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105 GUÍA PARA... GUÍA PARA CONOCER AL CONSUMIDOR FINAL Para cualquier empresa es importante e imprescindible conocer a sus consumidores. Parece algo lógico, pero en la práctica se suele dejar de lado el rol consumidor, ya que la compañía se enfoca más en las necesidades del negocio. guía para. .. >> No hay que olvidar que el consumidor lo es todo. En la comprensión del con- sumidor radica el éxito de la empresa. Una vez que lo identificamos, investi- gamos y analizamos, podemos obtener grandes hallazgos de necesidades insa- tisfechas que pueden dar pie a grandes ideas, productos y beneficios. El comportamiento del consumidor es una de las piezas claves para vender con éxito en cualquier sitio. Un cliente feliz siempre volverá a adquirir esos productos que se le ofrecen. Además, es funda- mental sobrepasar sus expectativas para mantener su fidelidad. Ante esto siempre habrá un reto interesante: innovar para darle el mejor servicio al consumidor y que se sienta parte de la marca. A continuación, según la gran mayoría de estudios de marketing, estos serían los tres principales pasos a seguir para conocer a tu consumidor. >> 1. SEGMENTAR Es importante tener en cuenta que el consumidor cada vez tiene más poder de elección sobre la opción que le parece mejor. Así, el primer paso sería la segmentación. Se debe agrupar por características en común (edad, género, nivel socio-económico, lugar donde reside, etc.) a todas aquellas personas que han llegado a tu negocio y consumen los pro- ductos o servicios que ofreces. Lo ideal es que al final se tengan un máximo de tres perfiles distintos que servirán para orientar las estrategias. >> 2. CONOCERLOS REALMENTE Es necesario tener una información más precisa sobre el consumidor. Para ello se pueden aplicar diversas estrategias para conocer datos específicos, como son las pequeñas encuestas de satisfac- ción y otras específicamente guiadas al producto, que nos permitirán descubrir aspectos como la valoración de nuestro servicio o de los precios, etc. >> 3. OBSERVAR La observación será la única herramienta que te ayude a darle continuidad al conoci- miento de tus consumidores. Pues puedes obtener información adicional como la fre- cuencia de visita al negocio, qué cantidad compran e incluso si es para ellos o no, si algo del ambiente influyó su decisión de compra, etc. Analizar constantemente estos datos y registrarlos ayudarán también a las futuras estrategias. PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR En el libro Fundamentos del marketing, de Kotler, P. y Armstrong, G, se definió el proceso de decisión del consumidor en 5 etapas básicas que sintetizamos a continuación. >> 1. IDENTIFICA LA NECESIDAD Cada consumidor parte de este punto antes de adquirir cualquier producto o servicio. La persona reconoce que hay una necesidad que debe satisfacer. Un individuo puede identificar una necesidad de varias maneras, mediante anuncios publicitarios o también por la recomen- dación que le hace algún familiar, amigo o conocido. >> 2. SE INFORMA Las personas tienden a buscar más datos sobre ese producto antes de hacer la compra final. Algunos suelen profundizar en los posibles beneficios que le pueden traer ese producto, pero otros clientes potenciales se sienten lo suficientemente atraídos por la publicidad cuando esta es lo suficientemente buena. >> 3. OBSERVA LAS OPCIONES Aquí es donde el cliente potencial se da cuenta de si el producto realmente podrá satisfacer sus necesidades a raíz de toda la información que recopiló sobre el artículo. >> 4. DETERMINA SI COMPRA O NO Esta es la decisión clave que determinará si la persona va adquirir el producto o no. Aunque este es un proceso único de cada individuo, si es posible que tenga alguna influencia de factores externos para la compra. Estos mismos factores también pueden interferir en la frustra- ción de la adquisición. >> 5. VALORA LOS RESULTADOS DE LA COMPRA Cuando el consumidor f inalmente adquiere el producto, su gusto o dis- gusto con el mismo influirá en que quiera volver a comprar o no. Este punto no deja de ser importante, ya que las per- sonas suelen recomendar los productos que compran. Si compran un producto que les gustó, seguramente se lo dirán a todos sus allegados. Lo mismo pasa a la viceversa, si el cliente queda disgustado con lo que adquirió también se lo dirá a todos. Por ello, es importante ofrecerles el mejor producto o servicio. En definitiva, conocer bien a quiénes se les va a vender es uno de los primeros pasos para alcanzar el éxito en el mundo de las ventas. Sin duda, este elemento tan importante forma parte de una estra- tegia que es indispensable a la hora de crear objetivos. n