Revista Puericultura Market 154

NUESTROS ESPECIALISTAS 85 había entregado en perfecto estado (yo misma se lo serví a la persona que les hizo el regalo) y que no podía recogerlo en ese estado porque tal y como estaba no lo podría vender (incluso le pregunté al propio cliente si él compraría un artículo en ese estado). En ese momento solo recibí caras serias y el enfado por parte del cliente, y posteriormente la mujer me llamó diciendo que no entendía por qué no podía devolver el producto y acabó diciendo que ya no volvería a comprar en mi tienda. Otra de las reclamaciones fue de una clienta que z z había encargado un chupete personalizado, y que vino quejándose de que le entraba agua dentro de la tetina y que el chupete era de mala calidad. Yo le expliqué amablemente que era normal y que ade- más quedaba explicado en las instrucciones, y no quedó conforme hasta que le envié un “pantallazo” del propio proveedor explicando lo que yo ya le ha- bía comentado anteriormente. Y la tercera reclamación la puso otra clienta que z z había comprado unos zapatos de cuero de una conocida marca, que vino a quejarse porque tenía todas las punteras rozadas y me recriminó que eran de mala calidad cuando yo le había dicho que eran buenos. El caso es que se trata de los mejores za- patos que le puedes comprar a tu hijo, pero si éste gatea, es de sentido común que, rozando constan- temente con el suelo, aunque las punteras sean de metal se van a acabar rozando. A mí no se me ocu- rriría reclamar en una mercería que se me han roto las medias, porque ya sé que puede pasar. El problema es que aquí se reclama todo y la sensa- ción es que cada día esta tendencia va al alza. A veces la vida es injusta y a pesar de tratar de la mejor manera posible a tus clientes, te puedes encontrar con alguno de estos casos, que la verdad te amargan el día sin ra- zón. Nosotros llevamos un control interno de calidad en la tienda, donde cada incidencia queda reflejada y tratamos de dar la mejor respuesta posible a nuestros clientes. Su satisfacción nos importa, y mucho, pero hay peticiones que son inviables y encima el cliente se va ofendido y sin entender nuestra respuesta. ¿Cuáles son nuestros derechos? Propongo firmemente promover formaciones para los comerciantes, porque también debemos tener dere- chos. ¿O es que solo tenemos obligaciones? Necesita- mos una formación específica que enseñe hasta dónde y en qué condiciones podemos actuar, porque creo que se nos está yendo de las manos y tenemos que adap- tarnos como sea a un nuevo cliente que reclama lo que no se puede reclamar. Nosotros estamos adheridos a un arbitraje de consumo en el que una tercera parte media entre el comercio y el cliente. El problema es que solo actúa mediante reclamación del cliente, pero nosotros ¿a quién acudimos? Creo que estamos en una posición de cierta indefen- sión frente a esta nueva era, y estoy segura de que los detallistas que estáis leyendo este artículo tenéis cientos de anécdotas, aventuras y desventuras del día a día para contar. Nuestra jornada se ha convertido en una peque- ña lucha no solo por vender, sino también por defender nuestros derechos, que también los tenemos. ¿Sabes cuáles son los tuyos? Es necesario que nos formemos porque estamos entrando en la era del ‘yo compro, yo exijo’, y necesitamos las herramientas para poder hacer frente a lo que viene. Trabajar de cara al público tiene, como cualquier tra- bajo, su parte mala y su parte más dulce. Además de grandes dosis de paciencia o de tener que oír comen- tarios que no vienen a cuento, ahora también tenemos que lidiar con cajas de pandora que ni siquiera hemos abierto. Y la pregunta vuelve a ser, ¿a nosotros quién nos ayuda? ¿Quién nos defiende? Quizá la solución sea unir- nos y tener bien claros nuestros derechos, que también los tenemos. n Beatriz Colina Gerente de Amatxu Denda (Bermeo, Vizcaya) Es importante que los detallistas sepan cuáles son sus derechos, y por ello es necesaria la formación