Revista Licencias 84

GESTIÓN DEL COMERCIO 64 El comerciante, en su papel de profesional, ha de co- locar al cliente en el centro de su política, ya que para tener éxito, este ha de sentir que es el protagonista. Con esta afirmación no digo nada nuevo, pero sí creo que es importante que, en esta ocasión, cambiemos la palabra cliente por persona consumidora y recor - demos que todos y cada uno de nosotros somos, ade- más de profesionales, personas consumidoras. Decir que “todos somos personas consumidoras” parece una expresión evidente, pero tiene su importancia: Cuando hablamos de consumo sabemos que hay varios agentes implicados, los principales son el em- presario (ya sea un comerciante o un prestador de servicios, ya sea empresa o autónomo...) y la persona consumidora ; el tercer elemento que es el nexo de unión: el producto que se vende, la publicidad que se hace o el contrato que se firma... Sin embargo, tene - mos que ser conscientes en todo momento de que también hay otros agentes implicados. Analizamos esto último: A Los lectores de este artículo sois empresarios, comerciantes... Y, a la vez, personas consumi - doras en el momento en el que salís de vuestro establecimiento y volvéis a la vida privada. B Seguramente, también formáis parte de una asociación de comerciantes, un gremio, una patronal o un colegio profesional, que son otros de los agentes implicados y que trabajan para daros la información y lo necesario para vuestra actividad. C Asimismo, sois ciudadanos y, por lo tanto, tam - bién podéis formar parte de una organización de personas consumidoras, el cuarto agente que aparece en escena. D Como último agente tenemos a las administra- ciones, las que regulamos, vigilamos el mercado, trabajamos en pro de la ciudadanía, asesoramos al comerciante y nos relacionamos con todo el resto de los agentes. Nosotros, en nuestra vida privada, también somos personas consumidoras. ¿Qué quiero decir con todo eso? Si estáis en el proceso de definir vuestro establecimiento, de decidir vuestra visión, misión y valores, y de planificar vuestra estrategia de empresa, es importante establecer los si - guientes puntos: la atención al cliente, cómo queréis tra - bajar, vuestras señas de identidad, en qué os diferencia - réis de la competencia, vuestros valores de empresa... Todos sabemos que los consumidores tienen de- rechos a la hora de entrar en un establecimiento y realizar sus compras. Pero ¿hasta dónde llegan es- tos derechos? ¿Qué obligaciones tiene el gerente de un punto de venta? ¿El cliente tiene siempre la razón? A todas estas preguntas encontraremos respuestas en este artículo de Rosario Arcas, jefa de sección de formación y educación de la Agen- cia Catalana del Consumo y Profesora de ESCO- DI, que nos detalla los derechos y obligaciones de los comerciantes y nos explica ejemplos prácticos para tener en cuenta. Los aspectos clave a tener en cuenta en relación al consumidor Rosario Arcas, Jefa de Sección de Formación y Educación de la Agencia Catalana de Consumo