Revista Puericultura Market 154

NUESTROS ESPECIALISTAS 84 Hace poco vino a verme un compañero del sector que hacía tiempo que no veía y recapitulando la última con- versación, que data ya de hace casi un año (no nos veía- mos desde la última edición de Kind + Jugend, aunque sí que habíamos vuelto a hablar), recordé lo agradable que es estar con los compañeros y que te visiten de las diferentes casas. Personalmente, opino que la figura del comercial, esa que varios fabricantes pretenden hacer desaparecer con implantaciones de intranet y comuni- caciones telefónicas, no debe desaparecer. Es el me- diador entre la gran empresa y el detallista, y al final es nuestro representante y el que nos da voz frente a los fuertes. Hace algún tiempo los comerciales estaban mejor considerados y las empresas los premiaban con buenas comisiones e incluso con viajes. Actualmente, sin em- bargo, muchos piensan que son piezas prescindibles del engranaje, del mismo modo que algunos clientes también nos consideran a nosotros, los detallistas, pres- cindibles. En el fondo, si te paras a pensarlo, los comer- ciales y los detallistas estamos en la misma posición. Yo creo que los comerciales son necesarios, y mucho, ya que además de ser el mensajero del producto, ense- ñarnos las novedades, traernos muestras o presentar- nos ofertas, también nos suelen a ayudar a mediar en los problemas y eso es un apoyo que necesitamos a veces. Hablando coloquialmente, son “nuestros compa- ñeros de marrones”. Y es que tengo la sensación de que cada día somos más exigentes, y los clientes reclaman cualquier cosa. El nuevo tipo de mercado donde todo es inmediato y todo es reembolsable sea como sea, no es viable, y creo que en cierto modo estamos mal acos- tumbrando al cliente. Estas últimas semanas he recibido 3 reclamaciones y parece que se está convirtiendo en un hábito del nuevo consumidor, que parece tener la ra- zón y el derecho, ante todo. Ejemplos de reclamaciones La primera de las reclamaciones fue de una clien- z z ta a la que le regalaron una trona plegable de viaje que venía en un packaging de cartón con las expli- caciones. Envió a su marido a la tienda a cambiarla porque no la quería y yo recogí el producto y le ex- pliqué que no había problema y que les extendía un vale para que pudieran llevarse otro producto. Cuál fue mi sorpresa cuando al abrir la bolsa que me en- tregaron vi que el cartón explicativo estaba roto por diferentes partes y lo habían intentado remendar con varios celos brillantes. Llegados a este punto, le expliqué amablemente al cliente que el artículo se El papel del detallista es muy importante, sobre todo en sectores como el de la puericultura, don- de el asesoramiento y el trato personalizado son claves para la tranquilidad del consumidor. A pe- sar de ello, los comerciantes se pueden encontrar a veces ante situaciones de indefensión cuando un cliente quiere tener la razón sí o sí. Ante este escenario y la nueva era del “yo compro, yo exijo”, Beatriz Colina, gerente del punto de venta Ama- txu Denda (Bermeo, Vizcaya), defiende la necesi- dad de formar a los detallistas para que puedan afrontar estas situaciones, a veces injustas, con las que se encuentran. Los detallistas pueden encontrarse en situaciones de indefensión cuando el cliente quiere tener la razón sí o sí Derechos Beatriz Colina, gerente del punto de venta especializado Amatxu Denda