ENTREVISTA • Los clientes pueden ver y tocar los productos o servicios antes de comprarlos. • Los clientes pueden recibir asesoramiento de un representante de la empresa. • Los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra más completa. A pesar de las diferencias, el proceso de fidelización de clientes es importante tanto en el entorno online como offline. Al centrarse en las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas pueden crear relaciones sólidas con sus clientes y aumentar sus ventas. ¿Qué aspectos destacaría que prioriza el consumidor en el canal online? Una empresa que venda y atienda online a sus clientes, pero que también tenga puntos de venta físico, lo que pretende es que acaben comprando en cualquiera de los canales que tenga habilitado. Dicho esto, los aspectos aspiracionales que todos los emarketers deseamos para nuestros canales online o de nuestros clientes, serían nformación, conveniencia, accesibilidad, variedad, precios más bajos, facilidad de uso, entrega donde el cliente desee, facilidad TENDENCIAS DE FUTURO DEL CONSUMER ENGAGEMENT Si le preguntamos a Eduardo Liberos, coordinador y co-autor del libro ‘Consumer Engagement’ (ESIC EDITORIAL), sobre las tendencias que están definiendo el futuro del consumer engagement, destaca que “estas tendencias están impulsadas por una serie de factores, como el desarrollo de la tecnología, el cambio en el comportamiento de los consumidores y la creciente importancia de la experiencia del cliente. Algunas de las tendencias más importantes en el consumer engagement son personalización, conectividad, inteligencia artificial, realidad aumentada y virtual, conciencia social, experiencias omnicanal, ecosistema, datos e innovación”. de devolución, personalización, seguridad, comparación de precios, calidad de vida, y sostenibilidad. ¿Qué ventajas reporta a las empresas conectar con el cliente a través del entorno digital? Los procesos de transformación digital en las empresas y particularmente en la relación con los clientes ha pasado de un entorno donde las empresas se limitaban a interactuar con sus clientes a través de canales tradicionales como la publicidad, el marketing directo y las ventas personales, a entorno digital abierto a un nuevo mundo de posibilidades para las empresas, permitiendo interactuar con sus clientes de una forma más directa, personalizada y eficiente. Hay una serie de ventajas para las empresas que conectan con el cliente a través del entorno digital. Las principales ventajas son mayor alcance, mejora de la comunicación, aumento de la lealtad y reducción de costes. En definitiva, el entorno digital ofrece una serie de ventajas para las empresas que conectan con el cliente. Estas ventajas pueden ayudar a las empresas a aumentar sus ventas, mejorar la satisfacción del cliente y reducir sus costes. n "A pesar de las diferencias, el proceso de fidelización de clientes es importante tanto en el entorno online como offline" 77
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