Revista Puericultura Market 153

ENTREVISTA FLASH 63 ¿Qué importancia tiene la experiencia de compra en el punto de venta? Toda, ahora y siempre. A todos nos gusta sentirnos bien y emocionarnos, y al final esa es la experiencia con la que generamos un recuerdo o una opinión que fijamos en nuestra memoria. La “experiencia” es extensible a cualquier ámbito y eslabón del canal de un producto o servicio, pero el retail tiene la capacidad de exprimir las emociones de forma mucho más intensa que el resto de canales. Esta ventaja es la que no podemos des- aprovechar, es de las pocas que nos quedan. Os definís como la primera ‘Experiential Concept Store’ de puericultura en España, ¿cuándo y por qué decidisteis dar este paso? Esta “autodefinición” se basaba en una declaración de intenciones para el consumidor final, sin que ello excluyera a los compañeros/as que ofrecen siempre una experiencia a su cliente. Nosotros focalizamos las experiencias como eje de atracción de un consumidor cada año un poco más necesitado de razones para levantar la mirada del móvil. Queremos ofrecer todo aquello que no puede ofrecer una página web. Es difí- cil competir en velocidad, logística e información, pero quedan terrenos como el asesoramiento cualitativo y la emoción. El paso no es de un día, obviamente. Hay que tener ideas claras y ejecuciones flexibles. ¿Es difícil crear experiencias atractivas en el sec- tor de la puericultura? Para nada, al contrario. Éste es un sector donde las inseguridades de los padres primerizos y la ilusión que representa un bebé ofrecen la perfecta predisposición a generar confianza. A cada uno de nosotros nos toca decidir si le damos un enfoque más técnico o comer- cial en el contenido, pero el continente (contexto), no puede dejar indiferente si pretendemos seguir en el sector a largo plazo. Hay infinitas experiencias, desde ofrecer un zumo y sonreír hasta dar un paseo por el barrio con un cochecito de prueba. Al final, tienen que salir de la tienda con una sensación positiva y distinta con la que han entrado. ¿Cómo se puede ofrecer una experiencia de com- pra única y atractiv a? Es tan simple como plantearse “¿cómo nos gustaría que nos tratasen?”. Según lo finos que seamos en la respuesta, desarrollaremos más sensibilidad y más ideas para generar las diferentes experiencias. En pri- mer lugar, es importante no fallar en lo que esperan de nosotros (saludar, ponernos a su servicio…), tiene que haber una coherencia sensorial con el posicionamien- to del retail (temperatura, música, presentación de producto...), y es importante dominar la información del producto que tenemos. En segundo lugar, debe- mos ofrecer aquello que no es común y que por ello no esperan a priori, sin que suponga un incremento de costes que se cargue la rentabilidad de nuestro mode- lo de negocio. Desde ofrecer agua fresca en verano, hasta experiencias inmersivas contextualizadas. n C rear experiencias de compra únicas en el punto de venta parece ser uno de los retos más importantes que deben afrontar los detallistas, también los del sector de la puericultura. Para David Millà, ge- rente de los puntos de venta especiali- zados Experiencia Bebé y Born To BE!, “ofrecer una buena experiencia es co- ordinar todos los aspectos de contac- to con nuestros clientes respecto a la representación de los valores de nues- tra marca como comercio. La buena noticia es que hay múltiples formas de hacerlo bien y todas son válidas”. EXPERIENCIA DE COMPRA Entrevista a David Millà, gerente de Experiencia Bebé y Born To BE!