Revista Puericultura Market 149

38 | www.puericulturamarket.com ENTREVISTA asistir a fórums, conocer a otros empresarios de distin- tos sectores, intercambiar opiniones, viajar, hablar con los clientes, hacer de cliente en otros establecimientos… For- marse también es una actitud de estar atento al mundo. - ¿Cómo se puede aprovechar el canal online para dirigir al cliente a la tienda física? - El canal online facilita el contacto con el cliente, y si este quiere una experiencia más auténtica se le puede remitir a la tienda física. Muchas empresas ofrecen el servicio de comprar online y recoger en tienda. Ello ge- nera tráfico en la tienda y nuevas oportunidades de ven- ta. Pero una vez que el cliente está allí, se debe cumplir con sus expectativas, para ponérselo fácil, seducirlo y fidelizarlo a la marca. El espacio, la decoración, el ser- vicio, la información… todo, todo, debe de estar pensado y coordinado para asegurar una buena experiencia al cliente. - Las tendencias apuntan hacia la digitalización total del retail, ¿cómo deben ser estos nuevos modelos de tiendas? - Las tiendas serán sobre todo un lugar de experiencias. Por ello la escenografía y el refinamiento del contacto con el clien- te son temas relevantes. Y la tecnología al servicio de todo. ¿Cómo trabajar la experiencia de compra en la tienda física? La economista Núria Beltrán, directora geren- te de ESCODI, nos explica que cuidar el entorno como si de un plató de cine se tratase es funda- mental para potenciar la experiencia de los clien- tes en la tienda física. En esta línea, señala la im- portancia de que “los vendedores estén atentos, al servicio y necesidades del cliente, como si este fuera su propio invitado”. Además, añade que “las empresas que triunfan aportan al cliente varios de estos ítems: satisfacer una necesidad ponién- dolo todo muy fácil; seducir y hacer sentir bien al cliente (ambientación, información, storyte- lling...), sorprenden y divierten de alguna manera a sus clientes invitados: pantallas, eventos, cam- pañas, etc.”. Por último, explica que las historias, el humor y la diversión son un potente motor en la decisión de compra hoy en día, y que “un cliente no perdona a quien le ha hecho sentir mal, pues tiene muchos sitios –físicos u online- entre los que escoger. n El canal online facilita el contacto con el cliente, que puede ir a la tienda física si quiere una experiencia más auténtica