Los negocios ya no son sólo servicios y productos, son también relaciones y la experiencia de compra es casi tan relevante como el propio producto. Los millennials son clientes que no buscan exclusivamente una buena atención, sino que exigen personalización y esperan que la empresa se adecue a sus preferencias. Para atender sus demandas, las compañías deben ampliar el conocimiento sobre sus clientes incorporando información social sobre ellos, con la idea de aportarles más valor. Se trata de avanzar del CRM hacia el Social CRM aprovechando la innumerable cantidad de información y rastro digital que se comparte, difunde y genera en la Red. Es decir, aprovechar el potencial del big data (investigación, análisis, evaluación…) para ver cómo se comportan sus clientes, ya que esto les va a permitir ampliar el conocimiento que tienen sobre ellos y, de esa manera, anticiparse a sus necesidades. ¿Por qué es importante conocerlos? Los millennials conforman actualmente una gran porción de la totalidad de consumidores a nivel mundial y se estima que para finales de esta década más del 75% de los consumidores del mundo pertenecerán a esta generación. Su poder de influencia en la economía es cada vez mayor y, por ello, son muchos los analistas de marketing que se esfuerzan en conocerlos. Algunos de los rasgos que apuntan son: nLas decisiones sobre sus estudios y elecciones laborales se centran más en el gusto y la satisfacción personal que en las salidas profesionales o las oportunidades de crecimiento dentro de una empresa. nTienen una visión Carpe Diem, les interesa vivir el momento y estánmovilizados por lo que les apasiona y les da fel icidad. Para los millennials, el éxito no está relacionado solamente con lo laboral y lo económico, sino con la sat isfacción que obtengan de todas sus experiencias. nLa codicia y la acumulación de bienes no tiene lugar en la mentalidad de esta generación. Su relación con el dinero se rige por sus necesidades tecnológicas y prefieren invertir en experiencias que les den satisfacción, más que en objetos de cualquier tipo. nLes gusta compartir sus conocimientos y participar de la sociedad. Están a favor de la democratización de información y contenidos. nSon desconfiados con las empresas, analizan sus discursos y acciones desde una perspectiva moral y prefieren siempre verificar online antes de tomar cualquier decisión de consumo. También eligen empresas con conciencia ambiental. nEstán a favor del dinero electrónico, de las plataformas de pago a través del teléfono móvil y de las criptomonedas. No se interesan en absoluto por pertenecer al sistema bancario. nLos millennials no son sólo consumidores, sino que también generan ideas para mejorar los productos; por esto, se los llama prosumers o prosumidores. Influencian al público en general y provocan cambios en los mercados, motivos suficientes para prestar especial atención a este segmento de consumidores en notorio crecimiento. nConsiderando que este grupo prefiere consumir experiencias en lugar de bienes, es importante que desde el marketing se abrace el concepto de experiencia a la hora de vender. nAunque los diferentes estudios demuestran que los consumidores de la generación del Milenio están muy preocupados por la calidad de los productos que compran (más de un 50% se muestra preocupado por la calidad en sus decisiones de compra), los miembros de este grupo demográfico también semueven por otro elementomuy relevante: el precio.Las condiciones socioeconómicas en las que han entrado en el mercado laboral no han sido las mejores: lo han hecho en plena crisis mundial. Un entorno difícil, con sueldos ajustados y gastos considerables. Les gustaría poder gastar más en sus compras... pero se ven abocados a ahorrar. nOtro de los elementos que preocupa a los millennials y que se ha convertido en uno de los marcadores de sus hábitos de consumo es la salud, quizás como respuesta a los hábitos de las generaciones precedentes. Ni la Generación X ni los baby boomers estaban inclinados hacia lo orgánico o el consumo saludable de forma tan generalizada (y de hecho son generaciones con problemas de sobrepeso) como lo están los millennials. Comer de forma adecuada es una de las cuestiones clave. nLos millennials son consumidores sociales: se relacionan constantemente, comparten opiniones y buscan influencias para tomar decisiones. Las redes sociales no son sólo una vía de comunicación y contacto, sino que integran activamente su vida social. nGeneralmente verifican el producto y sus repercusiones antes de tomar una decisión de compra, ya sea de manera online o física. En esta cuestión, resultan fundamentales los comentarios y opiniones de otros consumidores, como también los testimonios de clientes reales. n¿Qué no quieren losmillennials? Uno de los elementos quemarcaba la madurez y la entrada en la edad adulta en las generaciones previas era la posesión de una casa. Los millennials ya no lo ven así. Los miembros de esta generación no se sienten tan empujados a hacerse con una propiedad inmobiliaria. De hecho, un 30%no siente de forma profunda que tener una casa sea algo importante y otro 30% no tiene planes de comprar una casa (ni de hacerlo en un futuro inmediato). Otros productos que marcaban la entrada en la edad adulta y que los consumidores Millennial tampoco quieren es el coche (solo un 15% considera que tener un coche es extremadamente importante) y la televisión. En general, para estos consumidores el lujo ha dejado de ser la forma en la que se marca el estatus. ¿Cómo son los millennials en la cocina? El smartphone se está convirtiendo en el pinche ideal de los usuarios de la generación Y, que disfrutan del proceso culinario tanto como del plato acabado: se interesan por todo, experimentan con nuevas recetas y aprenden nuevas técnicas. Estos usuarios entran en la cocina acompañados de sus dispositivos móviles y con una actitud creativa. En ocasiones, recurren a internet para elegir un plato y seguir los pasos para prepararlo. Un estudio realizado por McGarryBowen y Kraft Foods revela que mientras que los usuarios de más de 35 años tienen tendencia a imprimir las recetas, el 59% de los que tienen entre 25 y 34 años cocinan consultándolas directamente en su smartphone o tableta. «En estudios complementarios vemos que la generación Y cocina más», comenta Anna Conroy, directora de Planificación de McGarryBowen. «No se percibe como una tarea rutinaria, sino como la capacidad de crear una experiencia». Dado que el 31% de los chefs de la generación Y declara que la elección del plato que va preparar es lo menos divertido del proceso culinario, realizan búsquedas rápidas para encontrar la ayuda que necesitan. Los términos de búsqueda principales relacionados con comida suelen ser bastante genéricos («ideas para cenas», «recetas saludables» y «recetas para ollas de cocción lenta», por ejemplo). Un dado interesante: la entrada de búsqueda «las mejores recetas» 42 - menaje reportaje
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