Revista Puericultura Market 154

TENDENCIAS CONSUMO compra. Desde Webloyalty destacan cinco estrategias que se pueden desarrollar desde el comercio electróni- co con el objetivo de fidelizar al cliente: 1. Personalización y conocimiento del cliente. La personalización y el trato recibido son elementos clave a la hora de decidir si se repite una compra. Así, es importante que los e-commerce sean ca- paces de recopilar datos sobre sus clientes (com- portamiento, perfil, hábitos, emociones y gustos) para actuar en consecuencia. La comunicación personalizada y ofrecer servicios adicionales son elementos diferenciadores. 2. Recompensas y programas de fidelización. Los diferentes programas de fidelización se han con- vertido en los preferidos por los consumidores. Además, las recompensas a los clientes más fieles funcionan de manera óptima, ya que se sienten di- ferenciados respecto del resto y premiados por su constancia y lealtad. 3. Logística inversa y políticas de devoluciones. Aun- que el precio sigue siendo un factor determinante en la compra, existen otros factores que también influyen. Es el caso, por ejemplo, de la logística (entregas y devoluciones programadas). En España las devoluciones, de media, se sitúan entre un 15 y un 25%, según KPMG, así que la logística inversa y las políticas de devoluciones se han convertido en aspectos fundamentales para fidelizar al cliente. 4. Promociones y servicio postventa. Realizar pro- mociones especiales y premiar la fidelidad de los clientes con productos especiales son algunas de las estrategias que más implementan los comer- cios electrónicos. Compensar la lealtad siempre es un acierto. 5. Newsletters con recomendaciones de compras. El email marketing funciona si se realiza de forma estratégica. Una opción es enviar una newsletter a un cliente con información adicional sobre el producto que haya comprado e invitándole a pro- bar otros en base a sus gustos o preferencias. La personalización en este proceso continúa siendo esencial para conseguir los mejores resultados. n