Revista Licencias 84

GESTIÓN DEL COMERCIO 65 Si en ese momento del proceso tan delicado recordáis que, a la vez que profesionales, sois personas consumi - doras, la política comercial y los valores que escojáis os llevarán, si no a la excelencia, sí muy cerca de la misma. De aquí la importancia de realizar el ejercicio de pensar cómo os gusta que os traten cuando entráis en un co - mercio, cómo os habéis sentido cuando habéis tenido un conflicto, qué experiencias de compra son las que hacen que volváis a comprar en aquel comercio o que os hagáis clientes habituales. Si tenéis presente esto, entenderéis mucho mejor a vuestro cliente, ya que to - maréis consciencia de que los mismos derechos que tenéis cuando actuáis como personas consumidoras, son los que tienen vuestros clientes cuando compran en vuestro comercio. Eso no implica que sea cierto aquel dicho tan nuestro de “el cliente siempre tiene la razón”, ni cuando, como clientes, tenéis un conflicto, o como empresarios, tenéis una reclamación. Lo iremos viendo. En el sector de los productos licen - ciados, todos sabemos que ha habido un gran desarro - llo de negocio en relación con este mercado que atrae a muchas personas consumidoras, sobre todo, en el caso de las licencias infantiles, que atraen a una gran parte del público infantil y todo lo que ello supone. Cada li - cencia conlleva unos valores determinados, por lo tanto, en vuestro caso, además del conocimiento del producto en sí, de la atención presencial y de un buen servicio posventa, se añade la necesidad de que conozcáis pro - fundamente la licencia y los valores que van asociados a la misma, así como el tipo de persona consumidora a la que atrae. Sea cual sea el producto que estéis comercializando, tenéis que conocer tanto la normativa general de con - sumo (europea, estatal o autonómica), como todas las normativas sectoriales de los diferentes tipos de pro - ductos: Normativa de productos textiles (camisetas, zapatos, pijamas...), de juguetes, de material de pueri - cultura o de material de uso alimentario (vasos, porta bocadillos…), libros, disfraces… Asimismo, es importante que estéis seguros de cuáles son los requisitos que ha de cumplir vuestro establecimiento y cuáles son los de - rechos de las personas consumidoras, y diferenciarlo de lo que es una buena práctica comercial o de lo que es política de empresa. Examinemos algunos casos que se pueden dar: Podríamos empezar por saber distinguir entre A: la z z posibilidad de cambio o devolución de un producto, y B: el régimen legal de la garantía cuando el produc - to es defectuoso: A. Si la persona consumidora ha comprado en un establecimiento presencial un producto licen - ciado y quiere devolverlo porque se ha equivo - cado, porque a quien se lo regala ya tenía uno igual, porque no ha gustado..., y cree que tiene derecho, debemos decir que no es así: no estáis obligados al cambio o retorno del dinero . Esta creencia falsa de la persona consumidora de te- ner derecho al cambio o devolución se ha insta - lado en nuestro imaginario colectivo, pero única - mente proviene de ciertas publicidades y de que muchos establecimientos han adoptado como política de empresa la posibilidad de hacerlo. Solo es cierto, si habéis decidido por política de empresa que el cliente tiene esta opción. Si es así, si vuestra política es la de permitir devoluciones o cambios, recordad que sois vosotros los que po- néis las condiciones, de las que siempre han de estar informados y, por lo tanto, podéis exigir que el retorno se haga con el embalaje original, poner unos días para hacer el cambio, decidir cuáles serán las condiciones, etc. B. Si estamos delante de un producto defectuoso y, por lo tanto, hablamos de garantía legal del pro - ducto, sí que estáis obligados a cumplir con esta normativa y deberéis, en primer lugar, cambiar el producto o repararlo, o, en segundo lugar, devol -