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82 TENDENCIAS CONSUMO Experiencia y confianza son claves en la relación cliente – marca La experiencia del cliente es lo que permite que los consu- midores conecten con la marca, que la recuerden frente al exceso de oferta y de mensajes y lo que establece vínculos que llevan a una relación de confianza y lealtad. De aquí la importancia de las experiencias para conseguir fidelizar a los consumidores. Hasta hacer relativamente poco, la experien- cia del cliente se concentraba, principalmente, en las tiendas físicas, y eran éstas las que tenían que hacer esfuerzos para convertir las visitas del consumidor en momentos únicos. A consecuencia de la pandemia de Covid-19, sin embargo, la experiencia digital se ha ido convirtiendo cada vez más en un elemento determinante y decisivo a la hora de estable- cer cómo el cliente percibe a una compañía y qué vínculos La experiencia personal del cliente sigue siendo clave para la fidelidad con una marca, siendo esta misma experiencia la que permite que el consumidor y la marca acaben conectando.Los consumidores están haciendo que la confianza se convierta en otro factor de peso a la hora de escoger las marcas a las que siguen, y en este sentido es importante analizar tanto cómo se consigue esta confianza, como la manera en la que se puede mantener en el tiempo. En este sentido, un estudio de Selligent Marketing Cloud señala que más de la mitad de los consumidores deja de ser cliente de una marca tras tres experiencias negativas. A continuación, hablamos sobre la importancia de las experiencias y la confianza en la relación cliente – marca. EL PAPEL DE LAS REDES SOCIALES PARA LAS MARCAS Un estudio realizado en colaboración por expertos de la Universidad de Vaasa (Finlandia) y la de Chipre, estudia cómo los profesionales de las empresas ven las redes sociales y qué esperan de ellas. Una de las principa- les conclusiones, es que pocas empresas de las que analizaron tienen una estrategia clara de ‘apariencia e intervención’ en redes sociales. La presencia de las marcas y el publicar contenidos en ellas sin más no logran ningún tipo de valor para el consumidor. Las marcas deben ir un paso más allá y deben comprender qué es lo que supone este tipo de contenidos y qué necesitan hacer. El estudio concluye que la presencia en redes sociales y la actividad de las marcas en las mismas debe ser un trabajo constante y uno en el que las empresas estén siempre innovando. Asimismo, los ana- listas identifican cuatro estrategias distintivas en este sentido: comercio social, estrategia de social content, monitoreo social y CRM social. establece con ella, según apunta un estudio de la consultora Sitel. Lamigración de una parte de los consumidores y de los patrones de consumo del offline al online durante los meses de confinamiento -y todavía ahora que nos encontramos en constante alerta-, han demostrado la importancia de los modelos omnicanal y de contar con una experiencia posi- tiva también en la red para asentar la fidelidad de la marca. En este sentido, el estudio de Sital remarca que antes de la pandemia, el 54 % de los consumidores aseguraba que había tenido una mejor experiencia en el canal online que en el offline, mientras que, tras la crisis, este porcentaje se ha incrementado hasta el 76 %. Asimismo, un 43 % de los consumidores reconoce que dejarían de hacer negocios con aquellas empresas con las que han tenido una experiencia de cliente demasiado pobre. LA CONFIANZA, OTRO FACTOR DETERMINANTE A partir del último barómetro presentado por la compañía Edelman, la consultora Campaign ha analizado cómo se cons- truye la confianza, cómo se mantiene y qué cambia con la confianza en la relación con los consumidores. La pri- mera conclusión que se desprende del estudio es clara: la confianza se gana, no se compra. En este sentido, el análi- sis señala que la confianza se consigue con las acciones que realizan, y a la hora de establecer confianzas y decidir en