Revista Licencias 84

GESTIÓN DEL COMERCIO 67 Vamos a dar un paso más y nos situamos en el momento en que hay un conflicto de consumo, examinemos ciertos puntos: En primer lugar, hay una peculiaridad en relación con los productos que ofrecéis que es importante tener en cuenta, y es el hecho de que, al asociarlos a una marca reconocible, crea en el consumidor un mayor deseo e impulso de compra, por lo que aquí dentro del tándem emoción-razón presente en todos los actos de consumo, la emoción tiene un mayor peso. Por contra, el consumi - dor puede exigir más calidad en ese producto que com- pra y que normalmente tiene unmayor precio. Es por todo ello que se debe utilizar en el momento de la venta o el asesoramiento, un plus en la atención al consumidor. En el caso de encontrarnos ante un conflicto, debemos recordar que la persona consumidora , antes de acudir a la administración de consumo, ha de haceros una re- clamación previa e intentar una solución directamente con vosotros. En caso de que no le deis solución o la solución que le dais no sea satisfactoria, podrán pedir la intervención de la administración. En segundo lugar, es importante que seamos cons- cientes, todas las partes, que el hecho de que haya un conflicto de consumo o de que os pidan la hoja oficial de queja, reclamación, denuncia, no implica que el con - sumidor tenga razón. Los establecimientos estáis en la obligación de entregar un ejemplar de hoja oficial, sin embargo, será mediante el análisis de los hechos y de las pruebas aportadas cuando se verá si el consumidor tiene razón, parte de razón o ninguna razón. Por consi- guiente, la recomendación es: 1. Si tenéis un conflicto, no os pongáis nerviosos, permitid a la persona consumidora que se ex- prese y facilitad un medio para que lo haga por escrito (la hoja oficial de reclamaciones). 2. Pensad que este conflicto os permitirá, en primer lugar, analizar qué ha pasado y, si es necesario, reajustar o mejorar la atención al cliente. En se - gundo lugar, os permitirá llegar a una resolución amistosa, hecho que os permitirá dar un servicio de calidad y fidelizar a un cliente. 3. Si el hecho se da con la tienda llena y el resto de los clientes ven que actuáis de manera tranquila y permitís a la persona o incluso le sugerís hacer la hoja de reclamaciones, estaréis dando una ima - gen de confianza. Si os encontráis ante un cliente y creéis que no tiene razón, mejor dejarle hacer la reclamación, y si esta no tiene fundamento no se le dará la razón. En cambio, disponéis de una buena ocasión para desactivar aquel momento de tensión. 4. Si no habéis podido llegar a ninguna solución, pero estáis adheridos al arbitraje de consumo o aceptáis hacer una mediación en consumo , es- taréis dando un plus de calidad, un mejor servicio y estáis distinguiéndoos del resto de estableci - mientos de vuestro ramo que no lo hacen. Tanto en la mediación como en el arbitraje, en ningún momento se presupone que una de las dos par- tes tiene la razón, sino que se analiza caso por caso y se estudian las pruebas para llegar a la so - lución más justa posible. Es más, ¿sabíais que si estáis ante un arbitraje de consumo podéis hacer alegaciones hasta el momento inicial de la vista o podéis solicitar la reconvención? Tanto en el arbitraje como en la mediación, por lo tanto, las dos partes son escuchadas y siempre se actúa de manera imparcial. En resumen, tenéis derechos y deberes y las perso - nas consumidoras también, por eso, recordad que las administraciones de consumo, en mi caso la Agencia Catalana del Consumo, además de velar por el cumpli - miento de los derechos de las personas consumidoras y por el buen funcionamiento del mercado, tienen como misión la mejora de la competitividad de las empresas y daros a conocer vuestros derechos y deberes como co - merciantes. Las administraciones de consumo también podemos asesorar y os podemos ayudar mediante las consultes que podéis dirigirnos. n Rosario Arcas Jefa de Sección de Formación y Educación de la Agencia Catalana de Consumo y profesora de ESCODI