76 GUÍA PARA... >>guía para... MEJORAR EL CUSTOMER EXPERIENCE Aunque la tecnología se abra paso y las ventas online siguen creciendo, el retail físico está muy presente. Para mantener estos negocios que, gran parte de la población sigue prefiriendo (los clientes prefieren poder ver los productos en persona a comprar a ciegas), las tiendas físicas necesitan transformarse. Es necesario trabajar en la fidelización de aquellos clientes que siguen priorizando la compra física, en torno a una experiencia diferencial. Así, cada vez se ve más que el consumidor tenga un dependiente que le guie y ayude en torno a sus compras para hacer la experiencia lo más gratificante posible. ¿QUÉ ES EL CUSTOMER EXPERIENCE? El Customer Experience es una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en una compañía. Puede generar un valor a las empresas que eleve sus datos de ventas y consumidores. Pero no se trata tanto de convencer a una persona de que compre un producto o un servicio, sino de generar una relación entre consumidor y marca. La experiencia diferencial en retail gana terreno como fuente de valor añadido. El 90% de los consumidores da más importancia a las experiencias que a las posesiones en sus vidas personales, según el Global Monitor de Kantar, que define la experiencia del cliente como lo que construye o destruye a una marca. El Customer Experiencie también conocido como experiencia del cliente, hace referencia a la percepción que los clientes tienen de una marca o de una empresa fruto de su interacción con ella, por lo que describe todas sus experiencias en los distintos puntos de contacto del customer journey. La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones con una marca
RkJQdWJsaXNoZXIy Njg1MjYx