77 GUÍA PARA... CÓMO FUNCIONA LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Cada uno de los puntos de contacto en los que la empresa interacciona con el cliente dará lugar a una emoción concreta. Esta irá sumándose al resto de momentos. Por ejemplo, puede que el proceso de compra sea muy bueno, pero el momento de asesoramiento no lo sea tanto. De esta manera, cada una de estas percepciones se irán sumando hasta generar una opinión en el cliente, la cual nos determinará la percepción global. Al tratarse de percepciones emocionales, es subjetivo lo que cada usuario siente, pero acabará generando una opinión que se transformará en un comportamiento. Para evitar la variabilidad de percepciones en el cliente, lo mejor es tratar de ofrecer una experiencia consistente y siempre de la misma manera. Pues será más sencillo de gestionar y mejorar. Sin olvidar la individualidad del usuario y la posible customización. DIFERENCIA ENTRE CUSTOMER EXPERIENCE Y SERVICIO AL CLIENTE La diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente es que el servicio al cliente es un factor en el viaje del cliente, mientras que la experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones de un cliente con la marca. Dentro de la cadena de factores del Customer Experience, el servicio al cliente suele ser la pieza final. Sucede cuando se rompe la experiencia del cliente y este debe acudir en busca de una solución. Un buen servicio al cliente es vital para la experiencia general del cliente y de su empresa. Los agentes son a menudo la primera (y única) voz humana que escuchan los clientes, especialmente cuando se encuentran con un problema. ESTUDIO GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCE 2020 El Centro de Excelencia de Cliente de KPMG International comparte los resultados de su estudio global sobre la experiencia del cliente, basándose en las respuestas de más de 100.000 consumidores de 27 países. • El 70% de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor. • La experiencia de cliente está mejorando a escala global. • El Coste y el Valor son ahora un factor clave para reforzar el respaldo y la fidelidad a la marca. • El comercio minorista no alimentario es el sector con mejores resultados en experiencia de cliente en 2020, seguido de servicios financieros. CUSTOMER EXPERIENCE, UN PILAR FUNDAMENTAL El futuro del Customer Experience en el sector del retail depende de la evolución de diferentes factores. El contexto actual, donde los cambios son constantes, en el que existe una gran competitividad de mercado, hay una transformación digital en curso y se ha producido una irrupción de nuevos hábitos de consumo, hace que en el retail tenga un gran protagonismo. En un momento en el que el Customer Experience se ha convertido en un pilar fundamental en el mundo del retail, es necesario conocer cuáles son las claves que determinarán al sector de cara al futuro. • Ofrecer compras online. • Nuevos métodos de pago. • El uso de las redes sociales. • La venta unificada por el canal digital y físico. • La proximidad y la confianza. • La personalización. • La satisfacción del cliente. • Aplicación de tecnologías. n
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