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INFORME: COVID-19 20 - ¿Cuál es el mensaje que cree que debe lanzar el retail al consumidor post Covid-19? - El retail está viviendo una situación inédita y de la cual no sabemos nada. La experiencia de compra cambia- rá por completo, y todo lo que antes hacíamos al ir de compras, seguramente ahora estará limitado. Pero sí que hay una cosa muy clara, debemos transmitir a nuestro consumidor más seguridad sanitaria que nun- ca. Acceso a las tiendas con mascarillas, control de temperatura, aforo limitado, mantener los metros de distancia entre clientes… todas estas medidas van a ser fundamentales para tranquilizar a nuestros clien- tes y transmitirles esa seguridad que van a necesitar cuando vayan de tiendas otra vez. Como retailers de- bemos estar preparados para afrontar todos estos cambios y ponérselo fácil. - ¿Cree que los mensajes que se están lanzando desde la industria del retail están siendo positivos, capaces de animar al consumidor a gastar de nue- vo? - Las campañas de marketing actuales han sido muy so- lidarias y enfocadas al movimiento de quédate en casa. La mayoría de empresas que tienen tiendas online lo han tenido fácil para llegar a sus clientes pero, en cambio, hay otras marcas que han tenido una presen- cia bastante baja en estos días de confinamiento. No todo el mundo estaba preparado para afrontar esta situación, y hay muchas marcas que no han sabido transmitir un mensaje claro que llegara a sus clientes. En general los mensajes han sido positivos, pero no han sido enfocados a animar al consumidor a gastar de nuevo, sino más bien a darles un apoyo emocional y de comprensión. Estamos todos juntos en esto, y eso es lo que han querido transmitir la mayoría de retailers en todos sus canales de comunicación. - ¿Cree que el retailer se enfrenta a un consumidor con ganas/intención de retomar la actividad (de consumo) o bien estamos frente a un consumidor cauteloso y ahorrativo? - El cliente se muere de ganas de salir a la calle, de retomar sus rutinas y volver a la normalidad. Obvia- mente los primeros meses se lo tomarán con mucha cautela, pero con las medidas establecidas en nuestra tienda y una vez vean que lo tenemos todo controlado se relajará y querrá volver más veces. Actualmente la gente tiene ganas de ir de tiendas, solo hace falta ver las colas que se han generado en la apertura de algunas tiendas en otros países. Hay un sector que preferirá quedarse en casa y ser ahorra- tivo, pero hay una gran masa de clientes dispuestos a pasear por nuestras calles llenas de escaparates y tiendas seguras. - Como experto en marketing, ¿qué valores debe destacar el retail en estos momentos? - Los valores que debe reflejar el nuevo retailer es de líder sostenible. Por un lado ser flexible y adaptarse en la situación actual, digitalizar el concepto y orientar- se a las nuevas demandas del cliente. Por otro lado, entender la necesidad de formar más a su equipo y hacer más profesional al equipo. Por último trabajar la sostenibilidad. n ¿Cómo debe afrontar el retail esta si- tuación para atraer al consumidor? E s una pregunta compleja, que según Jorge Mas, experto en marketing y profesor de ESCO- DI, “el cliente tiene muchas ganas de volver a la rutina” y, por lo tanto, de entrar en las tiendas y en la rueda del consumo de nuevo. Así que, aunque el punto de partida es complicado, se debe lograr lanzar un mensaje de con- fianza y seguridad sanitaria. RETAIL Entrevista a Jorge Mas, experto en marketing y profesor de ESCODI