Revista Puericultura Market 154

TENDENCIAS CONSUMO 60 Según se puede extraer de las conclusiones del ‘III Customer Observatorium’ que ha elaborado la consul- tora Sotto Tempo Advertising y en el que recogen las tendencias en atención al cliente, el 82,6% de los con- sumidores considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión final de compra o recom- pra, mientras que el 82,2% de los usuarios consultados declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante. Como contrapunto, el estudio también señala que un 69,4% de los consumi- dores se muestra dispuesto a gastar más y a mantener su fidelidad si la atención recibida es positiva. En cuanto a los aspectos que los consumidores me- jorarían de las compañías, la mayoría de los aspectos que cambiarían (69,8%) hacen referencia a la atención al cliente, siendo la amabilidad, la empatía, la resolución de problemas, la rapidez del proceso de compra y la reduc- ción del tiempo de espera los aspectos más destacados y comentados por los usuarios consultados. Asimismo, el estudio de Sotto Tempo Advertising también hace hincapié en los establecimientos más bien valorados, y en este sentido remarca que los usuarios destacan po- sitivamente la atención que reciben en librerías, centros de belleza y estética, y centros de salud visual. Por el contrario, las inmobiliarios, las tiendas de telefonía y las estaciones de servicio son los establecimientos con una atención menos valorada por los consumidores. Fidelizar al cliente también en el canal online La atención al cliente es fundamental para el punto de venta físico, que también puede beneficiarse de las estrategias de fidelización. No obstante, la acción de fi- delizar al cliente no es exclusiva de los establecimien- tos físicos, sino que los comercios electrónicos también deben trabajar, en este sentido, para conseguir que sus clientes vuelvan a comprar, sobre todo teniendo en cuenta que según los últimos datos del estudio anual sobre e-commerce que elabora IAB Spain, el 70% de los internautas españoles entre 15 y 65 años ha comprado alguna vez por Internet. Asimismo, según el informe ‘The Loyalty Report 2018’ elaborado por la firma estadouni- dense Bon Brand Loyalty, el 63% de los consumidores asegura que modifica sus hábitos de consumo para sacar el máximo partido posible a los programas de fi- delización. Además, según datos de Webloyalty, el 83% de los usuarios de aplicaciones tradicionales considera útil o muy útil encontrar incentivos y promociones de los portales de comercio electrónico durante el proceso de El cliente, en el centro del proceso de compra El cambio en los hábitos de consumo es innegable y está provocado, en gran parte, por el auge y la penetración de In- ternet entre los consumidores. No obs- tante, a pesar de que las cifras advierten que el comercio online está creciendo, todavía son muchos los consumidores que prefieren ir a un punto de venta f ísi- co para realizar sus compras. La atención al cliente y las estrategias de fidelización pueden ayudar a las tiendas f ísicas a di- ferenciarse del canal online, aunque el comercio electrónico es también cada vez más consciente de la necesidad y la importancia de conseguir fidelizar a sus compradores.