Revista Puericultura Market 154

GUÍA PARA FIDELIZAR AL CLIENTE Aspectos clave en la fidelización del cliente Según el profesor de ESIC y experto en marketing, fidelización y experiencia del cliente Juan Carlos Alcaide, estos son algunos de los aspectos a tener en cuenta cuando hablamos de fidelizar al cliente: Qué valoran principalmente los consumidores en una marca 1. La confianza que genera en los consumido- res. 2. Fiabilidad y funcionamiento. 3. Tranquilidad, confianza y seguridad. 4. Credibilidad: (antigüedad, tamaño-soporte, cumplen lo que pregonan y pregonan lo que cumplen). 5. Que sea genuina y auténtica, con una historia o tema. Cercana y cómplice. Personal y justa. Que sea sencilla, fácil de utilizar, de comodi- dades, y se vincule a valores como el placer y la felicidad-alegría (si es posible por el sec- tor). 6. Asesoramiento honesto y profesional, no orientado a la venta por la venta. 7. Empatía y personalización. 8. Velocidad (fast delivery, es la expresión de moda). 9. Multicanalidad (“AAA: anywhere, anytime, any- device”). 10. Es proactiva en la posventa, que es, por otro lado, absolutamente clave en la relación ac- tual con las empresas. 11. Elementos tangibles y sensoriales: sensa- ciones provocan emociones, que provocan sentimientos, que provocan pensamientos y actuaciones-relaciones con la empresa. Principales errores que comenten las empresas 1. Retener a la fuerza. 2. Centrarse en beneficios económicos, com- prando la lealtad. La lealtad, cuando es com- prada. es frágil y quebradiza. 3. Intentar poner en marcha una estrategia de marketing relacional antes de haber diseñado una estrategia de actuación con sus consumi- dores. 4. Poner en marcha una estrategia de marketing relacional sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducir en su orga- nización. 5. Pensar que cuanta más tecnología, mejor. O peor aún, confundir el diseño y la puesta en práctica de una estrategia de marketing rela- cional con la compra de un determinado pro- grama informático. 6 . Abrumar, acechar y acorralar a los clientes, en lugar de informarlos, atraerlos, convencerlos y enamorarlos n