Revista Puericultura Market 153

INFORME: EXPERIENCIA DE COMPRA 58 compra final. Finalmente, los expertos también desta- can que la experiencia no acaba cuando el cliente paga, sino que sigue después, y por ello es muy importante también ofrecer un buen servicio posventa. En esta línea, para destacar los aspectos que permi- ten ofrecer una experiencia de compra completa, el Retail Council de Canadá, junto con la Universidad de Pennsylvania y The Verde Group, elaboraron el informe ‘Discovering WOW. A study of Great Retail Shopping Ex- periences in North America’, en el que resaltan los cinco principales aspectos que, según ellos, contribuyen a una gran experiencia de compra: el compromiso de los tra- bajadores, que deben ser amables y mostrar interés por ayudar al consumidor; ejecución eficiente para ayudar al consumidor a encontrar lo que está buscando; ofrecer una buena experiencia de marca creando una atmósfera excepcional y ofreciendo productos de calidad; agilizar los procesos de pago para evitar que el cliente pierda tiempo en colas; rapidez y eficacia a la hora de solucio- nar problemas, para conseguir la satisfacción completa del consumidor. La experiencia de compra, no obstante, también se puede mejorar gracias a la integración y el uso de las últimas tecnologías, siempre y cuando éstas se apliquen o bien con el objetivo de agilizar el proceso de compra del cliente, o bien con el objetivo de crear un verdadero impacto en el consumidor, de manera que éste quiera volver sí o sí al punto de venta. Cada vez son más los detallistas que apuestan por la tecnología en la tienda física, y la verdad es que cada vez son más las opcio- nes que se ofrecen en este ámbito, desde las tabletas o pantallas digitales que permiten consultar el catálogo de la tienda o incluso realizar compras online desde el mismo establecimiento, hasta las cajas de auto-cobro que permiten acelerar el proceso de pago y reducir las colas, pasando por la integración de la realidad aumen- tada o la realidad virtual, que permiten vivir una expe- riencia completamente única cuando se va a comprar. Como vemos, la experiencia de compra se puede me- jorar de muchas maneras, y no es imprescindible dispo- ner de grandes presupuestos para marcar la diferencia. A veces, una simple sonrisa es suficiente para causar una buena impresión en el cliente. Lo más importante es que cada punto de venta sea capaz de analizar y de- tectar qué buscan sus consumidores, y buscar la mejor manera de ofrecérselo. Ir de compras, también una actividad de ocio Actualmente la experiencia de compra ya no se limi- ta únicamente a facilitar y agilizar el proceso de com- pra del cliente. El consumidor de hoy en día busca vivir experiencias únicas en el punto de venta y quiere ex- perimentar nuevas emociones más allá de la simple compra. Por ello, es importante que el retail sea capaz de responder a esta nueva necesidad si quiere diferen- Los sentidos, clave para el consumidor español El estudio ‘Mejorando la experiencia del clien- te: el impacto del marketing sensorial’, de Mood Media, en el que analiza la actitud de los con- sumidores en relación a las experiencias en las tiendas y sus comportamientos de compra, re- vela que el 90% de los consumidores españoles reacciona positivamente al marketing sensorial. Así, el 54% de los consumidores afirma que po- der tocar, sentir y probar el producto es lo que más le gusta de comprar en una tienda, mien- tras que un 48% de ellos admite haber pasado más tiempo de lo normal en una tienda porque disfrutaba de la música. La personalización es otro factor determinante para el impulso de las ventas, con el 40% de los consumidores que se siente más proclive a comprar si siente que la experiencia de compra se ha personalizado a sus gustos, y el 51% que afirma que volvería a la misma tienda por ello. El informe también revela que la combinación de estímulos musi- cales, visuales y olfativos incrementa el tiempo del consumidor en el establecimiento, con un 82% de los consumidores que afirma haberse quedado más tiempo en una tienda por este motivo. n Espacios para probar los coches de paseo también mejoran la experiencia en tiendas de puericultura (Foto: Born to Be!)