Revista Puericultura Market 155

NUESTROS ESPECIALISTAS 13 cuadrados correspondientes. De esta forma el cliente puede encontrar todo lo imprescin- dible para su bebé y lo no tan imprescindible también. Desde carrocería a ropita de prime- ra puesta, pasando por sillas auto, lactancia, alimentación, higiene, juguetes, mobiliario, textil de cuna... Buscamos que el recorrido del cliente en tienda sea fácil y agradable. Por supuesto, dedicamos más metros a carrocería y sillas auto. Y acabamos de inau- gurar la zona dedicada a mobiliario que era una de las áreas que en la antigua tienda no podíamos trabajar correctamente por falta de espacio. Creemos que hemos logrado el equilibrio entre estas tres áreas que son las que más peso tienen en la facturación y las zonas de picking que aumentan el ticket me- dio de caja. - ¿Qué servicios adicionales a la venta ofrecen al con- sumidor? ¿Qué resultados obtienen a través de ellos? - Para crear servicios adicionales pensamos en cómo es nuestro tipo de cliente: padres primerizos emocionados por este momento mágico y a la vez asustados por la incertidumbre y el gran número de dudas que tienen. Sabemos que temen equivocarse y que cada decisión que toman está muy meditada. Así que les ofrecemos servicios que les hagan más fácil este momento tan crucial. Pueden realizar su lista bebé online , de manera que si tanto ellos mismos como sus amigos o familia- res no quieren o no pueden venir a la tienda, pueden realizar sus reservas y compras cómodamente desde casa. Tienen el Servicio Test&go para probar sus coches de paseo en casa antes de decidir cuál es el que mejor se adapta a sus necesidades. Por supuesto, siempre les ofrecemos artículos de cortesía en caso de tener alguna incidencia o reparación. En definitiva, todos los servicios enfocados a que su experiencia de compra sea TOP. - ¿Qué acciones llevan a cabo para fidelizar a sus clien- tes? ¿Y para ofrecer una experiencia de compra satis- factoria en el punto de venta? - El margen que nos ofrecen las marcas en este sector Una relación “win win” Al preguntar a Ingrid Puig y Lluis Martí, propietarios de Bitti , sobre la relación con los fabricantes, son tajantes al confirmar que es imprescindible un buen entendimiento. “Sin duda, éste es uno de los aspectos más importan- tes del negocio. La buena relación con las marcas es la que nos hace crecer conjuntamente. Desde hace años, decidimos apostar por una serie de marcas que nos pudieran ofrecer esta relación “win win” que buscábamos. Planificarnos cada año juntamente con las marcas, lo que nos permite analizar los aspectos a mejorar para po- der aumentar las ventas y ofrecer las últimas novedades o las mejores promociones de estas marcas de forma planificada y sabiendo siempre y de antemano con los recursos que contamos. De esta forma podemos trabajar nuestra propuesta al cliente siguiendo la estrategia omnicanal. Así, en cada nuevo lanzamiento, promoción o acción especial, todos los canales de Bitti respiran igual y así lo percibe el cliente final. La otra cara de la moneda es que las marcas han pasado a ser nuestros propios competidores. Todas venden online o se han introducido en los marketplaces como estrategia de crecimiento y para que el consumidor final las encuentre rápidamente. Evidentemente no nos entusiasma la idea y añade al escenario general un competidor muy potente y con mu- chos recursos, pero entendemos que el mercado es cada vez más agresivo y plural y debemos crear aspectos diferenciales que nos permitan ser competitivos ante esta amenaza y convertirla en oportunidad. De alguna manera ,son decisiones que vienen desde departamentos internacionales y, por ello, trabajamos con los equi- pos de España que quieren que quien venda seamos nosotros, ya que este tipo de ventas no les repercuten directamente”, concluyen. n La categoría de sillas auto está situada en la entrada principal de la tienda