completa de sus canales. Además, solo un 49% comparte los programas de fidelización y las condiciones de compra entre los diferentes canales, y un 56,6% afirma que gestiona todas las políticas comercia- les desde una única plataforma. El análisis de Pro- dware también destaca que el 66% de los retailers consultados no disponen de sistemas de perso- nalización, y mientras un 82% ofrece la opción de comprar online y entregar a domicilio, solo un 48% ofrece la opción de compra ‘Click & collect’ y apenas un 40% ofrece la opción de comprar en la tienda con entrega a domicilio. n