Revista Puericultura Market 153

INFORME: EXPERIENCIA DE COMPRA 57 detallistas para reactivar su negocio y conseguir atraer al consumidor a la tienda es la posibilidad de ofrecer experiencias de compra que sean únicas y especiales. No obstante, no todos los puntos de venta necesitan ni pueden ofrecer las mismas experiencias, por lo que es muy importante que cada uno sepa distinguir qué es lo que buscan sus consumidores y cuál es la mejor manera de ofrecérselo. ¿Qué es la experiencia de compra? Entendemos por experiencia de compra todo aquello que percibe el consumidor durante el proceso de com- pra, que es el conjunto de acciones y aspectos a tener en cuenta tanto a la hora de atraer al cliente (previo), como en el mismo punto de venta (durante). Su principal objetivo es cuidar todos los aspectos que conforman el proceso de compra, y también es importante para fide- lizar a los clientes, conseguir nuevos clientes, reducir el riesgo de una mala elección por parte del consumidor, y también para hacer sentir bien al cliente. Para poder ofrecer una buena experiencia de compra es vital la ex- periencia del consumidor en el punto de venta, ya que se trata del momento en el que se concentra la relación entre el cliente y una marca, y entre el cliente y la tienda física. Cuando hablamos de experiencia de compra en el punto de venta, lo primero que nos puede venir a la cabeza son actividades especiales organizadas en la tienda o demostraciones de productos, pero la verdad es que la experiencia de compra abarca muchas otras cosas. Desde las acciones previas pensadas para atraer al cliente a la tienda (montaje de escaparates, carteles llamativos…), hasta acciones más diferentes como simu- laciones con realidad virtual o pruebas de producto, pa- sando por el trato y la atención al cliente en el punto de venta, la experiencia de compra abarca un amplio rango de aspectos y acciones, y todos ellos son muy impor- tantes. Por ejemplo, aunque la integración de la tecno- logía en la tienda pueda ser más llamativa, de nada nos servirá ofrecer experiencias espectaculares si el trato de los empleados en tienda es deficiente, o si no se ha rea- lizado un buen trabajo previo para atraer al cliente hacia el punto de venta. Cómo mejorar la experiencia de compra en el punto de venta La experiencia de compra abarca un amplio rango de acciones y posibilidades que se pueden desarrollar con el objetivo de facilitar el proceso de compra al cliente. Desde el trato al cliente o la decoración y distribución del punto de venta, hasta la integración de los últimos dispositivos tecnológicos que permiten agilizar los pro- cesos, existen muchas maneras de mejorar la experien- cia de los clientes en la tienda física. Si hablamos, por ejemplo, de los elementos más rela- cionados con el trato directo con el cliente, la experien- cia de compra suele estar vinculada a las percepciones y los sentimientos del consumidor, y es por ello que el vendedor debe ser capaz de detectar qué es lo que quiere cada cliente y así acompañarlo de la mejor ma- nera posible durante el proceso de compra. Algunos ex- pertos coinciden en apuntar una serie de aspectos que se deberían tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra del consumidor. Así, por ejemplo, señalan la importancia que el proceso de venta fluya, con procesos sencillos que se deben ir ajustando en cada momento. Otro aspecto a tener en cuenta es la capacidad de crear un ambiente que atrape al cliente, teniendo en cuenta que el trato y la atención son claves para cumplir este objetivo. Que los empleados conozcan a la perfección el producto que están vendiendo también es un factor determinante, sobre todo teniendo en cuenta que los consumidores de hoy en día ya llegan a la tienda muy informados, y muchas veces tan solo quieren resolver las últimas dudas o recibir algún consejo antes de la La experiencia de compra es todo aquello que percibe el consumidor durante el proceso de compra Algunos puntos de venta especializados ofrecen espacios simulados, para que los padres experimenten como si fueran un bebé (Foto: Font Puericultura)