Revista Puericultura Market 148

TENDENCIAS EN NUEVAS TECNOLOGÍAS www.puericulturamarket.com | 89 Una tendencia al alza Según un estudio sobre el futuro del retail elaborado por Zebra Technologies, el 70% de las empresas encuestadas confía que el Internet de las Cosas será una de las tec- nologías más importantes en 2021, y se orientará, princi- palmente, a redefinir la experiencia del cliente. El mismo estudio, además, revela que el 96% de las compañías de logística y transporte tienen previsto incorporar el Inter- net de las Cosas entre sus estrategias de futuro, ya que opinan que esta tecnología mejorará tanto el cumplimien- to de la legislación como los procesos de entrega y la se- guridad. Asimismo, creen que perfeccionará la visibilidad de la cadena de suministro, compartiendo la información esencial con clientes y proveedores. INTELIGENCIA ARTIFICIAL Está previsto que la Inteligencia Artificial asuma tareas tradicionalmente realizadas por los profesionales del marketing para conseguir resultados más efectivos, y los expertos también apuntan que la IA ayudará a mejorar la experiencia de compra del cliente gracias a la informa- ción que proporciona el Big Data –flujos de información que pueden ayudar a conocer el comportamiento de cada usuario y adaptarse a su perfil-. Aunque estas tendencias apuntan hacia el futuro, la verdad es que actualmente un 37% de las empresas ya utilizan la Inteligencia Artificial en sus procesos de nego- cio, según un informe elaborado por la revista Forbes. El mismo estudio también señala que el 47% de las empre- sas creen que quien no implemente la Inteligencia Artifi- cial en sus modelos de negocio, corre el riesgo de quedar desbancado por la competencia. A esto, debemos añadir otro dato del estudio ‘State of Global Customer Service 2017’, de Microsoft, que apunta que el 60% de los consu- midores dejó de relacionarse con una empresa a causa de una mala experiencia de atención el cliente, ya fuera por un error humano o un error de una máquina. El consumidor actual es muy exigente y espera recibir el mejor trato y la máxima información posible, unas de- mandas que las empresas pueden satisfacer gracias a la implementación de la Inteligencia Artificial en tres líneas concretas: Servicio proactivo de atención al cliente Muchas empresas ya utilizan los Chatbots, robots ca- paces de simular una conversación con una persona, para resolver dudas o demandas de los clientes. Esta tecno- logía está diseñada para realizar una serie de tareas por su cuenta, como por ejemplo realizar una reserva en un restaurante, marcar una fecha en el calendario o mostrar información a los usuarios. Al tratarse de un robot y no una persona, se reducen las posibilidades de error ya que están programados para dar la información más exacta posible. Al mismo tiempo, tienen la capacidad de antici- parse y el mismo chatbot puede redirigir la comunicación a las personas indicadas siempre que la cuestión exija atención humana, y así evitar marear al consumidor con desvíos de llamada erróneas. Interacciones personalizadas La Inteligencia Artificial permite a las empresas y mar- cas ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes, adaptándose a ellos, analizando su tono de voz o anali- zando sus expresiones. Este avance permitirá proporcio- nar experiencias más eficaces y empáticas, y con ello se podrán conseguir mejores resultados: más fidelización, mejora de la reputación e incremento de los beneficios para la propia empresa o marca. Automatización de campañas Es importante estudiar cómo queremos transmitir un mensaje si queremos que tenga éxito, ya que la manera en la que se transmite y la estrategia utilizada para ha- cerlo tienen un claro efecto en la reacción del receptor. La automatización de campañas de marketing a través de la Inteligencia Artificial –o ‘Marketing Automation’-, permite diseñar campañas con diferentes mensajes que se diri- gen, cada uno, a un público determinado. A partir de aquí, el mismo programa podrá decidir si despliega nuevas y diferentes opciones en función del comportamiento que vaya registrando de los diferentes receptores. n