ENTREVISTA 78 ESTEFANÍA YÁGÜEZ Y MARÍA JESÚS MERINO, AUTORAS DEL LIBRO ‘DE LA EMOCIÓN A LA COMPRA’ (ESIC) “El consumidor quiere ser escuchado y que sus incidencias se resuelvan de una manera muy ágil” En la actualidad es difícil definir brevemente al consumidor, tal y como detallan las autoras del libro ‘De la emoción a la compra’ (ESIC), Estefanía Yágüez y María Jesús Merino: “En pocas palabras, podríamos decir que se trata de un consumidor muy maduro, cada vez más consciente, que conoce bien las herramientas habituales de marketing y se informa a través de las redes sociales”. En esta entrevista, las expertas analizan los principales puntos del journey del consumidor y el shopper, y la importancia de la omnicanalidad, entre otros aspectos. Carmina Meneses ¿Cómo definirían al consumidor actual? Es difícil definir brevemente al consumidor actual porque existen muchas variables para definirlo y, además, no existe un único tipo de consumidor. En pocas palabras, podríamos decir que se trata de un consumidor muy maduro, cada vez más consciente, que conoce bien las herramientas habituales de marketing, se informa a través de las redes sociales, sobre todo, es desconfiado por lo que compara la información utilizando distintas fuentes y que trata de optimizar su presupuesto haciendo sus compras de una manera más eficiente que en el pasado. Además, quiere ser escuchado y que sus incidencias se resuelvan de una manera muy ágil ya que la impaciencia es otro de los rasgos que le caracteriza. Por último, valora muy positivamente productos o servicios que asuman valores de sostenibilidad ambiental y social. ¿Cuáles son sus principales prioridades? Hay 6 tendencias que emergen con fuerza en la toma de decisiones de los consumidores. • Conveniencia: Cuánto más fácil y rápido, mejor. • Personalización: Productos y servicios que permitan a los consumidores expresar su identidad. • Salud: Más fuerte que nunca el interés y preocupación por la salud y el bienestar. • Digitalización: Consumidores y distribuidores, empoderados con las herramientas tecnológicas y digitales. • Sostenibilidad ambiental y social. • Gamificación y shoppertainment: Buenas experiencias, buen customer experience. Dadas las circunstancias inflacionistas actuales, el consumidor pretende optimizar su presupuesto, por lo que las compras impulsivas se retraen, excepto si se produce una situación de pánico, con compras masivas de productos básicos por si se diera una situación de desabastecimiento en los supermercados. ¿Cuáles son los principales puntos del journey del consumidor y el shopper que deben tener en cuenta las empresas? Continuamente aparecen nuevos 'touchpoints' que conforman el journey del consumidor o del shopper, y por tanto es necesario revisarlos con frecuencia. Hemos observado que aquellos puntos relacionados con el consejo de sus iguales, ya sean familiares, amigos o incluso desco-
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